医院服务礼仪

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

医疗服务产业企业化经营已是现今医疗界必须改变的事实，然而如何永远赢得顾客心是现代竞争环境中所有企业思考的重要课题，亦是顾客导向时代中赢得顾客支持的重要关键；顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命。在顾客满意的经营路上，做个21世纪成功的服务业者，您的企业绝对不可缺席！未来也是以此为最佳竞争优势！

【课程目标】

1、使学员了解如何塑造与企业风格相吻合的职业形象,规范行为,提升医院形象;

2、掌握医院的通用礼仪并熟练运用人际沟通技巧,提高医务工作者工作中的个人魅力与服务技巧;

3、培养医护工作者人际关系处理服务意识，服务行为能力,建立有建设性的人际氛围,运用有效的服务礼仪技巧处理工作中的人际关系;

4、全面提升医护工作者的职业素质(形象、观念、态度、能力);

【项目建议】

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣

项目服务

内容包括：

特别说明：以上企业内训项培训建议：

1．培训课程突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节；

2．培训课程人数安排为30-50人次最佳授课效果；

3．培训课程半天开展，深化学习，强化医院服务的素质与提升；

4．培训课程以4大系统组合：

第一系统：提升医护工作者的人际交往意识与积极阳光心态；

第二系统：快速打造医院职业化形象的标准；

第三系统：塑造医院的职业化服务为标准规范；

第四系统：提升医院与患者之间的服务，接待等礼仪；

【课程大纲】

第一部分：医护服务礼仪的核心魅力

礼仪的核心魅力、价值

服务的三个层次

基本服务

满意服务

感动服务

服务在病人未开口之前

关注患者体验服务新模式

峰终定律与体验管理

互动：案例，视频

第二部分：医护工作人员的仪容礼仪

第一印象的重要性

仪容从“头”开始

男士仪容在于“洁”

女士仪容在于“雅”

医护工作人员着装标准

影响形象的小动作（党徽，胸牌，饰品等）

互动：现场互动，调整细节

第三部分：医护服务人员服务礼仪

窗口岗位 “三三六”服务原则

医护窗口微笑标准

医护人员学会用目光接触患者

目光、语言及体态的协调性

医护人员积极视觉语言

医护人员交往礼仪

点头礼

欠身礼

鞠躬礼

引导力

介绍礼

医护窗口服务的礼貌用语

接听电话礼仪

互动：两两一组互动练习

第四部分：窗口岗位科学服务流程

窗口岗位服务流程：导医

窗口岗位服务流程：医技

窗口岗位服务流程：取药

窗口服务岗位禁令

互动：两两一组互动练习

第五部分：医护引导人员礼仪仪态规范与训练

引导手势

前伸式

提臂式

斜臂式

横摆式

直臂式

曲直式

医护服务举止规范

搀扶帮助

端治疗盘

推治疗车

推轮椅/床

持病历夹

上下楼梯

进出电梯

出入房门

通过走廊

拾捡物品

导医台，发热预检台等岗位站姿要求

互动：两两一组互动练习

第六部分：构架良好医护关系

医患关系紧张的原因

医患沟通障碍

共建和谐医患关系

医患关系沟通四要素

医患沟通技巧 - 倾听

医患沟通技巧 – 肢体语言

医患沟通技巧 – 言语

善用称谓

恰当运用

巧化阻力

从对方利益出发

善用表扬

医患沟通技巧 – 共情

医患沟通技巧-告知患者病情

互动：视频，案例，分析

马老师

马梓溪老师

——银行服务礼仪与职业形象塑造专家

曾任例外服饰（广州）鲁豫区培训经理

曾任绫致时装（天津）有限公司培训经理

国际注册高级礼仪培训师认证班评委

国际形象礼仪商学院高级形象管理师

美国认证协会ACI注册高级礼仪培训师

全国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师

上海夏礼文化传播客座讲师

中国时尚形象管理实战美学专家

中国亚洲色彩流行色高级形象搭配顾问

IBIE国际形象礼仪组织协会会员代表

IBIE国际形象礼仪标准与测评认证形象管理讲师

【个人简介】

梓溪老师一直致力于形象美学，商务礼仪课程的研究与培训,接受过来自美国，日本等国内外大师的专业指导，有具有国际化视野，能全方位，多角度的把商务礼仪，文化视角，形象战略充分的融合运用。

梓溪老师有着 12年的培训经验,培训过上万名学员,有着丰富的培训, 咨询经验。主张从心开始的学习方法,学以致用的能力提升。礼仪咨询, 善于挖掘每个人最核心的价值观与特质,提供可执行的解决方案,循序渐进,由内而外的从身体层面,社会层面,心灵层面得到完善和提升，充分展现出个人真我的魅力与风采。结合多年的培训管理实战经验, 擅长抓住企业需求点,对于企业行业需求与商务形象礼仪灵活结合。

梓溪老师任教环球礼仪商学院培养近千名礼仪老师，提升礼仪老师综合素养能力服务企业需求，在行业市场中老师都在自己的领域中独当一面，市场满意度达95%。

建行大学及建设银行青岛分行在梓溪老师的辅导下，连续合作两年，培训学员近千余人，员工服务态度满意率达99.39%，客户投诉率降低同比减少8.1%。连续返聘6期，学员满意度达100%。

【授课风格】

实战性导师，场景化强，课程以场合流程模式呈现，学完即可落地，实操性强

问题导向，案例多维度呈现，不拘于固化思维，让礼仪服务场合更灵活

结合企业问题、学员需求，课程灵活又生动，互动性强

【主讲课程】

礼仪板块：

《职场商务礼仪》

《餐饮行业服务礼仪》

《政务礼仪与公仆形象》

《银行服务窗口高效服务礼仪》

《医院窗口高效服务礼仪》

形象塑造板块：

《高效职场——TPOR场合着装》

《品味决定高度 形象改变人生》

【服务客户】

国企央企客户：中共青岛海洋科学与技术国家实验室发展中心，中铁物贸集团（复购课程2次），青岛国信发展(集团)有限责任公司（复购课程2次），华润集团，

服务业客户：美的集团（复购课程3次），中国电信，金地商置，万达集团，青岛市中心医院，蔚来，京东，奥迪官方租赁平台，浙江万朋教育科技股份有限公司，郑州丹尼斯集团，海信集团有限公司，山东多邦物业管理有限公司，莉家整理学院，青岛锦绣前程物业管理有限公司，青岛天一集团物业管理有限公司，青岛点禾文化传媒有限公司，山东西村叔叔餐饮管理有限公司

银行类客户：中国建设银行（复购课程6次），中信银行（复购课程3次）

教育机构类客户：上海环球礼仪商学院（每月课程），复旦大学 ，青岛市教育科学研究院，武汉华大教师教育发展研究院，青岛市少年宫

【客户评价】

梓溪老师的课程，每次都会与当下时事接轨课程更新。有时候我们系列课时间长了大家就容易疲惫，我们把梓溪老师的课放在中期也让学员有不同的兴奋点，可以说是锦上添花。课程设置的趣味性互动性很强，每期学员的反馈都是收获满满。

——建设银行 马炅旻

服务行业的竞争越来越大，卫建委也要求医院开展卫健系统文明礼仪教育培训，从服务态度，沟通技巧上减少医患矛盾 。梓溪老师的前期调研，挖掘痛点，结合我们医院的情况定制课程，员工统一标准化，也让我们员工感受到自己小举动，病患少摩擦。梓溪老师的课程讲的也非常好。

——青岛中心医院主任 周娜

从服装搭配到西餐礼仪对待学员有耐心又专业，是从业这些年来参加的形象培训中收益最多的一次课程，纬度广，内容精。把很多销售穿搭中的案例带到课堂中，举一反三，给了实用的方法工具，可以很好的落地实操。

——倾之韵总经理 吴莲莲

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com