餐饮行业服务礼仪

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

社会经济的稳定和人民水平的继续提高，也将使餐饮行业的发展环境和条件更趋于特色化，也就意味着餐饮行业面临着更大的激烈竞争。国际知名餐饮企业的不断涌进，对餐饮业的经营管理，服务质量，文化氛围，饮食机构，从业人员素质等有求产生了深刻的影响，也让国内餐饮业发展更加有多元化，经营业态多样化。

餐饮行业的三大变化，产业升级、用户需求升级、品类赛道细分，据相关部门的不完全统计，2021年整个餐饮行业的收入达到4.68万亿，各种业态的单店营业额就有稳步的提升，堂食加外卖加零售的三线布局已经成为了餐饮行业保证盈利的最佳模式。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在 “深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

【课程收益】

加强对餐饮规范化，个性化服务的基本内容和程序

增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率

减少员工服务中的不确定性，丰富服务知识

【课程大纲】

第一模块：MOT的服务体验设计

餐饮变之道

品牌体验升级

峰值体验与体验管理

黄金30秒，抓住客户心智

设计餐饮行业的峰值定律

拆解餐厅的MOT

用户体验设计

服务设计

主题店设计

门店设计

爆品设计

案例：黑珍珠餐厅2046湘味厨房

案例：宜家峰值体验的设定

互动：设计餐厅的MOT

第二模块：顾客需要什么样的服务？

至上服务八步曲

员工精神面貌标准

微笑服务

幸福魔法，六微笑

一度微笑，二度微笑，三度微笑

服务动作

男士，女士标准站姿

男士，女士服务站姿

服务4种手势

餐厅服务标准

三轻，四勤，六声，六技能，六微笑，十服务

餐桌宴请坐次安排

单主人

双主人

餐具摆放标准

点菜技巧和禁忌

上菜技巧

分菜技巧

饮酒服务技法

斟酒量

斟酒的位置和姿势

斟酒顺序

酒水服务7步曲

互动：微笑操，站姿，手势，上菜，端盘，分菜，酒水等练习

第三模块：如何成为服务专家

丽思卡尔顿的服务三部曲

伙伴会问候餐厅就成功一半

服务用餐路线

如何成为迎宾服务专家

迎宾工作服务流程

电话礼仪

物料准备

如何成为前厅服务专家

餐前准备

餐中准备

餐后送客

如何成为服务岗位专家——餐中服务

如何成为传菜服务专家

如何成为收银服务专家

三分钟让客户爱上你

服务真诚相待

案例：丽思卡尔顿

第四模块：服务至上三原则

顾客认知

实现感知

基础运营

互动：互相夸赞的练习

第五模块：餐厅投诉管理与投诉处理流程

投诉的分类

处理投诉“三步七要”

投诉的原因分析

接待客户投诉的基本程序及解决方案

马老师

马梓溪老师

——银行服务礼仪与职业形象塑造专家

曾任例外服饰（广州）鲁豫区培训经理

曾任绫致时装（天津）有限公司培训经理

国际注册高级礼仪培训师认证班评委

国际形象礼仪商学院高级形象管理师

美国认证协会ACI注册高级礼仪培训师

全国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师

上海夏礼文化传播客座讲师

中国时尚形象管理实战美学专家

中国亚洲色彩流行色高级形象搭配顾问

IBIE国际形象礼仪组织协会会员代表

IBIE国际形象礼仪标准与测评认证形象管理讲师

【个人简介】

梓溪老师一直致力于形象美学，商务礼仪课程的研究与培训,接受过来自美国，日本等国内外大师的专业指导，有具有国际化视野，能全方位，多角度的把商务礼仪，文化视角，形象战略充分的融合运用。

梓溪老师有着 12年的培训经验,培训过上万名学员,有着丰富的培训, 咨询经验。主张从心开始的学习方法,学以致用的能力提升。礼仪咨询, 善于挖掘每个人最核心的价值观与特质,提供可执行的解决方案,循序渐进,由内而外的从身体层面,社会层面,心灵层面得到完善和提升，充分展现出个人真我的魅力与风采。结合多年的培训管理实战经验, 擅长抓住企业需求点,对于企业行业需求与商务形象礼仪灵活结合。

梓溪老师任教环球礼仪商学院培养近千名礼仪老师，提升礼仪老师综合素养能力服务企业需求，在行业市场中老师都在自己的领域中独当一面，市场满意度达95%。

建行大学及建设银行青岛分行在梓溪老师的辅导下，连续合作两年，培训学员近千余人，员工服务态度满意率达99.39%，客户投诉率降低同比减少8.1%。连续返聘6期，学员满意度达100%。

【授课风格】

实战性导师，场景化强，课程以场合流程模式呈现，学完即可落地，实操性强

问题导向，案例多维度呈现，不拘于固化思维，让礼仪服务场合更灵活

结合企业问题、学员需求，课程灵活又生动，互动性强

【主讲课程】

礼仪板块：

《职场商务礼仪》

《餐饮行业服务礼仪》

《政务礼仪与公仆形象》

《银行服务窗口高效服务礼仪》

《医院窗口高效服务礼仪》

形象塑造板块：

《高效职场——TPOR场合着装》

《品味决定高度 形象改变人生》

【服务客户】

国企央企客户：中共青岛海洋科学与技术国家实验室发展中心，中铁物贸集团（复购课程2次），青岛国信发展(集团)有限责任公司（复购课程2次），华润集团，

服务业客户：美的集团（复购课程3次），中国电信，金地商置，万达集团，青岛市中心医院，蔚来，京东，奥迪官方租赁平台，浙江万朋教育科技股份有限公司，郑州丹尼斯集团，海信集团有限公司，山东多邦物业管理有限公司，莉家整理学院，青岛锦绣前程物业管理有限公司，青岛天一集团物业管理有限公司，青岛点禾文化传媒有限公司，山东西村叔叔餐饮管理有限公司

银行类客户：中国建设银行（复购课程6次），中信银行（复购课程3次）

教育机构类客户：上海环球礼仪商学院（每月课程），复旦大学 ，青岛市教育科学研究院，武汉华大教师教育发展研究院，青岛市少年宫

【客户评价】

梓溪老师的课程，每次都会与当下时事接轨课程更新。有时候我们系列课时间长了大家就容易疲惫，我们把梓溪老师的课放在中期也让学员有不同的兴奋点，可以说是锦上添花。课程设置的趣味性互动性很强，每期学员的反馈都是收获满满。

——建设银行 马炅旻

服务行业的竞争越来越大，卫建委也要求医院开展卫健系统文明礼仪教育培训，从服务态度，沟通技巧上减少医患矛盾 。梓溪老师的前期调研，挖掘痛点，结合我们医院的情况定制课程，员工统一标准化，也让我们员工感受到自己小举动，病患少摩擦。梓溪老师的课程讲的也非常好。

——青岛中心医院主任 周娜

从服装搭配到西餐礼仪对待学员有耐心又专业，是从业这些年来参加的形象培训中收益最多的一次课程，纬度广，内容精。把很多销售穿搭中的案例带到课堂中，举一反三，给了实用的方法工具，可以很好的落地实操。

——倾之韵总经理 吴莲莲

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