5E打造你的商业气场 ——销售礼仪提升

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【课程背景】

销售人员是一张企业行走的“名片”，销售人员给客户留下的印象，也是企业留给客户的印象。俗话说销售人员的本质商品是销售人员自身，只有树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然地接受你，给你销售与服务的机会。那么你和客户初次见面进行的几分钟谈话显得尤为重要，客户可以通过短暂的时间，根据你的仪表、礼节、言谈举止、对人态度、表情、说话声调、语速、姿态等诸多方面，对你产生基本的评价和看法，第一印象一旦形成，很难改变。客户喜欢你，自然会对你和你推销的产品产生好感。如何把握与客户初次见面的短暂时机，给客户留下一次美好的第一印象？

作为销售人员是否遇到以下类似问题：

销售人员去联系业务，进办公室一抬头，对现场每个人的身份、地位、作用都不是很了解，只能露出尴尬的微笑，业务开展受阻？

客户谈论自己不知道的事情，问及你的想法时，既怕说错贻笑大方，又怕不回应失了体面，只能敷衍着应对，却不知怎样自然转移话题，错失客户好感？

在不吸烟的客户面前自然的点燃了一根烟，让客户避之不及，协议没有达成？

面对客户紧张时，频繁的换坐姿，当众瘙痒，让客户产生不好的联想，导致订单流失？

第一印象的好坏，直接影响着业务商谈成功的概率，影响企业效益。许老师通过多年研究，从销售形象、销售仪态、客户交往、职业道德、销售沟通等5个礼仪方面，开发了一套适用于销售人员礼仪的训练工具，全面引领销售人员在不同场合、不同情境下，做的得体，看上去舒服，沟通中有足够的分量，从而正确看待销售这个工作，在接人待物中展现自己的魅力。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例，解决真问题。并已在多家企业指导落地，帮助突破销售人员职业瓶颈、提升企业业绩，效果明显。

【课程收益】

了解销售礼仪本质，区分礼仪与礼节的不同，在销售过程中的角色认知

掌握销售礼仪升级转型的一个模型（5E-Model）

掌握销售礼仪提升的五大方面，81个知识点

调整、改善、完善与塑造销售人士在工作中的言谈和举止

掌握规范的商务场景常识、销售人士职业操守，提升客户对企业的信任度

促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心

*5E-Model：许老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定销售人士职业素养水平和商场魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔销售人员产生深远影响，用于企业销售员工成长分析，可以有效的分析员工的销售素养水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀销售人才提供参考依据。

【课程对象】

银行销售人士、房地产销售人士、奢侈品销售人士等各行业销售人士及与销售业务相关岗位工作人士，如：企业市场部、营销部、大客户部等。

【课程大纲】

一、销售礼仪价值是什么？

1、销售的不是产品，而是自己

2、5E模型阐述，以及在销售中的作用

视频分析：《乔吉拉德的销售圣经与礼仪实践》

小组讨论：销售成功的主要因素总结

二、销售形象礼仪（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客户快速同频建立信任？

1、首因效应的心理学应用

不同客户心理喜好分类

客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

良好职业形象“TPO+W”法则

2、商务气场打造之色眼识人

走进色彩的世界

个人色彩分析 鉴别游戏

个人风格与体型类别——知道自己的风格定位

风格形象所透露出来的小秘密

3、男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

了解商务场合着装等级

标准商业、职场男士仪容仪表

西装、领带、饰品等巧妙搭配

视频分享：《我的前半生》

小组讨论：商务场景的男士形象解读

4、女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

场合着装原则

标准商业、职场女士仪容仪表

打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

职业淡妆七部曲练习

测试：高端人士“镜像同频” 分析（通过服装了解你）

现场检测：职场形象诊断工具10+1自测表

三、销售仪态礼仪（Sales Posture Etiquette）——肢体语言的秘密

1、识人读心术之肢体语言密码

销售人士举手投足间体现的专业化程度

站、坐、行、蹲基本要领与禁忌

鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练

2、交流中的肢体语言解析——通过肢体语言读懂人心

眼神的运用及训练

温柔的杀手锏——微笑的魅力

常用的职场手势及心理分析

放松技巧及化解尴尬的肢体引导技巧

模拟演练：学员根据实际工作场景模拟客户演练

案例分析：《特朗普肢体语言解析》

四、客户交往礼仪（Social Etiquette）——细节决定销售成败

1、销售拜访的准备

对方信息的全面掌控

我方信息的准备

视频分享：《知彼解己的行为艺术》

案例分享：世界500强商场销售案例

2、客户会面礼仪细节

和客户握手的礼仪

递换名片礼仪

如何称呼的礼仪

鞠躬和点头致意礼仪

办公室聊天的技巧

礼貌而真诚的道别技巧

馈赠礼品

模拟演练：《拜访重要大客户》

3、上下梯廊、乘坐电梯、位序

引领客户的位置

陪同领导客户乘电梯礼仪

会议座次的礼仪细节

各种车的座次

案例分享：《谁有资格当副总》

4、手机礼仪

微信及聊天工具的礼仪细节

手机、座机的礼仪

检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？

9、新时期的堂食用餐礼仪

分餐制的概念及卫生细节的讲究

工作餐接待中的分餐注意事项

10、中餐商务宴请礼仪

宴请礼仪中点菜需要注意的细节

喝酒的讲究——架起双方沟通的渠道

宴请礼仪中的禁忌（谈资、吃相、筷子的用法）

位次礼仪及敬酒6步骤

案例分享：《跟着电影学习餐桌接待礼仪》

模拟演练：各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？

客户为什么不高兴？

11、商务接待之西餐礼仪

餐前的注意细节

点餐的学问

如何使用餐巾及餐具

电影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》

五、职业道德礼仪（Professional ethics Etiquette）

1、诚实守信

讲话要心诚，做事要诚心

答应客户的事，一定做到

案例：诚实守信最大的受益者是自己

2、对公司机密及客户隐私守口如瓶

养成保密习惯

注意文件保管

学会转移话题

3、时刻维护企业形象

做企业形象代言人

对企业忠诚

以企业利益为重

树立企业荣誉感

4、敬业为你增添价值

敬业“五组合”理论

正确看待自己的工作的7种心态

激情点燃敬业火焰

5、责任让你更受欢迎

销售人员负有责任感

不为了业绩不择手段

改掉不好的销售8大习惯

六、销售沟通礼仪（Social communication Etiquette）——好沟通成就好业绩

1、认识什么是沟通

案例：认识自己惯用的沟通方式

2、有效的沟通技巧

与客户沟通中倾听有效信息

为目标而说的技巧

如何反馈达成目标统一

小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决

3、DISC之不同性格分析——知己知彼

洞悉人性：DISC四型性格解析

D型特质人的沟通风格及相处之道

I型特质人的沟通风格及相处之道

S平和型的沟通风格与工作风格

C型特质人的沟通风格相处之道

练习+点评：当客户方不同类型的人需要沟通时候我的策略是？

4、正面积极的内在沟通法

我的客户到底想要什么？

积极正向法练习——前提假设

5、只观察事实而非评论的表达技巧

表达出事实而非对客户的评论（贴标签）

错误的沟通目标和公正的目标如何区分

6、沟通中如何拉近与客户的关系——听的技巧

倾听的那些事：案例分析

倾听中常见障碍

高品质同理心倾听的3技巧

7、如何让客户更喜欢——说的技巧

高手都会的肯定技巧

亲和力声音的表达：怎么说比说什么重要

同理心说的运用

模拟演练：如何在沟通中识别他人性格及有效沟通？

许老师

许美乔 老师

——企业服务礼仪培训专家

万豪（五星级）酒店培训负责人兼高级礼仪培训师、

万鑫五星级酒店礼仪培训讲师

中一太客商务航空空乘礼仪培训讲师

北京新世纪妇儿医院（015018）礼仪培训讲师

上海锦江汤臣洲际大酒店特邀主持人

北京金夫人婚纱摄影有限公司培训经理

北京中林绿产科技有限公司培训经理

金水花城置业培训负责人

中国人民大学企业管理硕士

国家企业二级培训师

【个人简介】

许老师拥有十余年服务及礼仪在企业中应用的实战经历。

许老师拥有十余年的企业服务礼仪培训经验，培训千余场次，为多家知名企业进行培训，是中国知名的服务礼仪培训导师，是上市名企、高端医院、国际酒店、航空公司等服务礼仪培训专家。许老师开发过关于礼仪类、文化类、服务类、服务管理类132个课件32门课程等，为3家企业搭建过全套培训体系，撰写过50多份项目方案。授课超过3000小时，授课学员超过万人。

在沈阳万豪酒店任职期间，带领团队进行五星级酒店（local酒店）的文化建设，利用最顶级五星级酒店的服务体系模型，推出以“亲如一家”为主题的系列培训，以各部门实际运行中的案例为基础提炼出简单易懂的本土文化，并把文化与五星级酒店服务体系相结合，打造出酒店员工熟知并认可的集团酒店文化。组织每年循环不间断培训，进行千人考核，顾客满意度短时间提升至100%。

在中一太客商务航空有限公司工作期间，负责“中一太客航空空乘培训”，从形体气质打造、服饰搭配、化妆造型、高情商沟通、服务意识训练、服务礼仪训练等，对空乘进行一年的培训及考核，实行全年课程积分制，培养高品质接待政要、明星、商界贵宾的优秀空乘，全员通过考评。

在北京新世纪妇儿医院工作期间，对医院各个部门进行了MOT服务文化的建设，推出MOT服务指导手册，对医院各个部门的对客服务进行了梳理，结合各部门、科室实际运行中的案例为基础提炼出简单易懂的本土文化，打造出高端私立医院的服务理念。并且对医院客服部做了一年系统培训，针对医院客服部各个工作环节均制定了标准SOP，编纂成学员手册，顾客满意度大幅提升至100%，门诊量从6517增长至8146，增长20%，营业额全年增长5千万。

许美乔老师致力于中国服务企业形象升级改造事业，通过帮助企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度，品牌力，影响力。

【授课风格】

1.专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2.落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3.工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4.可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】

礼仪类课题：

《国际商务礼仪》

《5E打造你的职场魅力—职场商务礼仪提升》

《5E打造你的企业新力量—新员工入职培训礼仪提升》

《5E打造你的企业中间力量—中高层管理职场礼仪提升》

《5E打造窗口国际服务礼仪》

《5E打造你的商业气场—销售礼仪提升》

服务类课题：

《5S打造高端企业极致服务》、《商业综合体高品质服务能力培训》

【服务过的企业】

上海锦江汤臣洲际大酒店、中国·中一集团、沈阳万豪酒店、沈阳万鑫酒店、中一太客航空公司、金水花城房地产公司、58到家（大连）服务有限公司、金夫人婚纱摄影、新世纪医疗集团、北京美华妇儿医院、新世纪医疗集团、北京新世纪妇儿医院、北京中林绿产科技有限公司、北京中信英才管理有限公司、海南美美哒娱乐有限公司

【学员评价】

许老师的礼仪课程内容很受用，互动性强，非常贴合我们工作实际。有学员开课不到十分钟就在微信群里夸赞老师讲的好。幽默风趣的风格很受大家喜欢。

—— 中国·中一集团 绿川人力资源总监

这学期我学到的不仅是知识，还有灿灿如金的生活真谛。真的真的很幸运遇到您，很幸运成为您的第一批学生，这种感觉独特又骄傲。再次向您致敬！

——沈阳万豪酒店 行政管家 张萌

许老师教会了我很多东西，怎么思考、怎么聆听、怎么解说，最重要的是优雅。爱您哦！

——北京新世纪妇儿医院 儿科门诊护士长 付媛

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