《国家政府人员接待礼仪训练》培训大纲 ——职业形象与政务礼仪

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课程背景：

在新经济时代，礼仪是一种潜在的资本。良好的形象是政府机关文化和个人全部内涵的外现，你的形象是政府机关的品牌，甚至是地方的品牌乃至国家的品牌！

培训目标：

*提升政府领导的职业形象和职业素养；

*了解掌握政务活动中基本礼仪知识和规范；

*提高政务交往的成功率，

*并树立良好的政府形象。

培训对象：

政府工作人员，政务接待人员

课程大纲：

一、您的形象也是机关的品牌

1、礼仪与角色

礼仪的定义：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平，文化修养，交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度，道德风尚和生活习惯的反映。

礼仪的原则：尊敬原则，自律原则，适度原则，真诚原则，宽容原则

2、礼仪与公关：礼仪是人类文明的重要标志，虽属“小节”，但滴水藏海，能以小见大，所以，它从细微处见精神，从表象反映本质的“行为显微镜”，对建立和维系良好的人际关系有着显著的作用。

3、形象是一张名片

二、机关职业化视觉形象礼仪

形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。

1、修饰是美的一半——职场的仪容规范

2、服饰也是您独特的名片——服饰礼仪规范

服装、佩饰的搭配与个性和审美

（1）挑选什么颜色的西装？

（2）挑选什么款式的领带？

（3）西服着装的核心的三部分

3、举止风度展示出您的修养——政府机关的仪态规范

* 仪态是政务活动的重要组成部分。

* 仪态与语言在政务接待活动中的运用

1）眼神

2）面部表情

3）手势语

4）站姿

5）坐姿

6）走姿

7）手势

8）职场的界域语

信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言

4.个人仪容的塑造

三、办公室礼仪

1、职场中的问侯

2、工作状态

3、办公环境

4、电话接打礼仪

四、政务交往礼仪——使政务活动规范化

1．政务活动与公务礼仪

1）对外办公时所需要正握的基本原则

2）政务仪式政府活动礼仪规范

3）面对公众的形象

2.迎接与送往的礼仪

1）迎接礼仪：表情， 动作，语术

2）招呼礼：姿态，禁忌

3）介绍礼：顺序，禁忌

4）引导礼仪：姿态

5）座次礼仪：顺序，禁忌

6）奉茶礼：姿态，语术，表情

7）名片礼：语术，动作，表情，名片的收藏与管理

8）特殊接待礼仪

8）握手礼：时间，距离，姿态，表情，语术，禁忌

9）鞠躬礼：度数，对什么人用什么度数

10）送客礼仪：重要的末轮效应

3.会见与会谈礼仪

1）会见与会谈的分类

2）会见与会谈的时间安排

3）会见与会谈的程序

4）会见中服务人员的礼仪

4.请示汇报的礼仪

1）请示汇报的内容安排，时间长度和必备用语

2）听取汇报的关键

5、乘车礼仪

1）车上乘客的座位安排

2）上下车礼仪

3）司机礼仪

6、馈赠礼

馈赠礼品是增进友谊，加强合作，表达友好情感的一种手段。

馈赠四大问题

7、宴请礼仪：你在品味餐食，别人在品味你

1）宴请的分类

2）宴请的原则

3）宴请的准备

4）宴请的礼仪

5）宴请的入席与退席

郭老师

郭芮仪老师

---国际形象礼仪专家

曾任山西省司法厅礼仪内训顾问

曾任山西省太原市某公安局礼仪培训师及干警心理疏导师

现任山西省青年联合会特聘礼仪顾问

环球风尚圈联合创始人

时光汇智城市书店联合创始人

时光汇智魅力女性成长学院礼仪研修院院长

中国形象礼仪行业注册礼仪培训师

GFA国际执业心灵成长培训师、GFA国际执业礼仪培训

英国伦敦城市行业协会City＆ Guilds注册国际高级礼仪培训师

中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师

【个人简介】

郭老师师从“中国礼仪教授第一人”金正昆教授，专修商务礼仪，政务礼仪以及服务礼仪。

郭老师2001年进入山西省太原市高新公安分局刑警大队工作，同时负责分局干警的职业礼仪培训工作。

于2008年经选拔进入山西省司法厅社区矫正处工作，并担任机关及监狱管理局的政务礼仪培训，服务礼仪培训以及干警心理疏导及情绪管理等工作。

于2010年选拔进入山西省第九届青年联合会法律界别，并授予联合会特聘礼仪顾问。

郭老师做为形象礼仪的培训标杆——环球风尚圈联合创始人，十余年间帮助数万学员成长蜕変，与多家机构、品牌深度合作，推广礼仪文化、美学文化，培养了数千名礼仪、美学讲师，数万名女性学员。

郭老师每年受到政务部门、服务行业、房地产，银行，医院，学校等行业的邀请，举办行业年会，答谢会，培训会。

并且和团队老师不定期为企业做内训，获得业内及企业的认可，诸多企业聘请郭老师为企业顾问。

【主讲课程】

政务礼仪与行为规范

《政务礼仪及行为规范》

《国家政府人员窗口服务礼仪》

《国家政府人员接待礼仪训练》

商务礼仪与交往艺术

《赢在职场---实战商务礼仪》

《职场商务礼仪——助您在职场游刃有余》

《商务拜访与沟通礼仪——销售经理职业化素养提升》

《高端商务接待礼仪——企业接待人员职业化素养提升》

《商务礼仪与商务沟通——职业化综合素质提升》

《商务礼仪与商务谈判——商务活动的两把利器》

《企业中高层实战商务接待礼仪》

服务意识与服务礼仪

《提高员工素养，搞好销售服务--------销售人员的综合职业素养》

《餐饮服务礼仪------酒店工作人员的职业化素养》

《赢在职业化---服务礼仪速效篇》

《保安服务礼仪与沟通礼仪》

《移动电信燃气等窗口服务礼仪》

《房地产服务行业礼仪》

《高端会所服务礼仪》

《高速收费人员窗口服务礼仪》

《高铁服务礼仪课程大纲》

《物业公司服务礼仪培训》

《员工服务意识与个人素养》

《五星级酒店服务国际化-------酒店服务礼仪规范》

《金牌医护礼仪与医患沟通——医护人员服务礼仪》——医院版

《五星级银行优质服务礼仪——银行人员服务之道》——银行版

《优质营销服务礼仪——VIP客户极致服务之道》——企业版

【服务客户】

总裁班：博商管理、北大总裁班，浙大总裁班，英景商学联盟，北清智库商学院

金融、银行业：交通银行、广发银行、民生银行、中信银行、北浦发银行、华泰证券、平安信托、新华信托、新华人寿、泰康人寿，阳光保险集团、中国昆仑银行

学校：山西大学，山西理工大学，中北大学，山西医科大学，山西财经大学，华中科技大学，太原工业学院

医院：北京儿童医院，中日友好医院，北京安贞医院，佑安医院，回龙观医院，清华长庚医院

【典型项目经验】

公司行业问题/挑战核心办法项目成果

招商银行银行招迎指引不到位

银行话术不规范银行礼仪与职业形象服务国际化，规范化。

五洲妇儿医院医院医护人员压力过大，身心疲惫，工作效率降低医护人员情绪管理，压力缓解，

职业话术实操

医护人员情绪饱满

，和患者的关系大幅度改善

中家鑫园温泉酒店酒店数千人的茅粉节活动，接待流程和各种场合不知如何应对从岗位和职责入手，学习服务接待礼仪大纲，培训位次礼仪活动顺利进行

北京工业大学学校毕业生面对即将开始择业的迷茫和焦虑毕业生心理建设

面试的礼仪和职场穿搭毕业生充满信心，班级氛围良好。师生关系更加紧密

都麦居宝妈俱乐部社会团体俱乐部凝聚力不够，宝妈对场合着装很纠结，举止不够优雅高雅仪态塑造

女性社交场合和职场不同着装原则

宝妈团长和意见领袖更为自信，俱乐部更加团结

北京四十七中学学校教师们亟需提升礼仪及仪态方面的训练站，走，蹲，坐等避让礼仪，教师职业礼仪学校老师们行为举止和国际接轨，家长和学生反响很好

大鸭梨烤鸭饭店新员工上手慢，服务礼仪严重匮乏中餐礼仪

餐厅服务员礼仪员工迅速上岗，饭店服务规范化

【讲课风格——课堂反馈】

生动形象：理论与实践结合，直击困惑挑战，深入浅出，具有很强的实用性。

引发动机：深入洞察激发学员学习动机，以学员和职业实际为中心，个人、团队双改善。

接地气：促进学员思考、交流与分享，注重互动，形象生动，富有感染力。

案例教学：条理清晰、论证严密、结构严谨。

控场能力强：层层剖析，环环相扣，用思维的逻辑力量吸引学生的注意力，用理智控制课堂教学进程。

娓娓道来：讲课亲切自然，朴实无华，将知识融于简朴、真实的教学情景之中，学员在思考和首肯中获得知识

讲究方法：让学员变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。

精于教学技巧：各种教学方法、技巧信手拈来，运用自如，恰到好处，并丝毫不带有雕琢的痕迹。整个课堂教学的结构就像一种设计好的程序，过渡自然，组织严密，搭配合理，有条不紊。

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