信访商务礼仪与沟通艺术

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课程意义：

信访工作做为政府与群众的桥梁和纽带，在构建和谐社会起到很重要的作用，而信访工作人员的商务礼仪和职业形象，从个人角度看，有助于提高个人的自身修养和品牌价值，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。

本课程全方位展示了信访商务礼仪，职场形象和沟通艺术最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在日常工作及特定场合下如何塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中得心应手并掌握待人接物的主动权，内外兼修，魅力永续。

课程收益：

1.了解掌握商务礼仪知识和塑造良好职业形象以及良好的沟通对个人及企业产生的重要影响。

2.提出调整改善的最佳方法，使自身的职业特征与外在魅力得以强化，建立起强大的工作自信心，最终达到增强企业美誉度和核心竞争力的目的。

课程对象：

信访接待以及相关工作人员

课程大纲：

第一讲：礼仪的概念

一、什么是礼仪

二、礼仪的核心

1、尊重

2、适合

三、学习商务礼仪的作用

1、展现良好的个人素质和修养

2、有利于良好的人际沟通

3、有利于维护提升企业形象

第二讲：商务名片—魅力职场形象的塑造

一、首因效应和晕轮效应对于形象的影响

·良好职业形象“TPO+R”法则

二、男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

1）了解职场场合着装等级

2）标准银行男士形象检测工具运用

3）西装、领带、饰品等巧妙搭配

三、女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1）场合着装原则

2）女士商务场合仪表的基本要素

3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

5）商务场合女士着装禁忌

6）正式场合你不知道的配饰佩戴禁忌

小组游戏：商务着装中，谁更正式？

第三讲、一言一行皆为礼、皆为仪

国际交往的通行证- 微笑礼

职场中的不良姿态

得体的站姿

不同场合坐姿的要求

如何走出自信优雅的步伐

大方得体的蹲姿

在不同场合的标准手位

在不同场合的标准脚位

如何正确的引导

第四讲、商务交往礼学

1、介绍礼仪－有先有后清晰简明

1）介绍自己大方得体

2）介绍他人尊者居后

3）介绍集体主宾有别

现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方

2、握手礼仪一握对手，永远是朋友

1）握手七绝唱诵演练

2）握手判断人的性格

3）握手礼仪注意要点

3、名片礼仪－心与心的交流从了解开始

1）名片接送六要素（大家来找茬）

2）现场分组演练纠错

第五讲,只要开口就能打动对方

---沟通礼仪

第一节信访工作中的沟通原则

一·接受对方

案例：《聚餐中的插曲》

二·重视对方

案例：《珠宝店捅了马蜂窝》

三·赞美对方

1·态度真诚

2·有针对性

3·细致具体

4·选择时机

案例：《合适的羊绒大衣》

第二节用耳朵打动对方

一·用脚倾听

案例：《电信营业厅的咨询员》

二·用脸倾听

三·用嘴倾听

案例：《地铁里的咆哮》

四·用心倾听

案例：《地铁里的小赵》

第三节沟通的语言艺术

案例：《国王的梦》

一·语言的功能

1·重要的服务方式

2·提升服务价值

3·优质高效

二·语言的艺术

1·讲究礼貌

2·恰到好处

案例：《客舱内的火龙果》

3·音量适中

案例：《还有多少余额》

4·语言规范

5·及时周到

第四节·信访工作中的投诉管理

一·为什么会有抱怨和投诉？

1·求尊重的心理

案例：《飞机为什么不降落》

2·求发泄的心理

3·求安全的心理

案例：《来自药房的催促》

4·求补偿心理

二·有效的解决步骤

1·以诚恳的态度表达歉意

案例：《航空的红绿灯》

2·单独沟通

3·安抚情绪

4·认真意见

5·搜集信息

6·解决方案

7·征求意见

8·持续跟踪

郭老师

郭芮仪老师

---国际形象礼仪专家

曾任山西省司法厅礼仪内训顾问

曾任山西省太原市某公安局礼仪培训师及干警心理疏导师

现任山西省青年联合会特聘礼仪顾问

环球风尚圈联合创始人

时光汇智城市书店联合创始人

时光汇智魅力女性成长学院礼仪研修院院长

中国形象礼仪行业注册礼仪培训师

GFA国际执业心灵成长培训师、GFA国际执业礼仪培训

英国伦敦城市行业协会City＆ Guilds注册国际高级礼仪培训师

中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师

【个人简介】

郭老师师从“中国礼仪教授第一人”金正昆教授，专修商务礼仪，政务礼仪以及服务礼仪。

郭老师2001年进入山西省太原市高新公安分局刑警大队工作，同时负责分局干警的职业礼仪培训工作。

于2008年经选拔进入山西省司法厅社区矫正处工作，并担任机关及监狱管理局的政务礼仪培训，服务礼仪培训以及干警心理疏导及情绪管理等工作。

于2010年选拔进入山西省第九届青年联合会法律界别，并授予联合会特聘礼仪顾问。

郭老师做为形象礼仪的培训标杆——环球风尚圈联合创始人，十余年间帮助数万学员成长蜕変，与多家机构、品牌深度合作，推广礼仪文化、美学文化，培养了数千名礼仪、美学讲师，数万名女性学员。

郭老师每年受到政务部门、服务行业、房地产，银行，医院，学校等行业的邀请，举办行业年会，答谢会，培训会。

并且和团队老师不定期为企业做内训，获得业内及企业的认可，诸多企业聘请郭老师为企业顾问。

【主讲课程】

政务礼仪与行为规范

《政务礼仪及行为规范》

《国家政府人员窗口服务礼仪》

《国家政府人员接待礼仪训练》

商务礼仪与交往艺术

《赢在职场---实战商务礼仪》

《职场商务礼仪——助您在职场游刃有余》

《商务拜访与沟通礼仪——销售经理职业化素养提升》

《高端商务接待礼仪——企业接待人员职业化素养提升》

《商务礼仪与商务沟通——职业化综合素质提升》

《商务礼仪与商务谈判——商务活动的两把利器》

《企业中高层实战商务接待礼仪》

服务意识与服务礼仪

《提高员工素养，搞好销售服务--------销售人员的综合职业素养》

《餐饮服务礼仪------酒店工作人员的职业化素养》

《赢在职业化---服务礼仪速效篇》

《保安服务礼仪与沟通礼仪》

《移动电信燃气等窗口服务礼仪》

《房地产服务行业礼仪》

《高端会所服务礼仪》

《高速收费人员窗口服务礼仪》

《高铁服务礼仪课程大纲》

《物业公司服务礼仪培训》

《员工服务意识与个人素养》

《五星级酒店服务国际化-------酒店服务礼仪规范》

《金牌医护礼仪与医患沟通——医护人员服务礼仪》——医院版

《五星级银行优质服务礼仪——银行人员服务之道》——银行版

《优质营销服务礼仪——VIP客户极致服务之道》——企业版

【服务客户】

总裁班：博商管理、北大总裁班，浙大总裁班，英景商学联盟，北清智库商学院

金融、银行业：交通银行、广发银行、民生银行、中信银行、北浦发银行、华泰证券、平安信托、新华信托、新华人寿、泰康人寿，阳光保险集团、中国昆仑银行

学校：山西大学，山西理工大学，中北大学，山西医科大学，山西财经大学，华中科技大学，太原工业学院

医院：北京儿童医院，中日友好医院，北京安贞医院，佑安医院，回龙观医院，清华长庚医院

【典型项目经验】

公司行业问题/挑战核心办法项目成果

招商银行银行招迎指引不到位

银行话术不规范银行礼仪与职业形象服务国际化，规范化。

五洲妇儿医院医院医护人员压力过大，身心疲惫，工作效率降低医护人员情绪管理，压力缓解，

职业话术实操

医护人员情绪饱满

，和患者的关系大幅度改善

中家鑫园温泉酒店酒店数千人的茅粉节活动，接待流程和各种场合不知如何应对从岗位和职责入手，学习服务接待礼仪大纲，培训位次礼仪活动顺利进行

北京工业大学学校毕业生面对即将开始择业的迷茫和焦虑毕业生心理建设

面试的礼仪和职场穿搭毕业生充满信心，班级氛围良好。师生关系更加紧密

都麦居宝妈俱乐部社会团体俱乐部凝聚力不够，宝妈对场合着装很纠结，举止不够优雅高雅仪态塑造

女性社交场合和职场不同着装原则

宝妈团长和意见领袖更为自信，俱乐部更加团结

北京四十七中学学校教师们亟需提升礼仪及仪态方面的训练站，走，蹲，坐等避让礼仪，教师职业礼仪学校老师们行为举止和国际接轨，家长和学生反响很好

大鸭梨烤鸭饭店新员工上手慢，服务礼仪严重匮乏中餐礼仪

餐厅服务员礼仪员工迅速上岗，饭店服务规范化

【讲课风格——课堂反馈】

生动形象：理论与实践结合，直击困惑挑战，深入浅出，具有很强的实用性。

引发动机：深入洞察激发学员学习动机，以学员和职业实际为中心，个人、团队双改善。

接地气：促进学员思考、交流与分享，注重互动，形象生动，富有感染力。

案例教学：条理清晰、论证严密、结构严谨。

控场能力强：层层剖析，环环相扣，用思维的逻辑力量吸引学生的注意力，用理智控制课堂教学进程。

娓娓道来：讲课亲切自然，朴实无华，将知识融于简朴、真实的教学情景之中，学员在思考和首肯中获得知识

讲究方法：让学员变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。

精于教学技巧：各种教学方法、技巧信手拈来，运用自如，恰到好处，并丝毫不带有雕琢的痕迹。整个课堂教学的结构就像一种设计好的程序，过渡自然，组织严密，搭配合理，有条不紊。

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