酒店服务意识与服务礼仪

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课程背景:

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素一一代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生右发屏的不可勿视的因素。

课程收益:

1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

2、塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

授课对象:

从事酒店服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

课程大纲：

第一章礼仪---为服务加分

第一节服务礼仪的内涵

一·什么是礼仪

1·礼仪的定义

2·礼仪的分类

请您思考：《顾客为什么要投诉》

第二节服务礼仪的作用

一·服务的特性

·易变性

案例：《李大爷为什么恼火》

二·服务礼仪的作用

1·良好的礼仪有助于树立企业形象

2·提升服务价值

案例：《刘女士该如何选择》

3·创设良好的沟通先机

首因定律对人际沟通的影响

案例：《客户如何成为了业务宣传员》

小组讨论：《客户为什么走了》

第二章从首轮效应开始的服务

---职业形象塑造

第一节 把制服穿出职业风采

一·制服应当合身

二·男士制服着装礼仪

三·女士制服着装礼仪

第二节 配饰体现修养

案例：《张女士在银行的愤怒--》

一·服务人员佩戴首饰的礼仪

二·服务礼仪携带其他物品的礼仪

第三章无声的服务语汇

---表情礼仪

表情的魅力

小组互动：《写出表情语言的重要性》

案例：《客户为什么要投诉》

第一节微笑的要素

一·诚恳的微笑

二·纯净的微笑

三·完整的微笑

四·规范的微笑

五·打造亲切动人的微笑

第二节让你的眼睛会服务

一·做到目中有人

案例《柜员如何运用目光语言》

二·视线表达的规范

·目光的使用规则

1·尊重的态度

2·稳定的目光

3·目光和语言相统一

·注视的区域

谈论：《营业厅的咨询员，你的目光该如何安放》

第四章你的举止会说话

----仪态礼仪

第一节服务举止的价值

·蝴蝶效应

案例：《航班延误的蝴蝶效应》

一·优雅的举止提升服务品质

二·得体的举止能够弥补服务中的不足

案例：《迎宾员的举止》

三·恰当的举止能够增进双方沟通

·促膝长谈

案例：《理发店的员工》

第二节亭亭玉立的服务站姿

第三节步履轻盈的服务走姿

感受音乐：《运动员进行曲》

学员跟随音乐进行训练

第四节端庄大方的服务坐姿

案例：《客户为什么愤怒》

第五节大方得体的服务蹲姿

案例：《来自亲子班的尊重》

图片解析：董卿和林志玲的蹲姿

第六节规范明确的服务手势

一·手势的作用

二·手势的分类

三·递接物品的手势

第七节亲切优雅的行礼方式

一·点头礼（注目礼）

二·鞠躬礼

·鞠躬礼的起源

第五章只要开口就能打动客户

---沟通礼仪

第一节客户服务中的沟通原则

一·接受对方

案例：《聚餐中的插曲》

二·重视对方

案例：《珠宝店捅了马蜂窝》

三·赞美对方

1·态度真诚

2·有针对性

3·细致具体

4·选择时机

案例：《合适的羊绒大衣》

第二节用耳朵打动客户

一·用脚倾听

案例：《电信营业厅的咨询员》

二·用脸倾听

三·用嘴倾听

案例：《地铁里的咆哮》

四·用心倾听

案例：《地铁里的小赵》

第三节服务的语言艺术

案例：《国王的梦》

一·服务语言的功能

1·重要的服务方式

2·提升服务价值

3·优质高效

二·服务的语言艺术

1·讲究礼貌

2·恰到好处

案例：《客舱内的火龙果》

3·音量适中

案例：《还有多少余额》

4·语言规范

5·及时周到

·客户来店有欢迎声

·客户离店有告别声

·客户表扬有致谢声

·遇到客户有问候声

·服务不周有道歉声

·服务之前有提醒声

·客人呼唤有回应声

·暂时离开有知会声

第四节·客户投诉管理

一·客户为什么抱怨和投诉？

1·求尊重的心理

案例：《飞机为什么不降落》

2·求发泄的心理

3·求安全的心理

案例：《来自药房的催促》

4·求补偿心理

二·有效的解决步骤

1·以诚恳的态度表达歉意

案例：《航空的红绿灯》

2·单独与客户沟通

3·安抚客户情绪

4·认真倾听客户意见

5·搜集足够的信息

6·给出解决方案

7·征求客户意见

8·持续跟踪服务

小组讨论：《分析客户投诉的心理原因》

第六章服务流程礼仪

一·引导客户礼仪

1·引导位置

2·引导语言

3·引导手势

4·引导礼仪

·楼梯处

·电梯处

·会客厅

·开门和关门

5·注意事项

小组讨论：《陪同客户去银行》

二·名片礼仪

1·什么时候使用名片

案例：《乔·吉拉德使用名片》

2·交换名片的顺序

3·递接方法

五·握手礼仪

1·正确的握手方法

·时机

·次序

·吉手

·时间

·力度

·姿势

2·握手的要领

小组讨论：《4s店的客户为什么生气了》

六·介绍礼仪

1·自我介绍

·什么时候需要自我介绍

·介绍顺序

·介绍内容

案例：《火锅店的介绍》

2·为他人做介绍

·介绍顺序

·介绍内容

·介绍手势

七·送别客户礼仪

1·饱满的送别服务

案例：《五星级大酒店的送别》

2·呈现一致的服务观念

3·重视末轮效应

案例：《优质的餐厅送别服务》

4·送别客户的方式

·语言

·表情

·姿态

总结：

小组游戏：漂洋过海来看你

郭老师

郭芮仪老师

---国际形象礼仪专家

曾任山西省司法厅礼仪内训顾问

曾任山西省太原市某公安局礼仪培训师及干警心理疏导师

现任山西省青年联合会特聘礼仪顾问

环球风尚圈联合创始人

时光汇智城市书店联合创始人

时光汇智魅力女性成长学院礼仪研修院院长

中国形象礼仪行业注册礼仪培训师

GFA国际执业心灵成长培训师、GFA国际执业礼仪培训

英国伦敦城市行业协会City＆ Guilds注册国际高级礼仪培训师

中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师

【个人简介】

郭老师师从“中国礼仪教授第一人”金正昆教授，专修商务礼仪，政务礼仪以及服务礼仪。

郭老师2001年进入山西省太原市高新公安分局刑警大队工作，同时负责分局干警的职业礼仪培训工作。

于2008年经选拔进入山西省司法厅社区矫正处工作，并担任机关及监狱管理局的政务礼仪培训，服务礼仪培训以及干警心理疏导及情绪管理等工作。

于2010年选拔进入山西省第九届青年联合会法律界别，并授予联合会特聘礼仪顾问。

郭老师做为形象礼仪的培训标杆——环球风尚圈联合创始人，十余年间帮助数万学员成长蜕変，与多家机构、品牌深度合作，推广礼仪文化、美学文化，培养了数千名礼仪、美学讲师，数万名女性学员。

郭老师每年受到政务部门、服务行业、房地产，银行，医院，学校等行业的邀请，举办行业年会，答谢会，培训会。

并且和团队老师不定期为企业做内训，获得业内及企业的认可，诸多企业聘请郭老师为企业顾问。

【主讲课程】

政务礼仪与行为规范

《政务礼仪及行为规范》

《国家政府人员窗口服务礼仪》

《国家政府人员接待礼仪训练》

商务礼仪与交往艺术

《赢在职场---实战商务礼仪》

《职场商务礼仪——助您在职场游刃有余》

《商务拜访与沟通礼仪——销售经理职业化素养提升》

《高端商务接待礼仪——企业接待人员职业化素养提升》

《商务礼仪与商务沟通——职业化综合素质提升》

《商务礼仪与商务谈判——商务活动的两把利器》

《企业中高层实战商务接待礼仪》

服务意识与服务礼仪

《提高员工素养，搞好销售服务--------销售人员的综合职业素养》

《餐饮服务礼仪------酒店工作人员的职业化素养》

《赢在职业化---服务礼仪速效篇》

《保安服务礼仪与沟通礼仪》

《移动电信燃气等窗口服务礼仪》

《房地产服务行业礼仪》

《高端会所服务礼仪》

《高速收费人员窗口服务礼仪》

《高铁服务礼仪课程大纲》

《物业公司服务礼仪培训》

《员工服务意识与个人素养》

《五星级酒店服务国际化-------酒店服务礼仪规范》

《金牌医护礼仪与医患沟通——医护人员服务礼仪》——医院版

《五星级银行优质服务礼仪——银行人员服务之道》——银行版

《优质营销服务礼仪——VIP客户极致服务之道》——企业版

【服务客户】

总裁班：博商管理、北大总裁班，浙大总裁班，英景商学联盟，北清智库商学院

金融、银行业：交通银行、广发银行、民生银行、中信银行、北浦发银行、华泰证券、平安信托、新华信托、新华人寿、泰康人寿，阳光保险集团、中国昆仑银行

学校：山西大学，山西理工大学，中北大学，山西医科大学，山西财经大学，华中科技大学，太原工业学院

医院：北京儿童医院，中日友好医院，北京安贞医院，佑安医院，回龙观医院，清华长庚医院

【典型项目经验】

公司行业问题/挑战核心办法项目成果

招商银行银行招迎指引不到位

银行话术不规范银行礼仪与职业形象服务国际化，规范化。

五洲妇儿医院医院医护人员压力过大，身心疲惫，工作效率降低医护人员情绪管理，压力缓解，

职业话术实操

医护人员情绪饱满

，和患者的关系大幅度改善

中家鑫园温泉酒店酒店数千人的茅粉节活动，接待流程和各种场合不知如何应对从岗位和职责入手，学习服务接待礼仪大纲，培训位次礼仪活动顺利进行

北京工业大学学校毕业生面对即将开始择业的迷茫和焦虑毕业生心理建设

面试的礼仪和职场穿搭毕业生充满信心，班级氛围良好。师生关系更加紧密

都麦居宝妈俱乐部社会团体俱乐部凝聚力不够，宝妈对场合着装很纠结，举止不够优雅高雅仪态塑造

女性社交场合和职场不同着装原则

宝妈团长和意见领袖更为自信，俱乐部更加团结

北京四十七中学学校教师们亟需提升礼仪及仪态方面的训练站，走，蹲，坐等避让礼仪，教师职业礼仪学校老师们行为举止和国际接轨，家长和学生反响很好

大鸭梨烤鸭饭店新员工上手慢，服务礼仪严重匮乏中餐礼仪

餐厅服务员礼仪员工迅速上岗，饭店服务规范化

【讲课风格——课堂反馈】

生动形象：理论与实践结合，直击困惑挑战，深入浅出，具有很强的实用性。

引发动机：深入洞察激发学员学习动机，以学员和职业实际为中心，个人、团队双改善。

接地气：促进学员思考、交流与分享，注重互动，形象生动，富有感染力。

案例教学：条理清晰、论证严密、结构严谨。

控场能力强：层层剖析，环环相扣，用思维的逻辑力量吸引学生的注意力，用理智控制课堂教学进程。

娓娓道来：讲课亲切自然，朴实无华，将知识融于简朴、真实的教学情景之中，学员在思考和首肯中获得知识

讲究方法：让学员变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。

精于教学技巧：各种教学方法、技巧信手拈来，运用自如，恰到好处，并丝毫不带有雕琢的痕迹。整个课堂教学的结构就像一种设计好的程序，过渡自然，组织严密，搭配合理，有条不紊。

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