护士服务规范与礼仪

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课程背景:

子曰：不学礼，无以立，随着当今社会的不断发展，人们之间的交往越来越广泛，各行业间的交流也日益增多，讲礼仪，重仪表，越来越受到大家的重视，成为各行业打造自身品牌的有效手段

护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈的竞争中得以生存的必备条件，医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想品德，还需要医务人员具有较高的综合素质。

俗话说“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。

为了塑造全新的护士职业形象，我们将服务礼仪与医院实际相结合，形成了医院护士基础礼仪规范

课程收益:

1、认知护士工作的重要性，了解护士应具备的素质，提升服务理念和技巧。

2、塑造护士服务人员专业的职业形象。

3、掌握护士服务中与患者交往的礼仪规范及工作礼仪标准。

4、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

授课对象:

护士及从事护理的工作人员

课程大纲：

第一章礼仪---为服务加分

第一节服务礼仪的内涵

一·什么是礼仪

1·礼仪的定义

2·礼仪的分类

请您思考：《顾客为什么要投诉》

第二节服务礼仪的作用

一·服务的特性

·易变性

案例：《李大爷为什么恼火》

二·服务礼仪的作用

1·良好的礼仪有助于树立企业形象

2·提升服务价值

案例：《刘女士该如何选择》

3·创设良好的沟通先机

首因定律对人际沟通的影响

案例：《客户如何成为了业务宣传员》

小组讨论：《客户为什么走了》

第二章从首轮效应开始的服务

---护士仪表礼仪

1、首因效应的心理学应用

1）适度性原则

2）协调性原则

3）仪容与素质统一原则

4）表现个性的原则

2、护士工作发式

3, 护士口罩佩戴要求

4, 护士鞋的要求

5、手部的清洁

6、护士的化妆--淡妆上岗

7、护士化妆的禁忌

第三章无声的服务语汇

---表情礼仪

表情的魅力

小组互动：《写出表情语言的重要性》

案例：《客户为什么要投诉》

第一节微笑的要素

一·诚恳的微笑

二·纯净的微笑

三·完整的微笑

四·规范的微笑

五·打造亲切动人的微笑

第二节让你的眼睛会服务

一·做到目中有人

案例《柜员如何运用目光语言》

二·视线表达的规范

·目光的使用规则

1·尊重的态度

2·稳定的目光

3·目光和语言相统一

·注视的区域

谈论：《营业厅的咨询员，你的目光该如何安放》

第四章你的举止会说话

----仪态礼仪

第一节亭亭玉立的服务站姿

第二节步履轻盈的服务走姿

感受音乐：《运动员进行曲》

学员跟随音乐进行训练

第三节端庄大方的服务坐姿

案例：《客户为什么愤怒》

第四节大方得体的服务蹲姿

案例：《来自亲子班的尊重》

图片解析：董卿和林志玲的蹲姿

第五节规范明确的服务手势

一·手势的作用

二·手势的分类

三·递接物品的手势

第六节亲切优雅的行礼方式

一·点头礼（注目礼）

二·鞠躬礼

·鞠躬礼的起源

第五章只要开口就能打动患者

---沟通礼仪

第一节用耳朵打动客户

一·用脚倾听

案例：《电信营业厅的咨询员》

二·用脸倾听

三·用嘴倾听

案例：《地铁里的咆哮》

四·用心倾听

案例：《地铁里的小赵》

第二节服务的语言艺术

案例：《国王的梦》

一·服务语言的功能

1·重要的服务方式

2·提升服务价值

3·优质高效

二·服务的语言艺术

1·讲究礼貌

2·恰到好处

案例：《客舱内的火龙果》

3·音量适中

案例：《还有多少余额》

4·语言规范

5·及时周到

第六章护士日常工作礼仪

一·病床护士的八个“一”

二·让病人有归属感

三·一切从病人的需求出发

四·护士的首问责任制

五·操作治疗的礼仪

六·处理患者纠纷中的礼仪

七·病人出院礼仪

·语言

·表情

·姿态

总结：

小组游戏：漂洋过海来看你

郭老师

郭芮仪老师

---国际形象礼仪专家

曾任山西省司法厅礼仪内训顾问

曾任山西省太原市某公安局礼仪培训师及干警心理疏导师

现任山西省青年联合会特聘礼仪顾问

环球风尚圈联合创始人

时光汇智城市书店联合创始人

时光汇智魅力女性成长学院礼仪研修院院长

中国形象礼仪行业注册礼仪培训师

GFA国际执业心灵成长培训师、GFA国际执业礼仪培训

英国伦敦城市行业协会City＆ Guilds注册国际高级礼仪培训师

中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师

【个人简介】

郭老师师从“中国礼仪教授第一人”金正昆教授，专修商务礼仪，政务礼仪以及服务礼仪。

郭老师2001年进入山西省太原市高新公安分局刑警大队工作，同时负责分局干警的职业礼仪培训工作。

于2008年经选拔进入山西省司法厅社区矫正处工作，并担任机关及监狱管理局的政务礼仪培训，服务礼仪培训以及干警心理疏导及情绪管理等工作。

于2010年选拔进入山西省第九届青年联合会法律界别，并授予联合会特聘礼仪顾问。

郭老师做为形象礼仪的培训标杆——环球风尚圈联合创始人，十余年间帮助数万学员成长蜕変，与多家机构、品牌深度合作，推广礼仪文化、美学文化，培养了数千名礼仪、美学讲师，数万名女性学员。

郭老师每年受到政务部门、服务行业、房地产，银行，医院，学校等行业的邀请，举办行业年会，答谢会，培训会。

并且和团队老师不定期为企业做内训，获得业内及企业的认可，诸多企业聘请郭老师为企业顾问。

【主讲课程】

政务礼仪与行为规范

《政务礼仪及行为规范》

《国家政府人员窗口服务礼仪》

《国家政府人员接待礼仪训练》

商务礼仪与交往艺术

《赢在职场---实战商务礼仪》

《职场商务礼仪——助您在职场游刃有余》

《商务拜访与沟通礼仪——销售经理职业化素养提升》

《高端商务接待礼仪——企业接待人员职业化素养提升》

《商务礼仪与商务沟通——职业化综合素质提升》

《商务礼仪与商务谈判——商务活动的两把利器》

《企业中高层实战商务接待礼仪》

服务意识与服务礼仪

《提高员工素养，搞好销售服务--------销售人员的综合职业素养》

《餐饮服务礼仪------酒店工作人员的职业化素养》

《赢在职业化---服务礼仪速效篇》

《保安服务礼仪与沟通礼仪》

《移动电信燃气等窗口服务礼仪》

《房地产服务行业礼仪》

《高端会所服务礼仪》

《高速收费人员窗口服务礼仪》

《高铁服务礼仪课程大纲》

《物业公司服务礼仪培训》

《员工服务意识与个人素养》

《五星级酒店服务国际化-------酒店服务礼仪规范》

《金牌医护礼仪与医患沟通——医护人员服务礼仪》——医院版

《五星级银行优质服务礼仪——银行人员服务之道》——银行版

《优质营销服务礼仪——VIP客户极致服务之道》——企业版

【服务客户】

总裁班：博商管理、北大总裁班，浙大总裁班，英景商学联盟，北清智库商学院

金融、银行业：交通银行、广发银行、民生银行、中信银行、北浦发银行、华泰证券、平安信托、新华信托、新华人寿、泰康人寿，阳光保险集团、中国昆仑银行

学校：山西大学，山西理工大学，中北大学，山西医科大学，山西财经大学，华中科技大学，太原工业学院

医院：北京儿童医院，中日友好医院，北京安贞医院，佑安医院，回龙观医院，清华长庚医院

【典型项目经验】

公司行业问题/挑战核心办法项目成果

招商银行银行招迎指引不到位

银行话术不规范银行礼仪与职业形象服务国际化，规范化。

五洲妇儿医院医院医护人员压力过大，身心疲惫，工作效率降低医护人员情绪管理，压力缓解，

职业话术实操

医护人员情绪饱满

，和患者的关系大幅度改善

中家鑫园温泉酒店酒店数千人的茅粉节活动，接待流程和各种场合不知如何应对从岗位和职责入手，学习服务接待礼仪大纲，培训位次礼仪活动顺利进行

北京工业大学学校毕业生面对即将开始择业的迷茫和焦虑毕业生心理建设

面试的礼仪和职场穿搭毕业生充满信心，班级氛围良好。师生关系更加紧密

都麦居宝妈俱乐部社会团体俱乐部凝聚力不够，宝妈对场合着装很纠结，举止不够优雅高雅仪态塑造

女性社交场合和职场不同着装原则

宝妈团长和意见领袖更为自信，俱乐部更加团结

北京四十七中学学校教师们亟需提升礼仪及仪态方面的训练站，走，蹲，坐等避让礼仪，教师职业礼仪学校老师们行为举止和国际接轨，家长和学生反响很好

大鸭梨烤鸭饭店新员工上手慢，服务礼仪严重匮乏中餐礼仪

餐厅服务员礼仪员工迅速上岗，饭店服务规范化

【讲课风格——课堂反馈】

生动形象：理论与实践结合，直击困惑挑战，深入浅出，具有很强的实用性。

引发动机：深入洞察激发学员学习动机，以学员和职业实际为中心，个人、团队双改善。

接地气：促进学员思考、交流与分享，注重互动，形象生动，富有感染力。

案例教学：条理清晰、论证严密、结构严谨。

控场能力强：层层剖析，环环相扣，用思维的逻辑力量吸引学生的注意力，用理智控制课堂教学进程。

娓娓道来：讲课亲切自然，朴实无华，将知识融于简朴、真实的教学情景之中，学员在思考和首肯中获得知识

讲究方法：让学员变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。

精于教学技巧：各种教学方法、技巧信手拈来，运用自如，恰到好处，并丝毫不带有雕琢的痕迹。整个课堂教学的结构就像一种设计好的程序，过渡自然，组织严密，搭配合理，有条不紊。

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