医患关系处理及医务服务意识提升

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培训目的及意义(Meaning）

患者第一、服务至上是当今医疗行业经营的精髓，尤其对于医疗行业而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质医护礼仪，必将对医院口碑造成影响。因此，优质的五星级医务服务成为医疗行业走向卓越的根本。

本课程将通过几大模块，重点提升参训人员职业化行为以及医患咨询沟通等，提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象，使我们的员工举手投足间真正能体现医院的形象，从而塑造医院的美誉度与顾客的满意度；使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象！

课程效果（Effect）

1、认知金牌医务服务品质的内涵

2、运用医护服务技巧进行患者服务及沟通

3、整体提升服务沟通意识，快速解决潜在医患矛盾冲突

课程对象（Object）

医务相关人员

课程主体内容（Main points）

第一章节：高品质服务的基石——医院服务意识锻造

随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在医院待客服务中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？如何体现服务的温度？

课程团队游戏导入

一、头脑风暴：你眼中的高品质服务体验

二、案例分享：《这是一个变化的世界》

三、理论知识导入

1、服务是企业生存的命脉

1）可怕的服务循环图

3）医疗行业客户的心理诉求

2、服务的金字塔模型

3、何为现代化精细服务

案例分享：《超级VIP之旅》

四、专业化服务技巧训练

1、服务对于我的意义和价值

2、精细化服务讨论总结

3、技巧训练：我所经历的一次难忘的服务

五、聚焦服务核心竞争力

测评工具：根据自己在医院中的服务对象，怎样聚焦核心竞争力？提高服务品质？

六、课程成果分享及阶段性总结课程目标：

在全院的不同岗位中，如何提升自己的服务能力，规范服务细节，从“动能”也就是学员的价值点为基础，进行挖掘和调整。

第二章节：医务人员沟通的亲和力表达及医患关系处理

如何减少工作中的沟通成本？如何快速走进他人的心门？如何快速帮患者处理问题……这一切问题的答案都要从对话源头开始梳理

一、沟通的定义

视频：这是真正的有效沟通吗？

二、实际工作中我遇到的问题是？

讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？

三、沟通的框架模型

练习：如何在沟通中建立此框架

四、同理心是解决医患紧张关系的根本

1）同理心的定义及标准

2）常见的医务工作者错误的“沟通”方式

3）同理心在工作中的积极影响

五、医患沟通的时机

1）院前沟通

2）入院时沟通

3）入院后沟通

4）住院期间沟通

5）出院时沟通

六、如何拉近与患者的关系——听的技巧

1、聆听寻找客户心理诉求

1）服务倾听的那些事：案例分析

2）服务倾听中常见障碍

七、如何让来访者畅所欲言——问的诀窍

1）好问题成就好人生

2）问话技巧模拟练习

八、如何让患者更喜欢——说的技巧

1）引导患者的话术技巧

2）如何一句话处理反对意见

3）如何一句话同频同理心

实战练习：根据电话服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练：医院投诉是好事还是坏事？讨论：对于医院和个人的价值点在哪里？

九、快速处理患者情绪的234降火法

1）如何进行快速感谢拉近距离

2）用行动引导成统一战线

3）表决心与患者共同面对

综合练习；根据医院实际情况进行模拟演练

十、医务人员职业谈吐训练

1、职业语言：声音与语言

2、职业风度 态度诚恳大方

3、表达得体准确

课堂练习：入院1案例：发药2案例；催款3案例

十一、职能部门接待用语——各岗位

1、导医台服务敬语

2、挂号收费处服务敬语

3、住院部服务敬语

4、药房及检验窗口服务用语

5、彩超室、心电图室服务敬语

6、住院部医生服务敬语

7、护理人员服务敬语

案例示范及作业布置：课堂中标准模板展示给大家，每个部门现场进行自己部门的常用敬语整理及练习

课程目标：

通过培训使医务人员系统的学习同理心沟通技巧，服务好每一个到来的病患及病患的家属，并有效处理医患关系

第三章节：医务工作人员的情绪管理及心理调节一、情绪“主宰”人生

1）情绪是如何控制我们的行为的？

2）工作中决定情绪的关键因素

二、如何处理工作中积压的情绪

1）消极情绪产生的原因与根源

2）快速情绪处理方法

3）治本的情绪治疗法

三、自我能量调节——工作压力快速释放

1）身体休息VS大脑休息

2）测试你的身体能量

3）如何真正释放大脑压力—禅呼吸法

案例分析：工作中常见的情绪压力处理案例

案例训练：根据工作场景进行练习

课程目标：

作为医务人员如何调节自己的能量和情绪状态，保持良好的工作状态，并对患者产生积极影响，至关重要。

第四章节：场景实操&结训

1、网上测试或考核

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

课程结束

何老师

何承欣老师（上海）

------银行服务效能导师 礼仪专家

IBC国际礼仪丽人汇创始会长

中国香港国际礼仪研究院高级讲师

清华大学华清园人力资源研修班礼学老师

印度ONENESS大学情绪正念教练资质

CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委

世界500强宝洁集团特聘服务导师

国际认证职场冲突调节教练候选人

曾任：北京世华集团培训经理

5年企业高层管理实战经验

8年礼仪培训+服务咨询辅导经验

何老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于金融类等企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为金融、银行等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。

世界500强宝洁集团特聘服务导师

参与2016—2021宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率大幅度提升

中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师

参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。

大型辅导项目

参与陕西省农商行全省人才T队培育计划与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

参与湖北华润天然气服务改进+标准化定制服务项目，进行武汉市服务落地的课题策划及执行，学员综合好评率98%以上

参与招商银行太原分行服务升级项目：进行招商银行招银大学精英学院考核测评，提升市场条线的客户服务水平

一、瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

二、靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

三、拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

四、强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【银行礼仪类】

《入行第一课——银行新精英职场礼仪塑造》

《高情商修炼——银行商务礼仪与客户关系技巧》

《走进客户心——柜员服务礼仪与服务技能提升》

《我就是门面——大堂经理服务礼仪及客户沟通技能提升》

【服务力提升类】

《激发动能——银行服务意识提升及客户沟通》

《投诉避免——银行投诉处理技巧及情绪压力管理》

【银行中高层提升类】

《银行中高层商务礼仪与气场塑造》

《银行服务创新技能之打造客户峰值体验》

《银行网点主管服务管理与团队同理心沟通》

央/国企单位：中国南方电网、国家电网、中南钢构、中建七局、中天建设、中国中钢集团等、吕梁中国铁塔、国网岳阳供电公司、中铁建工、中国水利水电、红河烟草集团、延安油田、中国黄金集团等

金融保险：中国太平人寿、山东太平洋人寿、阳光保险集团等

电信行业：湖州中国移动、中国移动南方基地、北京中国移动分公司、亳州中国移动等

集团公司：世界500强阳光城房地产、富力地产集团、中国绿地集团、新疆电之助集团公司、南京进出口贸易联盟、李宁体育集团、绿城水务股份公司、昆明机场投资集团、中化环境控股公司、中冶南方自动化公司、珠海煤气公司、云南云投集团等

大学院校：北京清华大学华清园人力资源班、武汉华中农业大学、安庆师范学院、ACIC国际礼仪导师班导师、格局商学院等

各大银行：中信银行总行、华夏银行上海分行、华夏银行昆明分行、中国银行湖州分行、中国邮政河南分公司、汉口银行、深圳浦发银行、中国银行重庆分行、太原招商银行、东莞招商银行、招商银行厦门分行、中国昆仑银行、中国建设银行武汉雄楚支行、中国光大银行昆明分行、秦都农商银行、汉滨农商行、西乡农商行、河北信用社、江苏省联社、盐城民生银行、长沙兴业银行、 天津兴业银行、青海农行、武汉众邦银行、娄底建设银行、宁波银行北京分行、浦发银行杭州分行、建设银行廊坊支行、中国邮政昆明分行、沧州建设银行、北京昆仑银行、中国邮政储蓄上海分行等

CCTV北京公务员风采大赛评委

电视台《礼仪大讲堂》

电视台商务礼仪教育讲座

全球直播：涉外商务礼仪

格局商学院录制课程高分好评

清华大学高级人力资源班

全国巡讲《服务沟通技能》 OLAY中国领导人《同理心领导力》

中天建设各省总经理《商务礼仪提升》

南方电网东电执行力与礼仪

阳光保险集团《服务心态及意识》

北京中国移动《商务礼仪》

世界500强宝洁特聘成长学院导师

快消行业大会《服务沟通与投诉处理》

华夏银行《服务效能提升及形象管理》

河北农商行《网点管理团队同理心沟通》

浦发银行长沙分行《中高层商务礼仪》

重庆农行全省网络直播

光大银行《客户投诉处理及沟通》汉口银行《情绪压力管理》

浦发银行《服务礼仪与预投诉处理》

兴业银行天津分行《服务礼仪客户沟通》

广发银行成都分行《市场条线商务礼仪》

陕西信合全省人才T队建设

招商银行厦门分行《新精英职场礼仪》

北京昆仑银行《国际商务礼仪》

郑州人民银行培训学院《网点服务效能》

中国银行池州《网点标准服务能力提升》

邮政储蓄上海全市轮训《客户服务沟通》

招商银行东营分行《网点形象塑造》

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