银行投诉处理技巧及情绪压力管理

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培训目的及意义(Meaning）

面对日益激烈的市场竞争压力，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。

“有开心的员工，才有满意的顾客。”提升工作绩效，从投诉预防与员工管理情绪开始，本课程不仅仅提供投诉预识别与处理的各种技巧，更注重于心灵的建设，切实帮助学员改善情绪压力，实现自我激励，从而达到无投诉内外无冲突的客户客服。

课程效果（Effect）

1、带领学员认识客户投诉的深层心理原因，有针对地采用相应的处理方法。

2、本课程使学员在工作中更容易理解和接纳投诉客户的情绪。

3、本课程使学员认清情绪压力的本质，使学员走出自己固有模式，用新的眼光看待工作与生活。

4、本课程可以使学员轻松化解生活、工作中冲突和矛盾。

课程对象（Object）

银行各岗位工作人员

课程主体内容（Main points）

第一章节：银行业客户投诉现状

客户从预投诉——投诉——最终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？或在投诉发生时如何巧妙应对，以及投诉后情绪管理。本课程一一揭晓

1、中国银行业客户投诉严峻形势

1）投诉发生范围广频率高

2）不同银行投诉量差异较大

3）四类问题客户投诉最严重

4）三个处理环节最令客户不满

2、投诉处理的重要意义

思考：投诉“危”中的机会……

1）投诉处理使银行服务得到改进

2）避免客户流失带来经营风险

3）防止投诉升级造成银行公关危机

4）亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚课程目标：

了解投诉在行业内的现状与具有积极应对的思想意识

第二章节：网点投诉避免技巧

1、客户沟通为什么那么难？

思考：工作中有哪些客户沟通的矛盾问题

2、必会的同理心共情沟通技巧

技巧1：肯定认同客户

技巧2：客户化解矛盾的万能沟通法

3、银行不同区域投诉快速识别及避免

1）咨询引导区客户不满识别与应对

2）客户等候区客户不满识别与应对

3）业务办理区客户不满识别与应对

4）自助服务区客户不满识别与应对

讨论：每个区引起客户不满的原因以及应对方案？

4、如何用一句话客户快速降火

情境模拟演练：

以小组为单位演练客户发生不满的各种识别与应对课程目标：

掌握不同网点区域内的投诉预识别、判断、应对处理技巧

第三章节：网点投诉处理5步骤与客户沟通安抚技巧

1、客户投诉抱怨的处理原则

1）客户投诉背后的动机

2）客户投诉的处理原则

A满足客户需求是首要任务

B永远不同客户争辩

C站在客户立场看问题

研讨案例：客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚?

2、投诉处理及客户安抚——黄金5步骤

1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用

2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听

3）你说到关键点了吗—询问细节

4）如何找到客户不满的原因—解释致歉

5）提出方案的步骤

立马解决型、短期解决型、暂时解决不了

6）回访客户

情境演练：根据模拟场景进行投诉处理的演练与投诉处理课程目标：

这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步骤进行投诉处理

课程工具：投诉处理5步法模型

第四章节：情绪压力有效管理技巧

1、如何进行压力有效管理

1）什么是压力？

2）压力诊断——你的压力水平如何？

3）职场压力发展的3个阶段

A报警 B阻抗 C耗尽

4）压力与工作的关系——如何正向促动

5）压力管理四部曲

视频解析：《与压力成为好友》

2、情绪管理与自我心理调节

1）情绪体验练习

2）关于情绪的错误认知

3）为什么情绪会影响我们——能量VS情绪

4）你现在的情绪是在哪一层？

自醒：看看你内在发生了什么？

5）职场内突发事件下的情绪快速调节5步骤

6）情绪的治本处理

A SCP自我链接

B 情绪转化法

C 其他化解内在情绪小技巧

案例：网点无理取闹冤枉人的客户

案例：受不了半点批评的小张

练习：情绪的转化与处理课程目标：

在这一章节中我们探索情绪压力的管理，老师运用国际非暴力沟通线上带领及冲突管理的实战经验，带领大家探索导致情绪压力背后的真相并进行有效对治。

场景实操&结训1、以“话剧”方式进行1天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

课程结束

何老师

何承欣老师（上海）

------银行服务效能导师 礼仪专家

IBC国际礼仪丽人汇创始会长

中国香港国际礼仪研究院高级讲师

清华大学华清园人力资源研修班礼学老师

印度ONENESS大学情绪正念教练资质

CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委

世界500强宝洁集团特聘服务导师

国际认证职场冲突调节教练候选人

曾任：北京世华集团培训经理

5年企业高层管理实战经验

8年礼仪培训+服务咨询辅导经验

何老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于金融类等企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为金融、银行等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。

世界500强宝洁集团特聘服务导师

参与2016—2021宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率大幅度提升

中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师

参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。

大型辅导项目

参与陕西省农商行全省人才T队培育计划与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

参与湖北华润天然气服务改进+标准化定制服务项目，进行武汉市服务落地的课题策划及执行，学员综合好评率98%以上

参与招商银行太原分行服务升级项目：进行招商银行招银大学精英学院考核测评，提升市场条线的客户服务水平

一、瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

二、靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

三、拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

四、强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【银行礼仪类】

《入行第一课——银行新精英职场礼仪塑造》

《高情商修炼——银行商务礼仪与客户关系技巧》

《走进客户心——柜员服务礼仪与服务技能提升》

《我就是门面——大堂经理服务礼仪及客户沟通技能提升》

【服务力提升类】

《激发动能——银行服务意识提升及客户沟通》

《投诉避免——银行投诉处理技巧及情绪压力管理》

【银行中高层提升类】

《银行中高层商务礼仪与气场塑造》

《银行服务创新技能之打造客户峰值体验》

《银行网点主管服务管理与团队同理心沟通》

央/国企单位：中国南方电网、国家电网、中南钢构、中建七局、中天建设、中国中钢集团等、吕梁中国铁塔、国网岳阳供电公司、中铁建工、中国水利水电、红河烟草集团、延安油田、中国黄金集团等

金融保险：中国太平人寿、山东太平洋人寿、阳光保险集团等

电信行业：湖州中国移动、中国移动南方基地、北京中国移动分公司、亳州中国移动等

集团公司：世界500强阳光城房地产、富力地产集团、中国绿地集团、新疆电之助集团公司、南京进出口贸易联盟、李宁体育集团、绿城水务股份公司、昆明机场投资集团、中化环境控股公司、中冶南方自动化公司、珠海煤气公司、云南云投集团等

大学院校：北京清华大学华清园人力资源班、武汉华中农业大学、安庆师范学院、ACIC国际礼仪导师班导师、格局商学院等

各大银行：中信银行总行、华夏银行上海分行、华夏银行昆明分行、中国银行湖州分行、中国邮政河南分公司、汉口银行、深圳浦发银行、中国银行重庆分行、太原招商银行、东莞招商银行、招商银行厦门分行、中国昆仑银行、中国建设银行武汉雄楚支行、中国光大银行昆明分行、秦都农商银行、汉滨农商行、西乡农商行、河北信用社、江苏省联社、盐城民生银行、长沙兴业银行、 天津兴业银行、青海农行、武汉众邦银行、娄底建设银行、宁波银行北京分行、浦发银行杭州分行、建设银行廊坊支行、中国邮政昆明分行、沧州建设银行、北京昆仑银行、中国邮政储蓄上海分行等

CCTV北京公务员风采大赛评委

电视台《礼仪大讲堂》

电视台商务礼仪教育讲座

全球直播：涉外商务礼仪

格局商学院录制课程高分好评

清华大学高级人力资源班

全国巡讲《服务沟通技能》 OLAY中国领导人《同理心领导力》

中天建设各省总经理《商务礼仪提升》

南方电网东电执行力与礼仪

阳光保险集团《服务心态及意识》

北京中国移动《商务礼仪》

世界500强宝洁特聘成长学院导师

快消行业大会《服务沟通与投诉处理》

华夏银行《服务效能提升及形象管理》

河北农商行《网点管理团队同理心沟通》

浦发银行长沙分行《中高层商务礼仪》

重庆农行全省网络直播

光大银行《客户投诉处理及沟通》汉口银行《情绪压力管理》

浦发银行《服务礼仪与预投诉处理》

兴业银行天津分行《服务礼仪客户沟通》

广发银行成都分行《市场条线商务礼仪》

陕西信合全省人才T队建设

招商银行厦门分行《新精英职场礼仪》

北京昆仑银行《国际商务礼仪》

郑州人民银行培训学院《网点服务效能》

中国银行池州《网点标准服务能力提升》

邮政储蓄上海全市轮训《客户服务沟通》

招商银行东营分行《网点形象塑造》

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