网点柜员服务礼仪与服务技能提升

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培训目的及意义(Meaning）

20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……

我们的银行人员核心竞争力到底在哪？

如何在同品竞争中拔得头筹？

机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？

如何让我们的服务更走心？更有温度……

课程效果（Effect）

1）树立厅堂服务人员乐在工作的服务心态

以积极的态度面对工作

2）提升预防客户投诉的技能

3）强化柜面服务人员的现场服务礼仪

4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量

课程对象（Object）

银行厅堂柜员及工作相关人员

课程主体内容（Main points）

第一章节：如何培养高品质厅堂服务素养？

1、思索：你最满意的一次网点服务接待

2、案例分享：《武汉天然气窗口优质服务分享》《一次“弄巧成拙”的厅堂接待》

3、何为高品质的网点厅堂服务

4、如何拥有良好的服务意识

5、网点服务六维度塑造

检视工具：我是否达到网点六维度的标准？

课程目标：

对比其他城市的网点服务案例，看看自己的差距和提升空间

第二章节：网点7+7服务礼仪规范窗口形象职业标准篇：

1、塑造良好的第一印象

1）第一眼印象=第一印象=首轮效应

2）5秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

2、自信是职业形象的开始

1）窗口工作人员制服着装规范

2）制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3）发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4）淡妆及配饰要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

3、服装自检自查

1）窗口工作人员的形象要求

2）窗口工作人员日常着装的 TPO 原则

3）窗口工作人员工作装着岗位规范

4 ) 窗口工作人员工作着装的禁忌

服务行为规范篇：

理论导入：作为窗口职员的你，今天“7+7”了么？

柜员手势操导入：《我爱我的岗位》

4、柜员服务操作要点与训练

1）站相迎训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

2）笑相问训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

3）双手接训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

4）快准办训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

5）巧沟通训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

6）提醒递训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

7）目相送训练：（流程、动作要点，服务用语）

练习：根据不同角色演示在工作中的服务流程+语言规范课程目标：

通过职业化的形象+行为规范网点服务行为及提高综合服务素养

第三章节：打开客户心门的亲和力沟通技巧

1、客户有效沟通的定义

视频：这是真正的有效沟通吗？

2、实际工作中我遇到的问题是？

讨论：我们在银行工作中柜员岗位遇到的实际问题？

3、沟通的框架模型

练习：如何在沟通中建立此框架

结论：1）沟通的意义取决于客户的回应

2）怎么说比说什么更重要

3）先跟后带是沟通的精髓

4、如何拉近与客户的关系——听的技巧

讨论：柜员与客户交流的过程中应该听什么？

1、聆听寻找客户心理诉求

1）服务倾听的那些事：案例分析

5、如何让客户更喜欢——说的技巧

1）柜员亲和力两技巧

2）客户反对意见的化解

3）指令性需客户配合时的语言技巧

案例：为何营业厅在接待客户时把握不好服务节奏

实战练习：根据窗口网点服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练课程目标：

在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，这是本章探讨的重点

第四章节：营业厅网点投诉避免与客户情绪化解

1、网点投诉原因汇总

案例讨论：柜员被投诉的案例分析（态度、沟通、业务）

头脑风暴：客户投诉产生的原因

1）正确认识客户投诉

2）处理投诉抱怨的重点

2、客户投诉抱怨的处理原则

1）客户投诉背后的动机

2）客户投诉的处理原则

3、银行不同区域投诉快速识别及避免

1）不同区域的客户不满识别

2）应对处理技巧

3）处理客户情绪恶234降火话术

4）极端客户的情绪管理技巧

5、投诉处理后的自我情绪快速调节

1）管理而不是控制情绪

2）快速自我情绪恢复法

3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习

情景演练：客户因为个人情绪无故在柜台发火

没收客户假币，引发客户不满如何处理

当客户证件没有带齐不能办理业务……

课程目标：

这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，并做到投诉避免

第五章节：打造银行客户的峰值体验思考：我们的客户是谁？他们特点是什么？对服务要求是什么？

1、客户体验是企业生存的命脉

2、客户满意度四阶段

1）银行基本服务

2）银行岗位标准服务

3）满意的客户服务

4）客户峰值体验：惊喜服务

3、如何打造客户“难忘”的峰值体验

1）客户的惊喜时刻

2）深度客户连接

总结：我的岗位中如何创造“峰值体验”课程目标：

引导学员如何打造难忘的客户体验，塑造银行品牌形象

场景实操&结训1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

课程结束

何老师

何承欣老师（上海）

------银行服务效能导师 礼仪专家

IBC国际礼仪丽人汇创始会长

中国香港国际礼仪研究院高级讲师

清华大学华清园人力资源研修班礼学老师

印度ONENESS大学情绪正念教练资质

CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委

世界500强宝洁集团特聘服务导师

国际认证职场冲突调节教练候选人

曾任：北京世华集团培训经理

5年企业高层管理实战经验

8年礼仪培训+服务咨询辅导经验

何老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于金融类等企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为金融、银行等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。

世界500强宝洁集团特聘服务导师

参与2016—2021宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率大幅度提升

中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师

参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。

大型辅导项目

参与陕西省农商行全省人才T队培育计划与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

参与湖北华润天然气服务改进+标准化定制服务项目，进行武汉市服务落地的课题策划及执行，学员综合好评率98%以上

参与招商银行太原分行服务升级项目：进行招商银行招银大学精英学院考核测评，提升市场条线的客户服务水平

一、瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

二、靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

三、拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

四、强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【银行礼仪类】

《入行第一课——银行新精英职场礼仪塑造》

《高情商修炼——银行商务礼仪与客户关系技巧》

《走进客户心——柜员服务礼仪与服务技能提升》

《我就是门面——大堂经理服务礼仪及客户沟通技能提升》

【服务力提升类】

《激发动能——银行服务意识提升及客户沟通》

《投诉避免——银行投诉处理技巧及情绪压力管理》

【银行中高层提升类】

《银行中高层商务礼仪与气场塑造》

《银行服务创新技能之打造客户峰值体验》

《银行网点主管服务管理与团队同理心沟通》

央/国企单位：中国南方电网、国家电网、中南钢构、中建七局、中天建设、中国中钢集团等、吕梁中国铁塔、国网岳阳供电公司、中铁建工、中国水利水电、红河烟草集团、延安油田、中国黄金集团等

金融保险：中国太平人寿、山东太平洋人寿、阳光保险集团等

电信行业：湖州中国移动、中国移动南方基地、北京中国移动分公司、亳州中国移动等

集团公司：世界500强阳光城房地产、富力地产集团、中国绿地集团、新疆电之助集团公司、南京进出口贸易联盟、李宁体育集团、绿城水务股份公司、昆明机场投资集团、中化环境控股公司、中冶南方自动化公司、珠海煤气公司、云南云投集团等

大学院校：北京清华大学华清园人力资源班、武汉华中农业大学、安庆师范学院、ACIC国际礼仪导师班导师、格局商学院等

各大银行：中信银行总行、华夏银行上海分行、华夏银行昆明分行、中国银行湖州分行、中国邮政河南分公司、汉口银行、深圳浦发银行、中国银行重庆分行、太原招商银行、东莞招商银行、招商银行厦门分行、中国昆仑银行、中国建设银行武汉雄楚支行、中国光大银行昆明分行、秦都农商银行、汉滨农商行、西乡农商行、河北信用社、江苏省联社、盐城民生银行、长沙兴业银行、 天津兴业银行、青海农行、武汉众邦银行、娄底建设银行、宁波银行北京分行、浦发银行杭州分行、建设银行廊坊支行、中国邮政昆明分行、沧州建设银行、北京昆仑银行、中国邮政储蓄上海分行等

CCTV北京公务员风采大赛评委

电视台《礼仪大讲堂》

电视台商务礼仪教育讲座

全球直播：涉外商务礼仪

格局商学院录制课程高分好评

清华大学高级人力资源班

全国巡讲《服务沟通技能》 OLAY中国领导人《同理心领导力》

中天建设各省总经理《商务礼仪提升》

南方电网东电执行力与礼仪

阳光保险集团《服务心态及意识》

北京中国移动《商务礼仪》

世界500强宝洁特聘成长学院导师

快消行业大会《服务沟通与投诉处理》

华夏银行《服务效能提升及形象管理》

河北农商行《网点管理团队同理心沟通》

浦发银行长沙分行《中高层商务礼仪》

重庆农行全省网络直播

光大银行《客户投诉处理及沟通》汉口银行《情绪压力管理》

浦发银行《服务礼仪与预投诉处理》

兴业银行天津分行《服务礼仪客户沟通》

广发银行成都分行《市场条线商务礼仪》

陕西信合全省人才T队建设

招商银行厦门分行《新精英职场礼仪》

北京昆仑银行《国际商务礼仪》

郑州人民银行培训学院《网点服务效能》

中国银行池州《网点标准服务能力提升》

邮政储蓄上海全市轮训《客户服务沟通》

招商银行东营分行《网点形象塑造》

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