有效的人员流失率管理整体解决方案

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【课程背景】

据行业资料显示，中国客服中心座席人员平均月度流失率为20%左右，年度流失率在150%以上，也就是说大部分的客服中心员工在一年甚至半年之内会全部换一轮。而对离职客服人员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间不足12个月。而国内比较优秀的客服中心员工月流失率不足5%,年流失率在40%以内。虽然不同行业和不同地域的客服中心这个数字虽然差别很大，但确实给我们的运营带来了极大的困扰。如何打造一支有温度的客服团队，延长员工的供职时间？这一直是我们每一位从事客服行业的朋友们去探讨的话题。李老师通过多年实战经验和亲身管理体验总结下述人员流失率模块分享，可以助力大家真正掌握和找到解决本企业自身流失率高的原因和方法，塑造一个有凝聚力和执行力的服务团队。以下模块与内容企业可以根据团队管理者现有水平进行合理组合与调整。

【课程收益】

帮助学员全面透视、归纳常见人员流失率的重难点

引导学员全视角剖析常见人员流失问题的根源

学员可直观获得建立有效人员存留和流失的方案与步骤

为学员提供便捷的人员适配管理工具

学员将获得最佳管理实践指导

培养学员服务与流程创新能力

【课程对象】

客服中心负责人、主管、人力管理人员、招聘管理人员及涉及文化建设的相关人员

【课程大纲】

第一章： 团队发展与员工关系深层次思考

让员工认可企业从哪五个方面开始?

100%企业想找一个好员工,100%人才想找一份好工作

100%企业都追求长远，而100%人才追求高工资和优待遇

企业员工流失所产生的直接成本与间接成本剖析

树欲静而风不止，企业如何提高员工忠诚度和满意度？

讨论：员工为什么会流失？

第二章： 较高的人员流失率分析

客服中心流失率现状说明

客服中心流失人员分析模型

客服中心流失率过程模型

客服中心流失原因分析模型

客服中心流失率成本分析模型

客服中心流失率合理计算模型

讨论：流失率关注的重点是什么？

第三章： 有效降低流失率的四步骤

如何了解真正的离职原因

如何准确界定问题点

如何针对问题点找到解决办法

如何针对性制定策略

特殊情况下人员流失率如何降低

讨论：你用了什么方法来降低了流失率

第四章： 如何稳定和留住团队所需要的人员

稳健致胜—如何巩固和稳定人心

稳定员工从招聘开始，改变招聘通用标准，实施员工价值观管理

建立让员工快乐工作的平台

三条无形的绳子拴住员工的心

全面倾听员工的心声

持续发展—拿什么留住最需要的人才

建立留住人才的长效机制

建立与素质模型配套的人才培训和职业发展计划

设计多层级的人才职业晋升阶梯

案例分析：XXXX客服中心人员留存方法讨论

第五章： 人员流失率管理模型分享及特殊群体管理

流失率管理模型分享

流失率管理重点分享

如何控制“80/90后”特殊人员流失

第六章：互动答疑

李老师

李大洲 老师（北京）

——呼叫中心高效运营解决方案专家

中国人民大学工商管理硕士

原顺丰速运、水滴高级经理

原易到用车客服总监

COPC注册协调员和CCOM引导师

呼叫中心资深实战运营专家

呼叫中心培训网特聘培训讲师

【个人简介】

李老师17年来一直从事呼叫中心行业从业经验，多年自建和BPO行业呼叫中心独立筹备建设和运营管理经验,熟悉呼叫中心各项流程\制度\绩效管理\运营指标的建立和优化，同时对呼叫中心培训有比较深入的了解，曾多次进行企业内训和行业主题分享并获得好评

擅长自建和BPO呼叫中心行业多项目运营，通过产品形式和任务拓展设计解决服务、产品、流程和人力方面的问题，运营管理和客户服务,擅长呼叫中心成本核算和精细化管理,实现整体服务运营成本平均降低25%，月均人员流失率维持在5%以内

精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，将COPC国际标准理论及CCOM国家标准理论以案例导入，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求和培训落地效果检验

【授课风格】

针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【主讲课程】

呼叫中心类（金融类公司不适合）

呼叫中心运营篇——BPO团队整体运营考核分析解决方案

呼叫中心客诉处理篇——有效客诉处理及预防解决方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相处解决方案

呼叫中心运营篇——呼叫中心整体运营能力提升解决方案

呼叫中心质培应用篇——客服中心质培和运营相融相处的解决方案

呼叫中心人员流失率篇——有效的人员流失率管理整体解决方案

通用类（可定制化设计）

如何建立呼叫中心

有效时间管理

客户管理

销售心里

【学员评价】

李老师的课程实战、实用，接地气，讲课技巧也高，好多看起来复杂的问题，李老师可以用简单明了的图进行说明，辅助工具快速解决问题，赞。

——游戏公司 王总

李老师提炼出来的管理思想与落地工具，一目了然。讲课过程中体现出来的人文情怀，对行业的热爱和理解让人敬佩，同时也调动了在服务行业内奋斗的热情 。

——天津斯文集团 副总 张文

李老师把客服行业复杂的运营管理过程逻辑清晰的阐明，同时辅助各类运营工具解决了客服运营管理过程中实际遇到的问题，可以拿来即可落地使用，期待后续更多咨询合作分享

—— 行业论坛 副总 王晓亮

【服务客户】

京东数科、水滴、顺丰速运、去哪儿网、联想集团、清华紫光、北京全国经济交叉服务中心、易到用车、某地区游戏平台、某地区电网、CCOM标准论坛等企业和行业峰会

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