客服中心质培和运营相融相处的解决方案

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【课程背景】

在呼叫中心体系里面存在着两个永远在“斗争”的部门，每天他们的情景如下：

“就会鸡蛋里挑骨头”

“什么都不懂，就会罚钱”

“运营根本不支持，同样的问题重复犯”

而你作为这个团队的管理者是不是都会很头大，尤其是在开会的时候。这两个部分就是号称海水的质培和号称火焰的运营，只有了解他们为什么水火不相容的根本原因才能够让问题迎刃而解，进而达到两个部门完美配合共同提升服务质量的目的。李老师根据十多年的行业摸索和总结，结合COPC和CCOM的行业标准要求完善了相关的理论知识，形成一套独立的“质检-培训-运营”的相融相处解决方案，促成两个团队共同发力，进一步提升团队交付质量和效能。以下模块与内容企业可以根据团队现有情况进行合理组合与调整。

【课程收益】

帮助学员全面透视、归纳常见质检和运营相处的重难点

引导学员全视角剖析常见无法有效配合的问题根源

学员可直观获得共同发力的方案与步骤

为学员充实开展工作必备的管理理论基础

学员将获得最佳管理实践指导

培养学员服务与流程创新能力

【课程对象】

客服中心管理人员、质检、培训负责人及专员等相关人员

【课程大纲】

第一章： 真假质培的对决

案例情景-质培和运营相处情景案例

质培的核心目的和意义

目的：通过情景案例再现引出相处核心定义并加以分析解读，明确为什么两个部分是互利部门而非针对部门

第二章：质培和运营的配合误区

误区一之定位误区

定位误区定义和解读

准确的工作定义解读-马斯洛理论下的质培和运营

误区二之工作误区

工作误区定义和解读

准确的工作“五模块“说明和应用

案例-某质培应用案例解读

误区三之成本误区

成本误区定义和解读

合理成本的定义说明

目的：明确质培定位和工作中的无效误区，确保质培输出内容是运营模块真正需要的内容，进一步促成两者的相互配合

第三章：质培和运营如何配合

配合解决问题五步骤

发现的问题如何进行有效表述

发现的问题如何进行有效解决

发现的问题如何定义解决结果

发现的问题如何监控解决时效

问题解决过程中如何监控

质培和运营配合解决工具

PDCA模式下的解决方案表

不同问题团队解决方案表

目的：通过工具应用来熟悉和了解解决问题的步骤方法，同时学会如何建立解决监控体系

第四章： 完善质培体系的建立原则

标准流程是否清晰明了

标准流程是否方便运营理解和使用

质培人员的自身业务能力是否强大

质培标准是否定期联动运营团队做复盘和优化

质培标准指定和说明是否清晰准确

针对运营的异议点是否每周联动复盘

质培是否会对解决的问题点实现持续性跟进

目的：详细解读一个完善的质培体系的建立标准和方法，带领大家进行自身质培体系的案例复盘，寻找到问题点并现场进行分析解决

第五章：综合案例解读

案例分析及解读

培训内容结合案例回顾

第六章：现场答疑

李老师

李大洲 老师（北京）

——呼叫中心高效运营解决方案专家

中国人民大学工商管理硕士

原顺丰速运、水滴高级经理

原易到用车客服总监

COPC注册协调员和CCOM引导师

呼叫中心资深实战运营专家

呼叫中心培训网特聘培训讲师

【个人简介】

李老师17年来一直从事呼叫中心行业从业经验，多年自建和BPO行业呼叫中心独立筹备建设和运营管理经验,熟悉呼叫中心各项流程\制度\绩效管理\运营指标的建立和优化，同时对呼叫中心培训有比较深入的了解，曾多次进行企业内训和行业主题分享并获得好评

擅长自建和BPO呼叫中心行业多项目运营，通过产品形式和任务拓展设计解决服务、产品、流程和人力方面的问题，运营管理和客户服务,擅长呼叫中心成本核算和精细化管理,实现整体服务运营成本平均降低25%，月均人员流失率维持在5%以内

精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，将COPC国际标准理论及CCOM国家标准理论以案例导入，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求和培训落地效果检验

【授课风格】

针对性 -- 授课内容源于讲师 17年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【主讲课程】

呼叫中心类（金融类公司不适合）

呼叫中心运营篇——BPO团队整体运营考核分析解决方案

呼叫中心客诉处理篇——有效客诉处理及预防解决方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相处解决方案

呼叫中心运营篇——呼叫中心整体运营能力提升解决方案

呼叫中心质培应用篇——客服中心质培和运营相融相处的解决方案

呼叫中心人员流失率篇——有效的人员流失率管理整体解决方案

通用类（可定制化设计）

如何建立呼叫中心

有效时间管理

客户管理

销售心里

【学员评价】

李老师的课程实战、实用，接地气，讲课技巧也高，好多看起来复杂的问题，李老师可以用简单明了的图进行说明，辅助工具快速解决问题，赞。

——游戏公司 王总

李老师提炼出来的管理思想与落地工具，一目了然。讲课过程中体现出来的人文情怀，对行业的热爱和理解让人敬佩，同时也调动了在服务行业内奋斗的热情 。

——天津斯文集团 副总 张文

李老师把客服行业复杂的运营管理过程逻辑清晰的阐明，同时辅助各类运营工具解决了客服运营管理过程中实际遇到的问题，可以拿来即可落地使用，期待后续更多咨询合作分享

—— 行业论坛 副总 王晓亮

【服务客户】

京东数科、水滴、顺丰速运、去哪儿网、联想集团、清华紫光、北京全国经济交叉服务中心、易到用车、某地区游戏平台、某地区电网、CCOM标准论坛等企业和行业峰会

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