客户关系管理-从销售到服务的全面秘籍

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

在日益竞争激烈的商战中，企业利润的源泉来自客户，客户资源是企业持续发展的根据地。客户满意度管理是我们花钱让客户投票，客户忠诚度则是客户用他们的钱为你投票，客户关系开发、关系维护与关系管理的方向应该致力于提高客户忠诚度。

然而，很多企业的客户关系管理却很粗放：

系统里信息质量过低，信息杂乱查询困难，销售们不能甄别高质量线索——众多渠道来的线索繁杂、无法满足客户对于产品/服务采购的计划性和时效性，延误接洽的时机。

销售资源不透明化，缺乏科学、合理的销售资源分配，最有价值的客户资源集中在少数大销售手里，不透明、不公平、缺乏监管，也造成了人均单产值低，销售机会未被充分挖掘；客户信息沉淀有限、无法进行机会再挖掘。

如何从客户关系管理的角度，规划好客户关键信息的框架，使得业务员在了解客户的时候更加有针对性，对客户的状况分析更加到位。对已有的客户信息进行跟进，筛选功能能帮助业务员快速定位目标客户。

如何更好的满足客户的需求，把“让客户更加忠诚”真正成为企业的经营哲学，如何适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，持续开发客户的终身价值，是企业成功的关键，是竞争成功的关键。

在两天的培训时间内，本课程可以迅速提升各级营销管理者的客户开发能力和客户关系管理能力，提高销售管理、项目管理的职业素养，并在案例分析中提升意识和运用能力。

【课程收益】

帮助营销管理人员树立系统科学全面的客户开发、管理与提升的理念和知识.

帮助营销管理人员提升迅速与客户建立良好关系的能力、维护客户满意度的能力

帮助学员建立一套科学系统的重要客户管理方法，有效开发新客户、保留现有客户

帮助学员掌握客户管理的技巧，加速销售周期, 精细化营销，从而赢得最佳、更多商机。

【课程对象】

营销经理、区域经理、大客户经理、大客户销售代表等

【课程大纲】

一、客户关系价值与价值销售

客户关系管理的价值

客户价值的金字塔分布

市场营销的规划

不同客户销售策略的产生

衡量客户关系质量的指标

销售额、利润率

市场份额、增长潜力

客户满意度、客户忠诚度

根据指标，确定要发展、保护、保留和降级的目标客户

工具：客户金字塔模型

案例: IBM 思科 百度

二、客户关系的开发战略

从匹配客户的战略入手

商业驱动因素

关键成功因素

我们的关系进入策略

对客户的业务状况的分析

客户背景与竞争分析

组织结构与权力结构

客户财政与购买规模

购买周期与决策流程

工具模型：客户购买周期、客户政治金字塔、客户战略分析工具

案例： 腾讯 阿里 华为

三、客户关系开发

了解客户的组织和文化

不同层次的需求与核心价值

关键人物与需求分析

三类采购角色详解

如果匹配客户的沟通文化

客户关系的推进方法与技巧

如何建立客户的信任关系

如何找到守门人

如何建立客户的高层关系

客户关系在销售机会中的转化

销售漏斗管理

客户关系价值矩阵

客户关系的转化策略

实际案例分析

工具：客户性格测评分析、信任模型

案例： 思科 IBM

四、满足客户需求，强化客户价值

对客户需求的全面解读

显性需求

隐性需求

燃眉之急

客户购买流程的全价值体现

需求挖掘

确认问题

确定解决方案

获得承诺

产品交付

需求更新

工具：客户采购流程全服务管理工具

销售漏斗、需求分析工具、项目机会审核工具

案例: 三一重工 安捷伦

五、战略客户关系的整体运营管理

客户关系管理团队的六个角色

技术专家

关系引领者

合作者

创新者

项目管理

结果驱动者

客户关系管理的全生命周期

客户的终身价值

客户关系管理的四个生命周期

关系开拓期：步步为营，见缝插针

快速发展期：突出优势，扩大战果

稳定合作期：展现实力，双赢共创

衰退脱离期：重塑价值，管控风险

客户关系管的满意管理

客户满意度与忠诚度

如何补救受损的客户关系

客户忠诚度计划

客户关系的大数据洞察

客户关系的数字化管理

客户管理系统CRM

SCRM系统与数字精准营销

CRM 应用案例分析

构建纵向一体化服务运营生态

营销窗口与服务窗口的配合

一点式客户接触

与技术售前部门配合

与渠道市场伙伴的配合

与售后服务部门配合

与工程项目部门的配合

支撑体系

与研发、技术的配合

与生产、物流的配合

与财务、审计的配合

模型：客户的终身价值曲线、客户生态管理模型、

工具: 客户满意度分析、工具：客户关系管理的生命周期、企业营销生态系统

案例： 某互联网软件公司 中国电信、大众汽车

六、案例分析与总结

案例综合演练

结合本企业的讨论

培训总结

综合案例演练，学员提问，老师回答与点评

工具：客户计划工具包、行动计划表、培训评估表

张老师

张志滨老师

——企业高管领导力提升导师

西安交通大学本科、中科院硕士、清华大学硕士

前思科高管

前万宝盛华（世界500强）高管

前摩托罗拉政企大客户总监

中国移动、中国电信、华润集团特聘讲师

美国商会、瑞典商会、德国商会的特聘培训师

清华大学、北航、浙大、南京大学特聘讲师

ICF 国际管理教练协会高级会员、注册培训师

英文流畅，可以用全英文授课

【个人简介】

张志滨老师拥有20年的企业管理和领导力打造的实战和培训经验。

在摩托罗拉公司，担任政企行业大客户销售总监期间，面对激烈的市场竞争中，带领团队在一年内将市场份额从15%提升到40%，并成功把最新的广电网络新技术解决方案，首次引入到国内中信国安集团、深圳天威等多家政企大客户单位，为新产品和服务打开国内市场奠定基础。

在担任思科系统担任区域销售总监期间，领导团队攻克中国移动、中国电信等政企客户每年完成销售额超过1亿人民币，他所带领的团队，销售业绩始终在公司前20%的头部。

根植于他深厚丰富的职业背景、团队领导力的实践3经验和多年的潜心积累整理，从2009年开始，张老师开始走上讲台，为世界知名企业、大国企集团、国内上市公司，讲授领导力、高绩效团队建设、管理者技能提升等系列课程。迄今为止，已经为IT、电子、通信与传媒、能源、制造业、物流与公用事业等超过220家客户培训1000场，受训人数超过5万人，有70%的客户返聘率, 深受所服务企业的领导人或人力资源总监的高度认可。

张老师的培训课程从企业实际问题出发，可帮助管理者解决复杂多变的条件下的管理者领导力问题、团队执行力提升问题，着眼于如何有效“提高关键资源的利用率，降低整体运营成本，打造卓越团队”。

超过12年给中国各类型的企业培训经历中，张老师秉承帮助企业和学员“把要吃的亏，要走的弯路，多交的学费，尽量在课堂中化解”的培训理念。帮助企业和学员突破惰性和思维上的阻碍，用最短的学习时间，用最给力的方法，解决掉实际问题。

张老师非常重视培训的后期落地，基于他对于培训作用于企业管理和组织变革过程中深入持久的研究，他在培训需求调研、培训设计、实施、反馈评估和后期辅导等各环节可以提供专业的指导，并提供丰富的模型、工具、方法论，帮助企业组织变革及各级领导力的长远发展。

【授课风格】

注重营造学习气氛，通过关键问题的导入，触发碰撞听众当下的理念心态，实际引导和学员心态知识、行为的改变，可以建立持久的改变拐点。知识点、学习效力；

授课中，可以汇集多年亲身经历的实战经验，通过典型案例分析，启发学员思考，现场精彩解答和点评学员，帮助学员寻求内在真实的突破，同时提供大量的系统知识架构、模型和方法，可以帮助学员尽快落地执行；

张老师儒雅有气质，语言丰富优美，可以深入浅出，能综合运用各种互动培训手法（包括教练技术、现场体验、引导技术、游戏、沙盘），让学员充分沉浸到学习的氛围中，享受学习的乐趣；

张老师英文流畅，可以用全英文授课。

【主讲课程】

《改变的力量-如何提升个人影响力和引领团队变革》

《提升团队能量士气-教练与赋能领导力》

《战略共创-高管发展战略协同共识营》

《文化共创--公司文化价值观共创营》

《用结果说话-高执行力与高绩效团队》

《激发活力—组织管理的数字化转型》

《迎接多变的时代-打造敏捷型组织团队》

《效能倍增的力量--团队协同与创新》

《跨越多元化障碍—管理复杂团队的能力》

《中流砥柱--中层管理者的卓越领导力》

【服务客户】

IT与电子行业： SAP、IBM、AUTODESK、CISCO、ORACLE、博科、三星电子、趋势科技、怡化电脑、法国达索、安捷伦、网宿科技、泰雷兹、

通信与互联网行业： 中国电信、中国移动、中国联通、盘古搜索、卓望科技、中企网络、怡化电脑、百度、汽车之家、完美世界

制造业：西门子、施耐德电气、三一重工、德国EMAG机床、长虹电子

汽车、工程机械行业：戴姆勒、宝马、比亚迪、东风汽车、一汽大众、一汽解放、上海大众、VOLVO、博世电子、大陆电子、大陆电子、德克斯斯米尔、奇瑞汽车、卡特比勒、韩国斗山、山工机械、三一重工

电力、能源与化工行业：天津电网、南方电网、南瑞集团、许继电器、特变电工、东胜油田、中冶集团、中国黄金集团、艾利丹尼森、庄信万丰、科汉森、中国黄金集团、海隆石油、安东石油

房地产、建筑行业：天津泰达集团、北京建工集团、北京城建集团、华夏幸福基业、龙湖集团

医疗行业：美兆医疗、瑞尔齿科、爱康国宾、迈瑞医疗、华润医药

电子与电器消费行业: 美的电器、SONY、凯利空调、阿里斯顿、三星电子、、舜宇智能光学

传媒行业：中央电视台、歌华网络、大地传媒、光线传媒

食品与零售行业：中粮集团、比瑞吉、信良记、邓韩贝、汽车之家

公用行业：中国诚通集团、葛洲坝集团、北京自来水集团、北环集团、赛莱默、中国邮政集团、张家界旅游集团、蓬莱阁旅游景区、黄山旅游集团、西安兵马俑景区

金融与保险行业：中国平安、中国人寿、信诚人寿、深圳前海金融租赁

【学员评价】

张老师有坚实的理论基础和较丰富的管理经验，对领导力主题有深刻的理解；启发性很强，流程顺畅、现场灵活调整，注意与学员的沟通，深受学员欢迎。—— 信诚人寿 业务总监

培训的效果令我很震撼， 带给我很深的思考，可以帮助我把长久以来的想法和策略贯彻下去，我看到了新的希望。—— 一汽大众总厂分公司 总经理

张老师输出的不仅仅是培训，他会事后给到我很多在他培训课堂上的观察， 我们非常渴望从第三方、尤其是专家的视角来看我们自己，每次他我都会给到我一些真知灼见般的建议。

——中国移动通信公司北京公司 人力资源总监

张老师从前期调研、课程执行、后期跟踪都非常配合敬业， 他有着完整的需求调研、学员评估和课后跟踪的手段， 我们为此省了不少心。 —— 三星电子 培训总监

张老师管理经验丰富，案例应用新颖，语言表达赋有艺术感染力，授课规范、系统性及控制能力强，无为而治的包容，注重与学员互动交流，风格幽默睿智，是一个非常职业化的优秀讲师。——大地传媒 人力资源总监

课程结构和流程都很清晰，课堂重视互动和分享，尤其是现场的示范和点评令人印象深刻。

——Volvo 重卡 培训总监

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com