攻心为上—拆解客户的心理防线

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【课程背景】

很多销售们都会与客户的感觉大相径庭，尽管销售自己觉得对于过程还算满意，但客户的实际反应往往却是出人意料的。销售们忽略可能根本不在意的细节，很多时候会因为太在意目标而忽视了沟通路径，销售不合时宜的滔滔不绝、讲错话、关键表达缺少意识和技巧的例子比比皆是。造成的后果轻则贻误战机，重者直接造成机会的丧失。

今天，销售员所用的大部分招式，在老道的客户买家面前都是透明的，是否能够成交，取决于客户是否愿意为体验到的价值买单。“让客户成功，我们才能成功”，不是一句空话，其中也包括客户的良好购买感受。让客户有良好的销售体验，已经成为一种客户价值，如果在让客户在购买过程中，充分地感受到专业良好的体验,可以帮助销售们快速和客户建立联系和信任，更深入地挖掘需求和引导需求，才能吸引客户的注意力。从而通过设计正确的销售策略，才能主动引导客户意识的走向。最终完成销售目标。

为什么我们发现，那些曾做过甲方的销售更很容易上手，就是因为“知己知彼，百战不殆”，知道客户怎样买，我们才知道应该怎样卖？

这个为期两天的培训，通过案例分析讨论、角色演练，深刻学习客户思维，针对销售人员常用的沟通话术、现技巧进行综合性提高，通过演练、教练技术，迅速提高受训者的心理素质、客户心理分析能力，让沟通更有技巧，让销售项目提速。

【授课目标】

理解客户需求和价值销售的理念，学会销售沟通的变换

提高与客户不同人群的沟通技巧，学习与客户建立信任关系的技巧

提高需求挖掘能力，辨别客户的价值取向，学会销售沟通的变换

提高销售沟通影响力, 能够清晰的进行销售呈现、突出重点和特点

掌握与处理客户异议的互动原则和方法，提高客户满意度

【课程对象】

大客户经理、销售经理、销售代表、售前顾问、项目经理等

【课程大纲】

一、客户决策心理学

统计图表导入：采购经理调研数据

调研报告：客户面临的商业环境综述

知道怎么买，我们才知道怎样卖？

客户的今天所处的环境

客户今天面临的压力

客户对外部价值判断

客户的购买逻辑

客户是如何购买的

客户想要怎样的价值

客户想要怎样的购买体验

理性和感性的决策链路

销售中重要的客户体验节点

客户购买需求的来源

需要某些产品/服务

需要解决某些问题

需要构建某种关系

面向过去还是面向未来

辨别真假客户

分组讨论：我们客户的变化对我们的影响

模型工具：客户的采购循环图、客户FAINT资格评估

某销售拜访录像案例解析：为什么我和客户的感觉不一样

二、如何分析客户性格和行为判断

发现购买中的关键人

看门人

不满意者

评价者

批准者

客户人格和行为差别

客户人际风格与沟通技巧

购买角色行为分析

建立信任关系

解析某政企销售案例，为什么同一个客户，三个销售的结果却不同？

模型工具： DISC 性格测评工具、信任度公式、进入客户内部的路线图

分组演练、讨论自己的客户

三、对客户的采购流程的另类解读

客户的各种需求隐藏在其决策流程之中

明确要求，包装隐含需求

收集信息，寻求专业地位

评估选择，操控性的需要

购买决定，安全与风险规避需求

分析客户需求的四个视角

企业战略，拿来成事的

企业战术，拿来做事的

业绩KPI，拿来说事的

个性化需求，拿来办事的

模型：客户的需求金字塔模型

工具：需求诊断扫描问题库

分组演练4个客户拜访场景：小组讨论、老师点评

四、斗智斗勇，如何产生高价值的对话互动

让客户有良好的体验也是销售价值的一部分

判断客户价值取向的沟通技巧

挖掘客户需求

需求的深度挖掘

买点和卖点

提问技巧与倾听技巧

产品的呈现技巧

产品的推荐技巧

三个重要的价值澄清工具

客户需求价值图

客户标准价值图

客户改变蓝图

如何影响客户的需求

引导客户的需求

影响客户的购买优先顺序

为客户定值方案

投资ROI收益分析

呈现方式: 讨论、场景角色扮演

模型： SPIN 提问、 5W1H 开放式提问技巧、

工具：客户需求价值图、客户标准价值图、客户改变蓝图

五、对客户的心理拿捏

客户高层在想什么

出席关键的销售会议

高层的注意力在哪里

如何向高层营销

销售停滞分析

客户不买单的背后是对价值的不认同

揭开偏见、拖延与拒绝背后的隐情

处理客户的抗拒

应对客户的价格要求

掌控销售节奏，促单时机

辨识客户承诺的信号

辨别成交的时机

激发客户采取行动

售后服务，确认价值

售后管理项目节点管理

项目验收和回款技巧

发现客户新的需求

角色扮演、销售案例解析：辨别客户拒绝背后的隐情

模型工具：高层价值澄清模板

六、综合演练

案例研讨与综合实战练习

培训总结

问题解答

行动计划

综合性实战演练、角色扮演，老师点评，学员讨论

工具：行动计划表、培训评估表

张老师

张志滨老师

——企业高管领导力提升导师

西安交通大学本科、中科院硕士、清华大学硕士

前思科高管

前万宝盛华（世界500强）高管

前摩托罗拉政企大客户总监

中国移动、中国电信、华润集团特聘讲师

美国商会、瑞典商会、德国商会的特聘培训师

清华大学、北航、浙大、南京大学特聘讲师

ICF 国际管理教练协会高级会员、注册培训师

英文流畅，可以用全英文授课

【个人简介】

张志滨老师拥有20年的企业管理和领导力打造的实战和培训经验。

在摩托罗拉公司，担任政企行业大客户销售总监期间，面对激烈的市场竞争中，带领团队在一年内将市场份额从15%提升到40%，并成功把最新的广电网络新技术解决方案，首次引入到国内中信国安集团、深圳天威等多家政企大客户单位，为新产品和服务打开国内市场奠定基础。

在担任思科系统担任区域销售总监期间，领导团队攻克中国移动、中国电信等政企客户每年完成销售额超过1亿人民币，他所带领的团队，销售业绩始终在公司前20%的头部。

根植于他深厚丰富的职业背景、团队领导力的实践3经验和多年的潜心积累整理，从2009年开始，张老师开始走上讲台，为世界知名企业、大国企集团、国内上市公司，讲授领导力、高绩效团队建设、管理者技能提升等系列课程。迄今为止，已经为IT、电子、通信与传媒、能源、制造业、物流与公用事业等超过220家客户培训1000场，受训人数超过5万人，有70%的客户返聘率, 深受所服务企业的领导人或人力资源总监的高度认可。

张老师的培训课程从企业实际问题出发，可帮助管理者解决复杂多变的条件下的管理者领导力问题、团队执行力提升问题，着眼于如何有效“提高关键资源的利用率，降低整体运营成本，打造卓越团队”。

超过12年给中国各类型的企业培训经历中，张老师秉承帮助企业和学员“把要吃的亏，要走的弯路，多交的学费，尽量在课堂中化解”的培训理念。帮助企业和学员突破惰性和思维上的阻碍，用最短的学习时间，用最给力的方法，解决掉实际问题。

张老师非常重视培训的后期落地，基于他对于培训作用于企业管理和组织变革过程中深入持久的研究，他在培训需求调研、培训设计、实施、反馈评估和后期辅导等各环节可以提供专业的指导，并提供丰富的模型、工具、方法论，帮助企业组织变革及各级领导力的长远发展。

【授课风格】

注重营造学习气氛，通过关键问题的导入，触发碰撞听众当下的理念心态，实际引导和学员心态知识、行为的改变，可以建立持久的改变拐点。知识点、学习效力；

授课中，可以汇集多年亲身经历的实战经验，通过典型案例分析，启发学员思考，现场精彩解答和点评学员，帮助学员寻求内在真实的突破，同时提供大量的系统知识架构、模型和方法，可以帮助学员尽快落地执行；

张老师儒雅有气质，语言丰富优美，可以深入浅出，能综合运用各种互动培训手法（包括教练技术、现场体验、引导技术、游戏、沙盘），让学员充分沉浸到学习的氛围中，享受学习的乐趣；

张老师英文流畅，可以用全英文授课。

【主讲课程】

《改变的力量-如何提升个人影响力和引领团队变革》

《提升团队能量士气-教练与赋能领导力》

《战略共创-高管发展战略协同共识营》

《文化共创--公司文化价值观共创营》

《用结果说话-高执行力与高绩效团队》

《激发活力—组织管理的数字化转型》

《迎接多变的时代-打造敏捷型组织团队》

《效能倍增的力量--团队协同与创新》

《跨越多元化障碍—管理复杂团队的能力》

《中流砥柱--中层管理者的卓越领导力》

【服务客户】

IT与电子行业： SAP、IBM、AUTODESK、CISCO、ORACLE、博科、三星电子、趋势科技、怡化电脑、法国达索、安捷伦、网宿科技、泰雷兹、

通信与互联网行业： 中国电信、中国移动、中国联通、盘古搜索、卓望科技、中企网络、怡化电脑、百度、汽车之家、完美世界

制造业：西门子、施耐德电气、三一重工、德国EMAG机床、长虹电子

汽车、工程机械行业：戴姆勒、宝马、比亚迪、东风汽车、一汽大众、一汽解放、上海大众、VOLVO、博世电子、大陆电子、大陆电子、德克斯斯米尔、奇瑞汽车、卡特比勒、韩国斗山、山工机械、三一重工

电力、能源与化工行业：天津电网、南方电网、南瑞集团、许继电器、特变电工、东胜油田、中冶集团、中国黄金集团、艾利丹尼森、庄信万丰、科汉森、中国黄金集团、海隆石油、安东石油

房地产、建筑行业：天津泰达集团、北京建工集团、北京城建集团、华夏幸福基业、龙湖集团

医疗行业：美兆医疗、瑞尔齿科、爱康国宾、迈瑞医疗、华润医药

电子与电器消费行业: 美的电器、SONY、凯利空调、阿里斯顿、三星电子、、舜宇智能光学

传媒行业：中央电视台、歌华网络、大地传媒、光线传媒

食品与零售行业：中粮集团、比瑞吉、信良记、邓韩贝、汽车之家

公用行业：中国诚通集团、葛洲坝集团、北京自来水集团、北环集团、赛莱默、中国邮政集团、张家界旅游集团、蓬莱阁旅游景区、黄山旅游集团、西安兵马俑景区

金融与保险行业：中国平安、中国人寿、信诚人寿、深圳前海金融租赁

【学员评价】

张老师有坚实的理论基础和较丰富的管理经验，对领导力主题有深刻的理解；启发性很强，流程顺畅、现场灵活调整，注意与学员的沟通，深受学员欢迎。—— 信诚人寿 业务总监

培训的效果令我很震撼， 带给我很深的思考，可以帮助我把长久以来的想法和策略贯彻下去，我看到了新的希望。—— 一汽大众总厂分公司 总经理

张老师输出的不仅仅是培训，他会事后给到我很多在他培训课堂上的观察， 我们非常渴望从第三方、尤其是专家的视角来看我们自己，每次他我都会给到我一些真知灼见般的建议。

——中国移动通信公司北京公司 人力资源总监

张老师从前期调研、课程执行、后期跟踪都非常配合敬业， 他有着完整的需求调研、学员评估和课后跟踪的手段， 我们为此省了不少心。 —— 三星电子 培训总监

张老师管理经验丰富，案例应用新颖，语言表达赋有艺术感染力，授课规范、系统性及控制能力强，无为而治的包容，注重与学员互动交流，风格幽默睿智，是一个非常职业化的优秀讲师。——大地传媒 人力资源总监

课程结构和流程都很清晰，课堂重视互动和分享，尤其是现场的示范和点评令人印象深刻。

——Volvo 重卡 培训总监

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