电话沟通技巧

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【课程背景】

电话沟通是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的拨打、接听、挂断等小小的动作上，能评判出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。

电话沟通不像面谈，能察言观色。电话沟通需要一套独特的方法与技巧。

今天的课程将从5个方面层层深入，针对每一层级的痛点逐一攻破，助力您的员工提升能力，企业提升形象。

今天的课程将以理论奠根基、以提问引思考、以工具做支撑、以故事敲警醒、以练习助掌握等方式循序渐进，帮助学员看到电话沟通的全景图，助力员工成为一名优秀的电话沟通专家。

【课程收获】

1.了解什么是优秀的电话沟通服务

2.掌握电话沟通的方法与技巧

3.带着工具走，成为电话沟通专家

【课程受众】

callcenter员工、电销人员、客服人员

【课程大纲】

一、什么是优秀的客户服务？

1.什么是客户服务？

2.客服人员的任务与使命

3.客服人员的工作态度与理念

1)优质的服务=态度+知识+技巧

4.客服人员接任务与汇报技巧

2)接受任务时:5W2H

3)有意见时：5步反馈法

4)接受任务后：执行3步

5)汇报的原则

5.如何打造微笑服务

互动：什么是客户服务？

案例：小王的烦恼

小组讨论：如何保持微笑服务

二、如何让声音成为你的武器？

1.变换说话语调的方法

1)说话语调的原则

2.如何感动和感染你的听众

3.如何发音

4.如何控制众乐乐的说话速度

1)语速调整方法

5.如何调节你说话的音量

6.如何规避说话的禁忌

互动：你喜欢听什么样的声音（男、女）

练习：开场白一句话的演练

小组讨论：如何规避说话的禁忌

案例：一次愉快的体验

三、电话应对礼仪及沟通技巧？

1.客户服务应注意的基本礼节

1)如何向客户致意，表达希望提供帮助的愿望

2)如何使用礼貌语言

3)如何使用积极的、以行为为导向的语言

4)如何与客户达成契约

2.电话应对十项基本礼仪

3.不同类型客户的应对策略

1)一般性客户的应对技巧

2)沉默客户的应对技巧

3)健谈客户的应对技巧

4.改善倾听技巧的十步法

5.电话沟通的八个时机

互动：说说你常用的礼貌语言有哪些？

小组讨论：电话与面谈的区别

演示：如何使用礼貌用语

练习：电话应对礼仪大练兵

四、客户投诉与处理技巧？

1.客户投诉的意义

2.客户投诉产生的原因

1)客户期望与体验的差距

2)投诉产生的基本类型与应对

3.投诉处理的十项原则

4.投诉处理的基本功

1)7A 法：接受-道歉-认同-分析-权宜-协议-保证

案例：客户的投诉未解决

2)沟通6步法

5.特殊投诉的处理

1)避免发生的行为有哪些

2)处理投诉的”九忌”

3)处理投诉的”十禁”

五、如何调节客服人员的心理？

1.客服人员基本心理状态分析

1)如何共情

2)如何进行同理心

2.如何缓解客服人员的压力并进行心理调适

1)压力的定义

2)工作压力的症状

3)压力环节与心理调适的方法

互动：你如何环节自己的压力

3.如何培养客服人员的积极心态

1)建立乐观的心态

2)适当心理宣泄

3)有效情况管理

4)维护心理平衡

课程总结

孙老师

孙倩 老师（北京）

——企业培训与管理实战专家

国家认证企业培训师，管理专家

原河狸家（阿里系企业） 培训总监

原美菜网（独角兽公司） 高级培训经理

原艺龙网信息技术（北京） 培训经理

原去哪儿网 培训经理

【个人简介】

孙老师拥有16年企业培训与管理经验，成功带领团队从0到1搭建企业培训体系。

帮助美菜网从0-1搭建1000+城市总经理的培训体系并落地实施。从新建构该企业从基层、中层到高层的基础胜任力模型及人才供应链培训体系。主导企业内训师体系搭建，用半年的时间，完成120位内部培训师的筛选、培养及落地实施。

孙老师多次带领美菜网高管到阿里巴巴做采访学习。期间阿里OD（组织发展）团队，也多次到美菜网与孙老师交流参观学习。就阿里的经典课题如何在美菜网落地做了深入的探讨，并把优化后的课程，在美菜网落地。

主导河狸家搭建手艺人培训体系，完成平台手艺人自培训，自成长的培训体系，该体系用一个月的时间增加平台手艺人收入，从4315元提升至4500元。不满意度从6%降低至3%。完成内训师体系搭建，用半年时间，挖掘培养专职11位讲师；兼职20位讲师(3位白银、5位高博、12位爵士) ，完成“千题千库”、“线上商学院”的体系搭建。

主导开发适用于企业的《阿里三板斧》《阿里六个盒子组织诊断》等经典阿里课程，并根据企业的实际情况，进行优化，该课程作为河狸家全国总经理及高管的必学课程，培训超过500人次。

孙老师根据自己近16年企业培训与管理经验、完成上千场内训课程、培训学员5万人次+，主导培训项目十余个。对于企业如何通过培训实现战略落地及整体绩效提升进行了深入研究，尤其是当前比较热的阿里文化及体系如何根据企业实际内化，也有非常成功的实战经验。

【授课方式】案例分析＋实战方法＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评＋课堂练习

【授课特色】讲师，风趣幽默；逻辑，环环相扣；案例，情境带入；工具，毫无保留

【主讲课程】

阿里系课题：《阿里三板斧》《阿里六个盒子组织诊断》

管理类课题：《中层管理者MTP训练营》《打破岗位边界的5项修炼——快速提升团队协作力》《情境领导力》《七个习惯》《教练式领导》《目标管理》《时间管理》《00后员工管理》

培训类课题：《年度培训计划的制定与实施》《培训体系搭建与内训师队伍养成》《培训项目的设计与管理》《从企业绩效角度构建企业大学》《TTT》（入门版/进阶版）《如何让你的PPT出彩》《像演说家一样演绎》《课程开发与设计》

体验类课题：《无领导小组讨论》《圆桌教练》《4票人生》《红黑游戏》

——详见孙倩老师80余门课程清单

【学员评价】

孙老师的课程非常系统，从沟通的听、说、提问以案例层层深入，并加以互动帮助学员理解并掌握所学内容，学员受益匪浅。——美菜网开城负责人 刘浩

课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！——字节跳动某业务线培训负责人 张畅

孙老师的课程深入浅出，课堂上能很好的调动学员的积极性。让学员在练中学，学员由于都是培训工作者，好几位都希望请孙老师去企业讲授，我为能请到这么优秀的老师而深感荣幸。期待以后多合作！——云学堂全国销售负责人 范艳玉

孙老师的课程是会让你像看了上集期待下集一样，内容纯干货。大赞！——小米培训负责人 夏晓博

和孙老师是老朋友了，她的授课风格风趣幽默，让学员全程不摸机，重点是后续对工作的帮助也非常的明显。——美团网运营高级经理 周善

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