向阿里学习：培养未来服务人（T型客服）

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【课程背景】

马云说：“成功始于口碑，服务决定未来”。服务，成为企业未来强大竞争力的关键。企业需要更具有心力、能力和眼界的服务人。他们是未来服务人，是一群能够具有企业服务的使命感，回归人心，有当担的服务人。他们既能够立足现在，为用户提供“有温度有尺度“的高品质服务，又能不断倾听用户声音，优化服务平台及用户体验，为企业未来的持续发展获取更强竞争力。然而，面对未来服务人的重新塑造，许多企业会有以下困惑 ——

❑ 如何培养能提供高质量服务的未来服务人？

❑ 如何激发客服人员的服务价值感和主动服务意识？

❑ 如何让客服人员能够主动助力企业服务平台的优化？

针对以上问题，孙倩老师与您一起分享《向阿里学习：培养未来服务人（T型客服）》的精彩课程。本课程通过应用经典的学习促动技术，从服务策略、服务多维视角、卓越服务技能、高效服务执行力、用户体验改善5个方面，阐述“未来服务人”培养模型和训练核心模块，为学员提供有效可行的服务知识，为企业打造新型的未来服务人，提升企业绩效和品牌形象。

【课程收获】

1、了解“未来服务人”培养模型，激发成长型思维和能力；

2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具；

3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识；

4、掌握“服务沟通模型” 及未来服务人的卓越服务技能；

5、掌握“用户体验优化”的方法技巧；

6、掌握服务执行力之三支柱核心要点，提升客服执行力。

【适用对象】

客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等

【课程大纲】

模块一：服务初心

牢记服务初心

1.案例分享：「这是不是好的服务」

2.服务架构图的价值

3.描绘「服务架构图」

企业的使命、愿景、策略

服务部门的策略、DNA

小组实践“服务架构图”

模块二：服务意识

优秀的服务意识

1.什么是服务意识？

2.未来服务人之“多维视角”训练

用户视角之链路观： 用户体验地图

用户视角之细微观： 用户“移情图“

岗位视角之价值观： 未来服务人岗位画像

岗位视角之同理心： 服务同理心训练

企业视角之全局观： 客户、服务与企业绩效

3.小组讨论：如何体现主动服务意识？

内部客户

外部客户

4.教练对话：了解自己的“多维服务视角”的状况

5.拟定行动计划之：提升我的主动服务意识的行动

模块三：服务沟通

卓越的服务技能

一、服务核心技能

１.有效倾听

倾听的 3个层次

移情式倾听的方法

练习「有效倾听实践卡」

２. 深度思考

“共赢思维”寻找最佳解决方案

资源分析图

３. 有效表达：

结构篇： KISS原则；结构化原理

技巧篇 : 管理期望值；透明法则；FAB原则

语境篇： 措辞的魅力；“双重角度”；向日葵法则

练习「有效表达实践卡」

４. 服务跟进（行动）：

服务跟进“三原则”

二、匹配客户沟通风格

1.认知DISC

视频：「DISC的电影人物」

案例：「DISC的客户样式」

2.自测：认识自己的沟通风格

3.辨别：客户的沟通风格

4.匹配：匹配客户沟通的方式

5.情景演练：「DISC四种客户的沟通场景」

三、客户抱怨/投诉处理

1.了解客户异议/投诉：

产生的三大原因、产生的四大类型

2.掌握异议/投诉处理的

处理的五大原则、处理的六大步骤

巧妙表达「不同意见」的四种方法

3.情景演练：「客户抱怨/投诉处理案例」

模块四：服务执行

高效的服务执行

1.小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」

2.情绪管理

认知情绪管理的“三大原则”

识别你的“情绪开关”

情绪反应之“六秒原则”

3.时间管理：「时间管理四象限」、时间管理提示表

4.精力管理：精力的四个来源、精力管理训练“三要素”

5. 个人行动计划：「提升我的服务执行力」

模块五：服务优化

1.优化服务体验：数据思维、产品思维、PDCA原则

2. 服务发声“四步骤”：听用户声音，说服务故事，给服务数据，提优化建议

3. 案例演练「提出优化建议」

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ORID访谈：学习要点回顾、学习收获

个人行动计划

孙老师

孙倩 老师（北京）

——企业培训与管理实战专家

国家认证企业培训师，管理专家

原河狸家（阿里系企业） 培训总监

原美菜网（独角兽公司） 高级培训经理

原艺龙网信息技术（北京） 培训经理

原去哪儿网 培训经理

【个人简介】

孙老师拥有16年企业培训与管理经验，成功带领团队从0到1搭建企业培训体系。

帮助美菜网从0-1搭建1000+城市总经理的培训体系并落地实施。从新建构该企业从基层、中层到高层的基础胜任力模型及人才供应链培训体系。主导企业内训师体系搭建，用半年的时间，完成120位内部培训师的筛选、培养及落地实施。

孙老师多次带领美菜网高管到阿里巴巴做采访学习。期间阿里OD（组织发展）团队，也多次到美菜网与孙老师交流参观学习。就阿里的经典课题如何在美菜网落地做了深入的探讨，并把优化后的课程，在美菜网落地。

主导河狸家搭建手艺人培训体系，完成平台手艺人自培训，自成长的培训体系，该体系用一个月的时间增加平台手艺人收入，从4315元提升至4500元。不满意度从6%降低至3%。完成内训师体系搭建，用半年时间，挖掘培养专职11位讲师；兼职20位讲师(3位白银、5位高博、12位爵士) ，完成“千题千库”、“线上商学院”的体系搭建。

主导开发适用于企业的《阿里三板斧》《阿里六个盒子组织诊断》等经典阿里课程，并根据企业的实际情况，进行优化，该课程作为河狸家全国总经理及高管的必学课程，培训超过500人次。

孙老师根据自己近16年企业培训与管理经验、完成上千场内训课程、培训学员5万人次+，主导培训项目十余个。对于企业如何通过培训实现战略落地及整体绩效提升进行了深入研究，尤其是当前比较热的阿里文化及体系如何根据企业实际内化，也有非常成功的实战经验。

【授课方式】案例分析＋实战方法＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评＋课堂练习

【授课特色】讲师，风趣幽默；逻辑，环环相扣；案例，情境带入；工具，毫无保留

【主讲课程】

阿里系课题：《阿里三板斧》《阿里六个盒子组织诊断》

管理类课题：《中层管理者MTP训练营》《打破岗位边界的5项修炼——快速提升团队协作力》《情境领导力》《七个习惯》《教练式领导》《目标管理》《时间管理》《00后员工管理》

培训类课题：《年度培训计划的制定与实施》《培训体系搭建与内训师队伍养成》《培训项目的设计与管理》《从企业绩效角度构建企业大学》《TTT》（入门版/进阶版）《如何让你的PPT出彩》《像演说家一样演绎》《课程开发与设计》

体验类课题：《无领导小组讨论》《圆桌教练》《4票人生》《红黑游戏》

——详见孙倩老师80余门课程清单

【学员评价】

孙老师的课程非常系统，从沟通的听、说、提问以案例层层深入，并加以互动帮助学员理解并掌握所学内容，学员受益匪浅。——美菜网开城负责人 刘浩

课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！——字节跳动某业务线培训负责人 张畅

孙老师的课程深入浅出，课堂上能很好的调动学员的积极性。让学员在练中学，学员由于都是培训工作者，好几位都希望请孙老师去企业讲授，我为能请到这么优秀的老师而深感荣幸。期待以后多合作！——云学堂全国销售负责人 范艳玉

孙老师的课程是会让你像看了上集期待下集一样，内容纯干货。大赞！——小米培训负责人 夏晓博

和孙老师是老朋友了，她的授课风格风趣幽默，让学员全程不摸机，重点是后续对工作的帮助也非常的明显。——美团网运营高级经理 周善

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