银行合规营销宣传及客户投诉管理

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课程背景：

2021年8月20日，十三届全国人大常委会第三十次会议表决通过《中华人民共和国个人信息保护法》，并于2021年11月1日起施行。这对保护公民的个人信息安全建立了一个全新的保护标准。与此同时，这也对银行的个人信息数据收集、合规营销宣传有了较大的影响。

课程收益：

通过老师的讲解，了解《中华人民共和国个人信息保护法》的重点内容，从而达到营销宣传不触界、不越界，为客户建立起信息安全的保障，为员工建立起合规宣传的界限，

同时对员工的营销行为建立安全保障。

适合学员：

银行行长、副行长、营业部主任、副主任、营销经理、理财经理、客户经理等涉及银行营销宣传的从业人员。

课程大纲：

一、个人信息安全保护

1. 你是否经常遇到这些场景？

经常接到陌生的骚扰电话、推销电话、诈骗电话；

刚刚和朋友聊完的话题打开各类软件就会有相关推送信息；

打车、网购常常比别人贵、加价高？

2.个人信息保护迫在眉睫

3.个人信息保护法11月1日正式实施

4.个人信息保护法中都有哪些重点

仅有的8605个字，但字字关乎百姓的信息安全

5.个人信息保护法实施后精准化营销还有机会吗？

二、业务营销宣传合规管理

1. 这样的营销宣传你听过吗？

这些都是真实案例：

办信用卡新客户，刷卡我们不仅送钻戒还送全套大家电；

这款理财产品您可以闭着眼买，因为它实在是太安全了；

给您推荐的这笔信用贷款，利息我行给您打了折，用1万每天还不到5块钱！

2.你的营销宣传合规吗？

3.合规宣传就是金融销售的生命线

4.合规就是铁，谁碰谁流血

5.内控外防，两手抓两手都要硬

三、客户投诉处理

1.你遇到过这样处理客户投诉的吗？

不但没解决问题，还造成了客户投诉升级；

处理投诉时态度恶劣，和客户产生了言语冲突；

说了半天，就是得不到任何的解决方案。

2.你在处理客户投诉时内心到底在想什么呢？

是只是完成一个又一个头痛的任务还是发自内心为客户解决问题的心

3.客户投诉处理的基本原则

遇到投诉莫惊慌，让客户把过程讲，

态度一路是和好，冷静分析辩责任，

换位思考很重要，沉着冷静想对策，

调研反馈不能少，及时一定放首要，

请示原则要记牢，解决投诉开心笑。

4.五大步骤解决客户投诉

(1)疏解客户的个人情绪

先解决情绪，再解决事情

(2)认真聆听客户的诉求

(3)及时向客户表示歉意

(4)提出相应的解决方案

(5)建立并达成双赢结局

5.通过客户投诉处理促成新增业绩

张老师

张光禄 老师

——金融行业与银行营销专家

原上市金融商学院创优股份(831259)北京区副总裁

原浦发银行营销中心北京营销区区域经理

原浦发银行营销中心多年销售冠军

原北京金融安全产业园（北京市金融工作局授牌）执行总裁

中国政信研究院（国家相关机构、部委、科研院等共同组建）副院长

中国政信产业联盟副秘书长、原中国企业金融研究院副院长

TOC 中国企业瓶颈突破导师、新华网特约评论员，金融安全宣传大使

北京金融工委北京理财规划师大赛专家评委、中国邮政河北分公司理财师大赛总评委

【个人简介】

张老师深耕金融行业十五年，完整的走过产品的整个线条，从金融产品基础销售、市场营销、产品设计、发行、行研分析、资产配置策略、量化对冲策略都拥有非常丰富的经验，可以说，从实战零售到团队管理都非常擅长。

老师进入银行从基层做起，在浦发银行担任客户经理，紧紧三个月的时间就取得了全国销冠，每月陌生开发新增客户数超200户，同年被提升为营业部主任，通过六个月的时间，带领团队取得了全国销售竞赛第一名，且连续保持了六个月，后被提升为区域经理，带领业务伙伴继续征战沙场。

张老师受工信部委托联合开发《融资规划师》系列沙盘课程、自主研发《家庭财富管理》沙盘课程。

在多年的实战经验中，老师深知客户对财富管理领域的盲点以及营销人员的营销难点，根据客户认知盲点和营销难点，设计并开发了很多相关认知提升课程，其中包括《家庭财富管理》沙盘课程，通过沙盘模拟演练，提升学员的认知力，让大家在玩中练、练中学、学中做，同时解决营销难点，助力金融机构提升营销绩效。

【主讲课程】

金融营销类：

《政策性融资担保公司营销技能提升》

《资管新规下的资产配置策略》

《建信金融综合营销技能提升课程（营销、销售、谈判）》

《北京农商银行贵金属营销技能提升课程》

《决胜信用卡营销》

客户经理类：

《银行客户分层管理和经营》、《如何提高客户AUM值》

《个贷条线综合营销技能提升（营销、销售、风控）》、

《银行信用卡中心新进营销主任管理能力提升》

《基于个人信息保护法下的银行合规营销宣传及客户投诉管理（个人信息保护法、营销合规宣传、客户投诉处理）》

《智能厅堂客户服务经理的场景化服务营销能力提升》

《保险大单综合营销技能提升特训营（金融本质、营销、销售、谈判）》

《理财经理营销能力特训营（6~8天）》、《理财师专业知识提升训练营（10天）》

《银行从业人员的职业道德与职业操守》、《银行消费者权益保护专题培训》

【服务客户】

银行类：中国银行北京分行、工商银行北京分行、兴业银行上海分行、建设银行北京分行、浦发银行北京分行、中国邮政河北省分公司、中国邮政储蓄银行河北省分公司 、中信银行石家庄分行、中信银行天津分行、招商银行河北省信用卡中心

金融保险类：北京理财师协会 、建信金融广州分公司、中国平安人寿北京分公司、中华人寿河北省分公司、盛唐融信保险代理(北京)有限公司、大童保险销售服务有限公司、江苏省政策性融资担保公司

商学院：北大燕商商学院、证道商学院、中启创优金融商学院

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