银行网点客户关系管理

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课程背景：

中国经济已经进入以“中高速、优结构、新动力、多挑战”为主要特征的社会“新常态”，社会结构不断优化，实体经济去杠杆持续推进，银行业必须增强战略定国，精细化运营理、网格化精确营销、加快转型步伐，以此来应对”新常态、新模式、新思维、新服务“的行业发展需求。本课程以银行一定要树立”客户是第一资源“的经济理念，以全面推进客户关系管理为契机，不断提升网点竞争力，引导员工以市场为导向、以客户为中心，构建起区域内的客户关系营销管理，实现客户单产最大化，让自己所在的银行成为客户的第一选择。

课程收获：

1.通过培训增强服务营销管理意识，实现与客户精准对接；

2.准确分析客户根本需求，掌握客户关系维护技巧；

3.充分发挥客户关系管理优势，凸显金融服务营销理念；

4.提高网点盈利能力，降低客户营销成；

5.延续客户关系营销的连续性，整合资源借势营销。

课程对象：

银行零售业务部门、营业网点全体员工

课程大纲：

第一讲：银行客户关系管理的重要性

1.目前银行面临的挑战

1）利率定价放开，存贷利差收窄

2）政策红利消失，市场竞争充分

3）经营成本偏高，相对效益低下

4）路径依赖严重，创新缺少办法

5）墨守成规前行，发展差距增加

2.银行网点趋势

1）数据驱动

2）移动为主

3）专业智能

4）跨界合作

案例： 介绍部分专业智能化网点

建行与阿里巴巴合作，京东与兴业合作

3.银行网点变化

1）三多：产品多、机具多、渠道多

2）三少：现金少、柜台少、人员人

3）三强：后台服务强

创新能力强

科技支撑强

4.银行客户关系管理的重要性

1）促进产能提升：成本最低、获利最大

2）增加客户粘性：树立品牌、增加粘性

3）确保营销达成：提高单产、资源最大

第二讲：银行网点客户关系管理的基本认识

1.概念

通过各种手段和措施，努力与客户建立并保持持续性沟通联系，从而达到留住老客户，吸引新客户，提高客户忠诚度和利润贡献度的目的

2.目的

1) 增加粘性

2）增加信任

3）增加感情

3.有利条件

1）信息：通过业务联系

2）接触：借助业务沟通

3）信任：凭借业务往来

4）可能：提升工作认可

4.维护要求

1） 建档案：建立客户维护档案。

2）定人员：服务（产品）时刻跟进。

3）处感情：由客户变朋友、变亲人。

4）多帮助：主动热情为客户提供超值服务。

5）卖产品：售卖更多产品，制造离开障碍。

6）拓资源：把客户资源变成自己的资源。

5.服务层面

第三讲：如何做好客户关系管理

1.一般客户关系管理

1）什么是一般客户？

贡献度低、流量客户、忠诚度较低

2）如何做好一般客户管理

大众服务：满足基本业务需求

产品推介：方便便捷匹配客户

大堂答疑：适时宣传我行产品

问题沟通：不同渠道方式沟通

生活关怀：厅堂关怀日常关怀

2.重要客户关系管理

1）什么是重要客户？

贡献度高、忠诚度高

2）如何做好重要客户关系管理

一联：经常与客户沟通建立密切联系

二盯：盯客户资产、盯客户资源

三花：花时间、花精力、花小钱

四陪：陪聊天、陪父母孩子、男士陪健身、女士陪逛街美容

五帮：帮助解决金融服务问题

帮助客户拓展业务多帮助

帮助客户理财

帮助解决生活困难

帮助客户把控经营风险

3.批量客户关系管理

1）专业市场集群获客：

四步骤：洽谈合作、展开宣传、服务到位、做好经营

2）商友俱乐部获客：

建主体、引会员、做活动、售产品、导流量

3）线上批量获客：

六部曲：有入口、得设计、要造势、 编内容、强互动、善总结

王老师

王卓老师

银行服务营销实战专家

环球礼仪商学院高级礼仪培训师

中国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师

美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师

曾任： 某大型农商行网点负责人

曾任： 省行高级训师

擅长领域：服务营销能力提升/开门红/网点服务礼仪/客户关系维护/网点投诉管理等

20年银行管理实战经验，20多家银行合作经历， 100多场的银行零售业务培训。

王卓老师20年银行服务营销管理实战经历，在农村商业银行担任服务管理、支行行长期间，以服务标准化、营销能力提升、岗位职责梳理等为核心，成立服务内训师团队，提高行长、大堂经理、柜员综合能力，20家标杆网点，省级服务示范单位达到100%，成功带领银行由交易结算型成功转型为服务营销型。

王卓老师有20多家银行咨询辅导培训经验，为农商行总行、分行、支行各大网点现场导入。其中累计为农商行开展了近百期的服务营销、开门红、网点综合效能提升、大堂经理/柜员等岗位能力提升等培训，标杆网点打造等，好评率达到98%。

代表重点项目：

★ 延边农商行新员工服务礼仪项目

将商务礼仪的基础知识，技巧以及各种礼仪规范与银行内部服务规范礼仪相融合，使新员工了解礼仪在是常工作中的重要性，掌握在服务客户中应注意的礼仪要点和服务规范，并能正确运用各种礼仪技巧，从而提高职业素养。

★ 双阳农商行网格化精准营销项目

通过绘制网格化营销雷达地图，构建网格化内资源，剖析网格内资源综合价值，实现以低成本高效率的运行模式，真正实现银行营销人员精准对接。经实践运用此方式营销实现1个月1家支行上升存款2000余万元。

★ 辉南农商行投诉管理项目

从认识投投诉、投诉处理、投诉管理三个方面入手，掌握投诉处理的方法和技巧，提升投诉防范和处理能力。

★ 磐石农商行客户关系维护课程

通过服务营销相渗透，掌握不同客户群体需求，根据不同类型客户提供个性化服务维护，与客户建立长期合作关系。

★ 农安农商行大堂经理塑造课程

通过模拟训练等方式，掌握工作中大堂经理专业领域的服务基本观念，建立正确的客户服务心态和服务意识，学习工作中必备的服务知识和技巧，培训良好的工作习惯。

主讲课程：

《网点开门红营销管理策略》

《银行网点客户关系维护管理》

《银行网点网格化精准营销》

《投诉是金：银行网点投诉处理技巧》

《赢在起点：银行新员工服务礼仪特训》

《一线制胜：银行柜员服务营销提升》

《赢在大堂：大堂经理综合能力提升》

授课风格：

课堂氛围：气氛活跃，诙谐幽默；有效互动，贴合课程；

讲授风格：内容丰富，案例实际；通俗易懂，理论精湛；

操作原理：前期调研、量身定做；精准授课、学教结合；

精神指导：认真负责，专业精准；以身传教，以精传神。

部分服务过的客户：

农商行：长春农商行、延边农商行、双阳农商行、农安农商行、永吉农商行、磐石农商行、、辽源农商行、柳河农商行、浑江农商行、郭尔罗斯农商行、通榆联社、抚松联社、东辽联社、伊通联社、梅河口联社……

部分客户评价：

听了王卓老师的培训，让我们了解了服务礼仪的重要性，改善服务心态，更让我掌握了服务的技巧和沟通的重要性，提高工作效率。

——延边农商行分行

王卓老师培训紧贴银行一线实际情况，解决基层员工客户维护过程中实际问题。课堂气氛活跃，员工反馈极好

——抚松联社

王卓老师逻辑思维清晰，语言表达准确，培训主题鲜明，论证丰富，能够通过不同授课方式激发学员学习兴趣，实现培训目的。

——磐石农商行

王卓老师通过大量实际案例让我们感受到客户投诉带来的危害，重点突出，既有投诉管理理论深度，又能与实际工作有效结合，易于理解，实用性强。

——辉南农商行

王卓老师通过网格化细分，进行精确化营销讲授，实施操作性强，能很好的掌握针对不同客户群体精准化营销的技巧和方法。

——双阳农商行

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