银行服务礼仪培训方案
【课程编号】：NX27224
银行服务礼仪培训方案
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【所属类别】：商务礼仪培训
【培训课时】：可根据客户需求协商安排
【课程关键字】：服务礼仪培训
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【培训背景】
金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战又是机遇。
中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上，可以灵活的运用服务技巧，掌握与客户的沟通能力。
学习银行服务礼仪的目的是提高全员的个人素质和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。
【培训目标】
通过培训使员工提高职业化素质，从而提升企业精神面貌。
通过培训进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
通过培训认识自己所属行业前景及自身发展空间，明确工作职责和电话处理流程。
通过培训使员工快速进入工作角色，提高市场竞争意识。
【培训内容】
第一模块 职业素养篇
开篇：团队的建立
组建团队
第一讲：新员工服务意识的建立
案例分享
礼仪提升职业价值
礼仪的原则：控制情绪、照顾感受、永不失态
正确的心态对工作绩效的影响
从平凡的工作中构建幸福和成功
员工个人行为对公司整体形象的意义
客户化服务的重要作用
第二讲：职场角色定位
案例：谁让企业损失千万订单？
服务场合：您就是品牌！
务礼仪角色定位：我是谁？
顾客是是谁？上帝吗？
第三讲：客户满意度层次——情感的增值过程
层次1：核心产品或服务
层次2：服务和系统支持
层次3：技术表现
层次4：客户互动要素
层次5：情感因素
第二模块 形象礼仪篇
第一讲：银行服务形象塑造与着装礼仪
形象决定成败
形象传递品质与性格
品牌形象定位
3V法则
形象提升策略
气质与仪态：站坐行的礼仪
仪容仪表的规范与禁忌
魅力着装TPO
着装细节禁忌
衬衣礼仪细节与选择
西服礼仪细节与选择
饰物佩戴的禁忌
职业皮鞋的要求
第三模块 银行服务规范-专业举止礼仪
第一讲：站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确走姿
工作区间的正确蹲姿
第二讲：身体手势语言
迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
第三讲：物品取放方式
接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
第四模块：银行服务技巧
第一讲：快速建立良好第一印象
四分钟光环效应的掌握及运用
谨防第一印象的负面效应
初次见面的禁忌
如何称呼对方
如何记住对方的姓名
向客户致谢的技巧
第二讲：客户接待技巧
接待环境
向客户致意的不同礼节及禁忌
致歉的方法和原则
名片的正确递接方式及技巧
介绍的顺序
介绍的方式及禁忌
从问候开始有目的地交谈
交谈的正确方式
安全范围距离空间的妙用
敬茶礼仪
开门、关门与上下楼梯
为客户引路的技巧
客户乘车的接送
主次席位的划分及禁忌
第五模块：服务人员的语言艺术修练
高效能沟通是成功的基础
言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
沟通的4大法宝
沟通3A法则
倾听与赞美
适度的肢体语言与脸部表情
服务用语的规范
如何用好接待用语
第六模块、有效处理客户抱怨与投诉
一、防止客户报怨与投诉的恶化
抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
如何有效降低投诉数量
处理投诉的礼仪策略与方法
处理投诉的正确流程及主要步骤
二、用服务补救有效化解客户不满
什么是服务补救
怎样进行服务补救
案例讨论：“你收到我们的信了吗？”
案例讨论：“让抱怨的顾客开心”
王老师
【专业资质】
银行培训高级讲师
四大国有银行服务管理顾问
千佳、百佳、五星网点创建顾问
服务转营销的先行探索者与践行者
国家注册高级礼仪培训师
《职场幸福课》 认证讲师
北京市政府特邀 礼仪培训师
世界军人运动会特邀 培训师
教育部全国职业核心能力培训班 导师
【从业经历】
2009年曾任某大学老师
2020年与樊剑参赞、张建国老师、黄彩子老师一起为张家口崇礼区接待中心撰写《公务员接待礼仪》手册
中国礼宾礼仪文化委员会 副秘书长
【授课风格】
针对性：所有学员的课程都为量身定制，注重学员培训后的落地性与实用性，在培训前对学员需求进行全方位考察。
逻辑性：深入浅出、思维缜密，在引入知识的同时引导学员拓宽视野。
时效性：课程中的内容不仅在工作中适用，也可以运用在生活中，学以致用。
灵活性：将理论、实践、趣味相结合，单次课程突破600人，课堂气氛活跃，控场能力及课堂应变能力很强，基本以学中练、练中学为主。
【主讲课程】
1、银行类
《体验经济时代的服务创新》
《玩转厅堂-大堂经理厅堂服务技巧培训》
《厅堂人员服务创新-服务技能提升制胜法宝》
《有效沟通与客户投诉技巧处理培训》
《DISC性格分析与有效沟通培训》
《银行网点标准化服务与营销技巧培训》
《营业网点厅堂管理技能提升培训》
《职场幸福课》
《阳光心态与职业素养培训》
《银行服务礼仪培训》
银行五星级、千佳、百佳创建
2、礼仪类
《职业形象塑造与商务礼仪》
《职场礼仪》
《酒店服务礼仪》
《职场幸福课》
《商务接待礼仪》
【服务客户】
部分银行创优辅导轨迹
2014-2018年创优单位：
中国工商银行武汉十九街支行营业室（2015年五星、2016年千佳、2017年百佳示范单位）安徽芜湖浦发银行分行营业部（2018年千佳）、华夏银行济宁分行营业部（2018年千佳）、中国建设银行中卫分行营业部（2018年千佳）、中国工商银行襄阳分行营业部（2017年五星）、浦发银行襄阳分行营业部（2017年五星）、兴业银行十堰分行营业部（2017年五星）、兴业银行黄石分行营业部（2017年五星）、湖北农村商业银行孝感分行营业室（2015年五星）、中信银行北京分行三家（2014年千佳）
2014-2018年标杆网点轨迹：
2018年中国银行阜阳分行、淮北分行、淮南分行、宣城分行服务效能提升轮训并进行网点辅导；2018年中国光大银行石家庄分行、廊坊分行轮训及网点辅导；2018年陕西千阳农商行、陕西凤翔农商行、山东海阳农商行、石家庄汇融农商行等轮训及网点辅导；2017年、2019年兴业银行北京分行轮训；2016年河北沧州农商行（8期）；2016年山西长治农商行；2015年新疆吐鲁番市农村信用联；2014年中国邮储银行（湖南）岳阳分行10家等。
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