银行业消费者权益保护工作的内控与外防

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【授课背景】

随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范、金融消费纠纷频发、金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。金融消费者是金融市场的重要参与者，也是银行业持续健康发展的推动者，保护银行业消费者合法权益不容忽视且刻不容缓！

【授课目标】

帮助银行各级管理者提高对银行业消保工作的整体认识、增强对内对外的管控能力、紧扣未来消保工作的发展动向。

【课程大纲】

导引

当前消保工作的整体行业环境分析

第一篇章 银行消保：打通与客群的最后一公里

一、银行消保工作的意义和价值

1、银行消保是大势所趋

2、银行消保是客群需求

3、银行消保是转型抓手

二、发挥对外辐射影响力的6大法宝

1、巧造势：不得不做的功课

2、善维权：不可忽视的工作

3、勤沟通：不能偷懒的要务

4、聘代言：不要迟疑的选择

5、强科技：不许逃避的责任

6、搞联纵：不请自来的思维

第二篇章 银行业消费者权益保护工作的相关政策解读

一、国务院：

《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》

二、中国人民银行：

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中国人民银行令〔2020〕第5号

三、中国人民银行：

《中国人民银行金融消费权益保护评估指标及评分标准》解读

四、中国银保监会：

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

第三篇章 银行消保工作管控的10大出血点

一、分层分类管理背后的弊端

二、不良清收带来的问题

三、低于客户期望的事实

四、合规操作背后的误会

五、工作失误引发的风险

六、硬件问题带来的麻烦

七、外部环境变化的影响

八、创新变革必然的纰漏

九、中层管理技能的落伍

十、产品生命周期的缺陷

第四篇 典型案例解析

一、消保投诉工单1

二、消保投诉工单2

三、消保投诉工单3

四、消保投诉工单4

五、消保投诉工单5

六、消保投诉工单6

七、消保投诉工单7

八、消保投诉工单8

第五篇 消保工作的外防压力解析

一、舆情风险井喷的9大深层次原因分析（配9个案例讲解）

（一）风险防范整体意识薄弱：总分支的认知层面存在错位

（二）从业人员素质层次不齐：工商银行的员工打牌事件

（三）层级文化建设严重滞后：风险文化植入滞后

（四）业务话术表达存在漏洞：某行存在销售话术的缺陷

（五）衔接政府部门方法不当：对文明办、市民热线、工会等沟通不畅

（六）应对媒体行业缺乏举措：对财经类、主流媒体不够了解

（七）防止客诉升级能力不够：应对客户投诉没有创新思维

（八）缺少专业系统培训导入：舆情的识别和处理缺少专业指导

（九）外部舆情监测程度较差：外界信息链接不到位

二、舆情风险应对9大主要策略

（一）积极且乐观面对

（二）信息有效公开

（三）适时回应舆情

（四）谨慎梳理汇报

（五）鼓励本土化处理

（六）善用“切割”战术

（七）积极发展“盟友”

（八）利用网络互动规律

（九）妥善与媒体沟通

牛老师

牛箐简介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 别：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：汉族

☆ 现居住地：辽宁沈阳 ☆ 毕业学校：辽宁大学

☆ 学历：博士

【自我介绍】

中国农工民主党（辽宁省委会）专委会委员、（沈阳市委会）第七届党代表、金融支部副主委

中国社会科学研究院 博士

辽宁省政协经济调研专家组成员

中国银行业明星大堂经理专家评委（中银协）

曾任辽宁省银行业协会星级（百、千佳）网点督检组组长

现任青海省地区银行业协会专家顾问

辽宁省教育行政学院、大连理工大学、东北大学特聘客座教授

辽宁省优秀党员、沈阳市优秀党员、沈阳市参政议政先进个人、沈阳市精神文明先进工作者、沈阳市窗口行业文明监督员

【科研成果】

2013年至今，牛老师上报的参政议政课题、社会调研课题、经济类科研选题成果，多次被辽宁省政协、辽宁省委统战部、辽宁省委组织部、辽宁省社会主义学院、农工党辽宁省委会、沈阳市政协、沈阳市社科院收录，参与了辽宁省“十三五规划”计划，科研成果近30篇，多次被评为参政议政先进工作者、优秀党员、学习型知识标兵等荣誉称号。

【行业经历】

牛老师在金融行业工作多年，常年参与负责银行文明规范服务星级网点的评定、百佳及千佳示范单位推选工作。多次受邀为5大行，10余家股份制银行，70余家城商行和农商行授课，授课方向集中在营销辅导、网点文明服务、消费者权益保护等方面，授课省份基本实现全国全覆盖。

【辅导方向】

1、百千佳、星级网点项目

常年开设银行业文明规范服务专题培训，直接辅导过的星级网点超过200家，辅导的“千佳”示范单位超过120家，“百佳”示范单位超过20家，所有辅导的网点均保持超高达标率。

2、明星大堂经理项目

辅导超过30个省份的大堂经理及相关厅堂服务人员，多次受邀担任大堂经理评委老师，公开课、内训课及一对一辅导项目均保证了高质量完成。

3、银行消保项目

多次受邀为各省、市银行业协会授课，授课场次超过50场，是国内公认的银行消保培训专家。

4、银行营销辅导项目

连续受邀为多省讲授开门红营销策略、客户营销技巧、营销渠道维护与开发、厅堂产能提升等课程，已连续8年不断续约。

5、银行内训师项目

连续多年未各家银行提供内训师团队建设的直接指导，被超过6家银行聘请为内训师督导提升团队的导师。

【主要的银行课程】

《银行业文明规范服务“百、千佳”创建的提升及应对》

《银行业星级网点打造的迎检实务》

《银行星级网点考评标准解读CBSS1000 4.0》

《银行业消费者合法权益保护》（分高层、基层两个课程体系）

《银行业客户投诉处理要点及流程》

《银行转型发展的路径设计与规划》

《银行业标准化服务礼仪》

《银行产能提升之柜面、厅堂、外拓营销》

《新时期农商行的布局调整与战略转型》

《银行业知识产权保护的核心及要点》

《优秀大堂经理的工作规范及要求》

《银行开门红营销质量与效率提升》

《银行厅堂营销的核心技巧与方法》

《银行网点阶段性营销方案的制定与实施》

《新生代银行员工阳光心态的培养》

《新时期舆情风险控制与公关危机处理》

《县域金融机构的客群定位与营销策略》

《银行内训师队伍建设与打造》

《明星大堂经理综合素养提升》

【服务客户】

一、银行业协会

山东省银行业协会、广西省银行业协会、河北省银行业协会、辽宁省银行业协会、内蒙古银行业协会、鄂尔多斯银行业协会、锡林郭勒银行业协会、天津市银行业协会、台州市银行业协会、鹰潭市银行业协会、上饶市银行业协会、菏泽市银行业协会、梧州市银行业协会、钦州市银行业协会、柳州市银行业协会、张掖市银行业协会、宜春市银行业协会、海西州银行业协会、海东州银行业协会等

二、银行机构（城商行）

丹东银行、龙江银行、阜新银行、辽阳银行、大连银行、铁岭银行、吉林银行、鞍山银行、哈尔滨银行、郑州银行、锦州银行、成都银行、甘肃银行、抚顺银行、盛京银行、青海银行、重庆银行、重庆三峡银行等

三、金融机构（农商行）

库尔勒农商行、盖州农商行、凤城农商行、平南信用社、奉化农商行、卫东农商行、灯塔农商行、辽阳农商行等

四、金融机构（国有银行）

中国建设银行总行、建设银行湖南分行、建设银行福建省分行、建设银行辽宁省分行、建设银行广西省分行、建设银行滨州分行、工商银行辽宁省分行、工商银行贵阳分行、工商银行重庆分行、工商银行淄博分行、工商银行攀枝花分行、中国银行辽宁省分行、中国银行铁岭分行、中国银行鞍山分行、中国银行合肥分行、中国邮政储蓄银行沈阳分行、中国邮政储蓄银行大连分行、中国邮政储蓄银行上海分行、中国农业银行内蒙古大区行、中国农业银行辽宁省分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行包头分行、中国农业银行乌海分行、交通银行云南省分行、交通银行辽宁省分行、交通银行营口分行、交通银行聊城分行等

五、金融机构（股份制）

招商银行沈阳分行、中信银行沈阳分行、中信银行成都分行、广发银行梅州分行、广发银行惠州分行、广发银行合肥分行、华夏银行石家庄分行、华夏银行济南分行、华夏银行沈阳分行等

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