银行基层管理者的投诉处理及突发事件应对能力提升

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【授课目标】

新时期，国内主要矛盾发生了历史性变化，随之而来的，是银行业内外的舆情压力不断增大，投诉处理难度不断加大，风险管控的要求不断提高！因此，非常有必要帮助银行一线员工及中、高层管理者提高对客户投诉工作的处理把控能力，将不良影响降到最小。

【课程大纲】

第一模块 银行业客户投诉处理

一、客户为什么会投诉

（一）表征化的原因分析

（二）内延化的诉求分析

（三）新时期的深层次分析

互动环节：处理客户投诉的视频观摩

二、客户投诉会带来的消极影响

（一）对银行品牌造成负面影响

（二）对银行外部发展造成不利影响

（三）对银行内部稳定造成不利影响

互动环节：客户投诉录音回放！

三、如何有效的防范客户投诉

（一）牢记客户投诉的处理原则

（二）及时调整客户投诉的正确观念

（三）妥善调节应对客户投诉的心理状态

（四）严格依从应对客户投诉的内部规定

（五）岗位联动下共同防范客户投诉发生

四、处理客户投诉的5个步骤

（一）情绪发泄环节

（二）充分沟通环节

（三）及时上报环节

（四）妥善处理环节

（五）总结收尾环节

五、处理客户投诉的几点实用技巧

（一）移情法

（二）三明治法

（三）谅解法

（四）3F法

（五）引导征询法

互动：分组演练话术！

第二模块 实战案例分析与讲解（部分）

【情景一】关于无法满足客户兑换新钞的案例

【情景二】关于为客户优先办理业务的案例

【情景三】关于服务价格方面的争议

【情景四】理财产品纠纷

【情景五】客户突发个人健康问题

【情景六】呼叫帮助不及时引发投诉

牛老师

牛箐简介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 别：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：汉族

☆ 现居住地：辽宁沈阳 ☆ 毕业学校：辽宁大学

☆ 学历：博士

【自我介绍】

中国农工民主党（辽宁省委会）专委会委员、（沈阳市委会）第七届党代表、金融支部副主委

中国社会科学研究院 博士

辽宁省政协经济调研专家组成员

中国银行业明星大堂经理专家评委（中银协）

曾任辽宁省银行业协会星级（百、千佳）网点督检组组长

现任青海省地区银行业协会专家顾问

辽宁省教育行政学院、大连理工大学、东北大学特聘客座教授

辽宁省优秀党员、沈阳市优秀党员、沈阳市参政议政先进个人、沈阳市精神文明先进工作者、沈阳市窗口行业文明监督员

【科研成果】

2013年至今，牛老师上报的参政议政课题、社会调研课题、经济类科研选题成果，多次被辽宁省政协、辽宁省委统战部、辽宁省委组织部、辽宁省社会主义学院、农工党辽宁省委会、沈阳市政协、沈阳市社科院收录，参与了辽宁省“十三五规划”计划，科研成果近30篇，多次被评为参政议政先进工作者、优秀党员、学习型知识标兵等荣誉称号。

【行业经历】

牛老师在金融行业工作多年，常年参与负责银行文明规范服务星级网点的评定、百佳及千佳示范单位推选工作。多次受邀为5大行，10余家股份制银行，70余家城商行和农商行授课，授课方向集中在营销辅导、网点文明服务、消费者权益保护等方面，授课省份基本实现全国全覆盖。

【辅导方向】

1、百千佳、星级网点项目

常年开设银行业文明规范服务专题培训，直接辅导过的星级网点超过200家，辅导的“千佳”示范单位超过120家，“百佳”示范单位超过20家，所有辅导的网点均保持超高达标率。

2、明星大堂经理项目

辅导超过30个省份的大堂经理及相关厅堂服务人员，多次受邀担任大堂经理评委老师，公开课、内训课及一对一辅导项目均保证了高质量完成。

3、银行消保项目

多次受邀为各省、市银行业协会授课，授课场次超过50场，是国内公认的银行消保培训专家。

4、银行营销辅导项目

连续受邀为多省讲授开门红营销策略、客户营销技巧、营销渠道维护与开发、厅堂产能提升等课程，已连续8年不断续约。

5、银行内训师项目

连续多年未各家银行提供内训师团队建设的直接指导，被超过6家银行聘请为内训师督导提升团队的导师。

【主要的银行课程】

《银行业文明规范服务“百、千佳”创建的提升及应对》

《银行业星级网点打造的迎检实务》

《银行星级网点考评标准解读CBSS1000 4.0》

《银行业消费者合法权益保护》（分高层、基层两个课程体系）

《银行业客户投诉处理要点及流程》

《银行转型发展的路径设计与规划》

《银行业标准化服务礼仪》

《银行产能提升之柜面、厅堂、外拓营销》

《新时期农商行的布局调整与战略转型》

《银行业知识产权保护的核心及要点》

《优秀大堂经理的工作规范及要求》

《银行开门红营销质量与效率提升》

《银行厅堂营销的核心技巧与方法》

《银行网点阶段性营销方案的制定与实施》

《新生代银行员工阳光心态的培养》

《新时期舆情风险控制与公关危机处理》

《县域金融机构的客群定位与营销策略》

《银行内训师队伍建设与打造》

《明星大堂经理综合素养提升》

【服务客户】

一、银行业协会

山东省银行业协会、广西省银行业协会、河北省银行业协会、辽宁省银行业协会、内蒙古银行业协会、鄂尔多斯银行业协会、锡林郭勒银行业协会、天津市银行业协会、台州市银行业协会、鹰潭市银行业协会、上饶市银行业协会、菏泽市银行业协会、梧州市银行业协会、钦州市银行业协会、柳州市银行业协会、张掖市银行业协会、宜春市银行业协会、海西州银行业协会、海东州银行业协会等

二、银行机构（城商行）

丹东银行、龙江银行、阜新银行、辽阳银行、大连银行、铁岭银行、吉林银行、鞍山银行、哈尔滨银行、郑州银行、锦州银行、成都银行、甘肃银行、抚顺银行、盛京银行、青海银行、重庆银行、重庆三峡银行等

三、金融机构（农商行）

库尔勒农商行、盖州农商行、凤城农商行、平南信用社、奉化农商行、卫东农商行、灯塔农商行、辽阳农商行等

四、金融机构（国有银行）

中国建设银行总行、建设银行湖南分行、建设银行福建省分行、建设银行辽宁省分行、建设银行广西省分行、建设银行滨州分行、工商银行辽宁省分行、工商银行贵阳分行、工商银行重庆分行、工商银行淄博分行、工商银行攀枝花分行、中国银行辽宁省分行、中国银行铁岭分行、中国银行鞍山分行、中国银行合肥分行、中国邮政储蓄银行沈阳分行、中国邮政储蓄银行大连分行、中国邮政储蓄银行上海分行、中国农业银行内蒙古大区行、中国农业银行辽宁省分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行包头分行、中国农业银行乌海分行、交通银行云南省分行、交通银行辽宁省分行、交通银行营口分行、交通银行聊城分行等

五、金融机构（股份制）

招商银行沈阳分行、中信银行沈阳分行、中信银行成都分行、广发银行梅州分行、广发银行惠州分行、广发银行合肥分行、华夏银行石家庄分行、华夏银行济南分行、华夏银行沈阳分行等

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