新时期商业银行舆情风险的识别、防控与处理

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【课程背景】

目前，我国处在互联网发展波澜壮阔的时代，互联网发展的趋势也正向移动互联网转型，这促使舆情信息的传播速度大幅提升，银行业舆情事件也步入高发期。有效的借鉴国内和国外银行业的舆情风险案例，探索舆情风险管理的新模式和新方法，是当前我国银行业必修的一门重要课程！

【课程对象】

一线员工（大堂经理、理财经理、客户经理、营销经理）

营业网点负责人（支行行长、主管服务的相关负责人）

各条线的相关领导（办公室、个金、对公、工会、渠道部、品牌管理部、规划部）

【课程目标】

1、了解银行业舆情风险的成因；

2、洞悉银行业处理舆情风险的关键环节；

3、提示银行防控舆情风险过程中可能遇到的各类问题和困境；

4、解析国内外银行业处理舆情风险的成功案例；

5、展望未来银行业舆情风险的发展趋势。

【课程大纲】

一、当前我国银行业舆情风险频发的大背景分析

1、信息传播渠道扩张

2、弱势群体引发共鸣

3、公众意识快速觉醒

4、社会阶层变革加速

5、银行面对重大挑战

6、政府转型不断发力

二、银行业舆情风险的11大主要诱因（配11个案例讲解）

1、合作伙伴：盛京银行对待员工事件

2、发生金融犯罪案件：巴林银行的日本日经指数期货操作失败

3、银行内部问题：信孚银行新员工教育事件

4、行政机关的负面评价：花旗集团（日本子公司）违反了日本的银行法

5、民法诉讼：长沙银行的理财产品诉讼事件

6、权威机构评级降低：西班牙银行被降低评级引发客户恐慌

7、新闻媒体的负面报道：衡阳城商行员工的不实新闻传闻造成以讹传讹

8、突发意外事件：民生银行回应员工自杀事件的声明

9、连带关系纠纷：渤海银行的过桥贷款事件

10、信用核心崩塌：安然事件引发J．P摩根和花旗集团信用风险

11、关键人物出问题：斯坦福涉嫌欺诈失踪引发拉美储户挤兑潮

三、舆情风险井喷的9大深层次原因分析（配9个案例讲解）

1、风险防范整体意识薄弱：总分支的认知层面存在错位

2、从业人员素质层次不齐：工商银行的员工打牌事件

3、层级文化建设严重滞后：风险文化植入滞后

4、业务话术表达存在漏洞：某行存在销售话术的缺陷

5、衔接政府部门方法不当：对文明办、市民热线、工会等沟通不畅

6、应对媒体行业缺乏举措：对财经类、主流媒体不够了解

7、防止客诉升级能力不够：应对客户投诉没有创新思维

8、缺少专业系统培训导入：舆情的识别和处理缺少专业指导

9、外部舆情监测程度较差：外界信息链接不到位

四、业务运营条线可能触发的12个舆情风险点解析

1、代客户保管现金、存单（折）、卡、有价证券、身份证原件（复印件）等重要物品

2、违规代客户办理业务

3、使用本人或他人账户过渡银行、客户资金

4、存在不合理兼职或互控权限一人掌握

5、网点负责人、综合柜员、客户经理临柜办理业务

6、柜员当班期间为个人办理业务

7、单人临柜

8、在无真实业务记录的凭证、空白业务合同和空白业务协议上加盖业务印章或公章

9、擅自关闭监控录像的，擅自删除部分监控录像内容

10、办理业务未按规定录入系统账外经营或其他方式体外循环的

11、柜员未经审批擅自对客户账户进行取消、冲正、止付、冻结、解冻结等特殊操作

12、私自外设终端或现金区外办理存取款、转账等业务

五、厅堂服务中可能触发的11个舆情风险点解析（配11个案例讲解）

1、保洁侵犯客户隐私（吉林某城商行）

2、保安提供违规服务（长沙某农商行代办业务、安检不到位）

3、风险提示标识缺失（青海某城商行厅堂结构对客户造成风险）

4、服务标准因人而异（福建某股份制银行差别对待客户）

5、服务细节注意不足（广西某国有银行造成客户投诉）

6、突发事件应对不当（沈阳某股份制银行应急预案执行不力）

7、电信诈骗疏于防范（新疆某股份制银行风险辨识较弱）

8、厅堂服务顾此失彼（黑龙江某城商行客户投诉处理不当）

9、抗拒检查态度消极（辽宁某股份制银行冷漠上级督察）

10、特殊人群关爱不够（内蒙古某国有银行忽视社会责任履行）

11、投诉反馈时有时无（山东某邮储银行反馈有瑕疵）

六、外拓服务中可能触发的9个舆情风险点解析（配9个案例讲解）

1、315消费者权益保护日：集中宣传中存在表达不准确问题

2、614信用日：专项宣传中主题不鲜明

3、金融知识进万家：普惠宣传中存在形式主义

4、节庆活动日：精准宣传中存在过度营销

5、客户活动日：常规宣传中忽视安全隐患

6、公益活动日：大众宣传中存在操作失误

7、日常营销日：定点宣传存在过份放大

8、客户开放日：专案宣传涉嫌虚假陈诺

9、媒体接待日：特色宣传涉及虚构事实

七、应对舆情风险应提升的10大对内举措（配案例讲解）

1、强化组织领导

2、落实监测报告制度

3、完善快速应对机制

4、加强网上舆论引导

5、加强网上宣传

6、善用新媒体平台

7、建立健全协作机制

8、建立工作考评机制

9、加强全面声誉风险管理

10、切实发挥舆情监督作用

八、应对舆情风险的10大对外举措

1、积极、妥善面对舆论

2、公开透明，信息公开

3、迅速、适时回应舆情

4、速报事实，慎报原因，谨慎定性

5、鼓励“在地议题”

6、善用“切割”战术

7、积极发展“盟友”

8、利用网络互动规律

9、谨慎言行

10、尝试建立自媒体

九、总结与展望

牛老师

牛箐简介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 别：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：汉族

☆ 现居住地：辽宁沈阳 ☆ 毕业学校：辽宁大学

☆ 学历：博士

【自我介绍】

中国农工民主党（辽宁省委会）专委会委员、（沈阳市委会）第七届党代表、金融支部副主委

中国社会科学研究院 博士

辽宁省政协经济调研专家组成员

中国银行业明星大堂经理专家评委（中银协）

曾任辽宁省银行业协会星级（百、千佳）网点督检组组长

现任青海省地区银行业协会专家顾问

辽宁省教育行政学院、大连理工大学、东北大学特聘客座教授

辽宁省优秀党员、沈阳市优秀党员、沈阳市参政议政先进个人、沈阳市精神文明先进工作者、沈阳市窗口行业文明监督员

【科研成果】

2013年至今，牛老师上报的参政议政课题、社会调研课题、经济类科研选题成果，多次被辽宁省政协、辽宁省委统战部、辽宁省委组织部、辽宁省社会主义学院、农工党辽宁省委会、沈阳市政协、沈阳市社科院收录，参与了辽宁省“十三五规划”计划，科研成果近30篇，多次被评为参政议政先进工作者、优秀党员、学习型知识标兵等荣誉称号。

【行业经历】

牛老师在金融行业工作多年，常年参与负责银行文明规范服务星级网点的评定、百佳及千佳示范单位推选工作。多次受邀为5大行，10余家股份制银行，70余家城商行和农商行授课，授课方向集中在营销辅导、网点文明服务、消费者权益保护等方面，授课省份基本实现全国全覆盖。

【辅导方向】

1、百千佳、星级网点项目

常年开设银行业文明规范服务专题培训，直接辅导过的星级网点超过200家，辅导的“千佳”示范单位超过120家，“百佳”示范单位超过20家，所有辅导的网点均保持超高达标率。

2、明星大堂经理项目

辅导超过30个省份的大堂经理及相关厅堂服务人员，多次受邀担任大堂经理评委老师，公开课、内训课及一对一辅导项目均保证了高质量完成。

3、银行消保项目

多次受邀为各省、市银行业协会授课，授课场次超过50场，是国内公认的银行消保培训专家。

4、银行营销辅导项目

连续受邀为多省讲授开门红营销策略、客户营销技巧、营销渠道维护与开发、厅堂产能提升等课程，已连续8年不断续约。

5、银行内训师项目

连续多年未各家银行提供内训师团队建设的直接指导，被超过6家银行聘请为内训师督导提升团队的导师。

【主要的银行课程】

《银行业文明规范服务“百、千佳”创建的提升及应对》

《银行业星级网点打造的迎检实务》

《银行星级网点考评标准解读CBSS1000 4.0》

《银行业消费者合法权益保护》（分高层、基层两个课程体系）

《银行业客户投诉处理要点及流程》

《银行转型发展的路径设计与规划》

《银行业标准化服务礼仪》

《银行产能提升之柜面、厅堂、外拓营销》

《新时期农商行的布局调整与战略转型》

《银行业知识产权保护的核心及要点》

《优秀大堂经理的工作规范及要求》

《银行开门红营销质量与效率提升》

《银行厅堂营销的核心技巧与方法》

《银行网点阶段性营销方案的制定与实施》

《新生代银行员工阳光心态的培养》

《新时期舆情风险控制与公关危机处理》

《县域金融机构的客群定位与营销策略》

《银行内训师队伍建设与打造》

《明星大堂经理综合素养提升》

【服务客户】

一、银行业协会

山东省银行业协会、广西省银行业协会、河北省银行业协会、辽宁省银行业协会、内蒙古银行业协会、鄂尔多斯银行业协会、锡林郭勒银行业协会、天津市银行业协会、台州市银行业协会、鹰潭市银行业协会、上饶市银行业协会、菏泽市银行业协会、梧州市银行业协会、钦州市银行业协会、柳州市银行业协会、张掖市银行业协会、宜春市银行业协会、海西州银行业协会、海东州银行业协会等

二、银行机构（城商行）

丹东银行、龙江银行、阜新银行、辽阳银行、大连银行、铁岭银行、吉林银行、鞍山银行、哈尔滨银行、郑州银行、锦州银行、成都银行、甘肃银行、抚顺银行、盛京银行、青海银行、重庆银行、重庆三峡银行等

三、金融机构（农商行）

库尔勒农商行、盖州农商行、凤城农商行、平南信用社、奉化农商行、卫东农商行、灯塔农商行、辽阳农商行等

四、金融机构（国有银行）

中国建设银行总行、建设银行湖南分行、建设银行福建省分行、建设银行辽宁省分行、建设银行广西省分行、建设银行滨州分行、工商银行辽宁省分行、工商银行贵阳分行、工商银行重庆分行、工商银行淄博分行、工商银行攀枝花分行、中国银行辽宁省分行、中国银行铁岭分行、中国银行鞍山分行、中国银行合肥分行、中国邮政储蓄银行沈阳分行、中国邮政储蓄银行大连分行、中国邮政储蓄银行上海分行、中国农业银行内蒙古大区行、中国农业银行辽宁省分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行包头分行、中国农业银行乌海分行、交通银行云南省分行、交通银行辽宁省分行、交通银行营口分行、交通银行聊城分行等

五、金融机构（股份制）

招商银行沈阳分行、中信银行沈阳分行、中信银行成都分行、广发银行梅州分行、广发银行惠州分行、广发银行合肥分行、华夏银行石家庄分行、华夏银行济南分行、华夏银行沈阳分行等

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