厅店日常服务动线管理大全

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【课程收益】

1、灵活应对：可根据最新最全的服务质量检测标准制定出全方位的防护迎检措施；

2、标准明确：为营业厅提供做通俗易懂，简易操作的高服务感知的服务标准，从服务、销售、投诉、管理等多方位提高厅店专业度；

3、方法独到：剔除条条框框的教条规范，从多角度的方位让客服人员了解服务的真谛，服务方法的技巧，和真切体验高效服务的乐趣；

4、合理科学：不影响常规的营业，不加大工作量，不违背服务标准与规范，却可让服务感知度与专业度大大提升。

【课程大纲】

第一、服务质量检测聚焦 （全面了解服务质量检测价值与意义）

往年检测重点

服务提升主题的效用与目的

了解明察的目的

了解暗访设计的缘由

目前线上服务检测的形式与作用

服务检测的种类与冲突

服务检测的最终目的与收益对象

全方位认识服务检测的神秘面纱

1、感动服务的放大镜 （在服务人员的服务路线关键要点上讲服务放大化、显性化）

第一印象的打造

“服务好”不如“心情好”

擅用你的语言魅力

淡妆（职业装）的说辞

产品销售前的自我营销

一句话自我介绍

一句话体现主动服务意识

“我懂”和“我做”是两回事

“温馨服务”的尺度

从“你要微笑”到“我会微笑”

从“老鼠屎”如何变“服务标兵”

请科学盯紧那些“好，我就改”

影响“坐姿”的罪魁祸首

别无意成了“三无”员工

该站该坐，你做对了吗？

那些班前会后要准备的事

那些无关紧要的“坏印象”雷区

在台前做好售后工作

你做服务别人买单—闭环管理

全方位印象感知的要素

2、那些无法把握的主观感知项 （将所有的不可控因素变成有理可据，有法可依、心里有底）

主动性：主动问候、迎送、服务、意识

合理性：有问必答，答应所问

针对性：顾问式服务销售

高效性：快速响应、准确应对

便利性：服务与配套设施的设计从何说起

人性化：那些客户想象不到的感动举措

有序性：客流与客服人员的互动辩论关系

及时性：什么时候应该出现在客户的身边？

3、显微镜下的服务，抓重点可以事半功倍 （服务感知重要，应变的技巧更重要）

一心多用的妙处

兼顾型服务：科学设计路线

那些可以加分的“助兴”工具

几个导购才够人手？

导购的服务模式详解

导购的“高效秘籍”

导购所掌握的“峰终”关键权

导购与台席的巧妙配合与互助

让期望值降温的六大技巧

安保人员要“有的放矢”

管理人员的“微服私访”效用

4、换位体验：你来当检测人员 （换位思考，进行自我服务体验与盲点排查，改善现状）

专业过了头，谁的错

服务体验与记录工具的匹配运用

服务体验与检测标准的“国际惯例”

服务体验时长与关键点体验

服务的合理引导与“客观体验”

保证“铁面无私、秉公执政”而非“以点概面、断章取义”？

用什么来体验“卫生问题”

100分服务过程的“致命伤”

检测成绩与“纵横线对标”

谁踩了体验人员的“雷区”

别再一个问题上错几次

5、对标行业的经典感知举措共享 （通过同行业的经典案例学习，提高感知度与专业度）

的士司机的MBA课程

跟老巫婆学习闭关管理

跟空姐学习瞬间感动

跟银行学习情感营销

跟电信学习激励技巧

跟联通学习宣传手段

跟奢侈品牌学话术

跟宜家学习体验营销

跟海底捞学习跑堂精神

跟餐营业学处理投诉

跟被动的那套说“拜拜”。

李老师

服务营销 投诉处理专家 李金琦

【资质背景】

资深通信行业培训与咨询顾问

高级培训讲师，竞赛辅导专家

专注于基层服务人员能力提升

17年的赛事经验及12年以上的赛事培训、评委

17年的主持经验，如晚会、商会、年度峰会、沟通会、订货会等。

【从业经历】

从事教育及企业咨询、培训多年，曾任某世界500强企业客户服 务总监；

主要负责通管局、省级、市级赛事首评评委；

针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训，获奖率高；

曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司；

负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施。

【擅长领域】

竞赛辅导类：

营业、客服竞赛辅导

•2019年广西联通，全区《服务规范与礼仪》内训师认证与选拔

•2019年深圳移动，《中国好讲师》赛前辅导

•2019年海南联通，《5G行业技术运用》演讲比赛，赛前辅导

•2017年上海电信，《行业经理方案SOLO》赛前辅导

•2014年广东联通、广州市联通营业竞赛辅导

•2015年广州联通营业竞赛辅导

服务营销类：

《融合业务情境式营销技能提升训练营》《服务质量提升》

《服务营销和投诉过程中的消费者心理学》《中高端客户保有》

《营业厅门店产能提升实战训练营》《客户类型分析与应对技巧》

《“百炼成金”——服务与投诉处理技能提升》等；

通用素质类：

《集团客户销售礼仪》《知礼而后做-商务礼仪》

《自我学习与效能提升》《美工宣传与厅店陈列》

《综合素质能力实战》《情绪压力自我缓解》《办公室成长记》等；

终端销售类：

《电话销售技巧与技能提升》《如何提高终端销售能力》

《终端高效营销实战工具包》《店面终端销售陈列培训》

《终端营销标准化流程》《终端销售主题知识竞赛》

《店面终端消费心理分析与应对方法》《终端导购销售技巧》《终端销售核心满意度》

团队建设类：

《营业厅班组管理》《呼叫中心基层班组管理》

【授课风格】

理论与实践结合：上课内容生动有趣，由点到面融会贯通，易于领会。从案例到理论，从理论到实践，深入浅出。

多元化的授课形式：根据课程及学员采用丰富的场景化授课形式，比如讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴，尤其与学员互动的上课风格备受好评；

即学、即用、即吸收：当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与收益，尤其是学员的沟通能力与表达能力方面改善效果明显，获得业界和企业的高度评价。

【服务企业】

通信行业：

中国移动（广东省移动、黑龙江省移动、辽宁省移动、陕西省移动、深圳移动、珠海移动、中山移动、汕头移动、东莞移动、惠州移动、郑州移动、新乡移动、哈尔滨移动、吉林移动、长春移动、杭州移动、武汉移动、南通移动、金华移动、台州移动、遂宁移动、酒泉移动等）；中国电信（广东省电信、陕西省电信、浙江省电信、深圳电信、中山电信、东莞电信、茂名电信、江门电信、韶关电信、湛江电信、汕头电信、渭南电信等；中国联通（联通香港、广东省联通、深圳联通、广州联通、佛山联通、东莞联通、湖南联通、吉林联通、湖北省联通、海南省联通、揭阳联通等）；深圳邮政、浙江省网通等。

其它：

美的空调、美芝、以来特空调、步步高家电、中华映管、东莞伟煌、东莞富士电子、荣事达、华凌、东莞百分百电子、东莞茂森集团、东莞爱美达电子、东莞中城木业、富士通电子、佛山东陵凯琴、长城电脑、广州紫云山庄、东莞光大集团、上海天启建设、三星科健、飞利浦（汇智）、深圳华强集团、上海中广信息、中兴通讯、维科手机、、武汉瓜拿那集团、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、东南汽车、东风汽车

【部分授课记录】

日期客户名称课程名称

2020年

2020年12月深圳联通《电话销售技巧提升训练营培训》

2020年12月深圳联通《深圳联通三级内训师现场评审》

2020年11月常州移动《个人形象塑造与职场礼仪提升.升级版》

2020年11月沈阳营口电信《专业形象塑造与客户异议处理技巧提升》

2020年10月内蒙古中国铁塔《情绪管理与情商技巧》

2020年10月娄底移动《百炼成金-服务与投诉处理技能提升》

2020年10月深圳联通《POP海报绘制技能提升培训》

2020年9月深圳联通《POP海报绘制技能提升培训》

2020年8月广西联通《商务礼仪》

2020年7月常州移动《个人形象塑造与职场礼仪提升》

2020年7月重庆联通《商务礼仪》

2020年7月深圳联通《职场礼仪》

2020年7月深圳联通《职场化主题展示与汇报考核》

2020年6月江苏移动《个人形象塑造与职场礼仪提升》

2019年

2019年9月广西省联通全区《服务规范与礼仪》内训师认证与选拔

2019年9月广西联通全区《服务规范与礼仪》课程

2019年9月深圳移动《营业厅专业性腺塑造与服务礼仪提升》

2019年9月湖南移动《百炼成金-服务与投诉处理能力提升》

2019年8月青海移动《融合业务情景式营销技能提升》培训+实战

2019年7月深圳移动《营业厅专业性腺塑造与服务礼仪提升》

2019年7月内蒙古铁塔《商务礼仪与职业素养》

2019年7月上海电信《赢战社区营销实战》

2019年7月江门移动《百炼成金-服务与投诉处理能力提升》

2019年6月深圳移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年6月沈阳移动《商务礼仪应用》

2019年6月山西长治移动《营业厅门店产能提升实战营》实战+课程

2019年5月重庆移动《百炼成金-服务与投诉技能提升》

2019年5月深圳移动《个人形象塑造与服务礼仪提升》

2019年4月深圳移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年3月湖南常德移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年3月广州移动《用互联网引爆线下销售九维法培训》

2019年1月广州移动《用互联网引爆线下销售九维法培训》

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