“转危为机”——客户投诉处理技巧

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【课程背景】

在通信同业竞争压力巨大、网络通信发展迅猛的今天，客户对营业工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而客户对于服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升，网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，本着妥当处理、追求客户满意的宗旨，充分化解客户不满的情绪，提升客户对公司的忠诚度，避免舆情风险。

但是要做到这些，只掌握服务技巧远远不够。因为即使懂得技巧，却常常执着于是非对错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是委屈致歉时的产生的情绪对抗，常常使投诉处理结果大打折扣，所以投诉处理中还必须让工作人员掌握一个自我情绪控制的能力。

【课程收益】

人员针对性：针对店面经理、一线营销人员抱怨、投诉识别能力

环境针对性：针对营业厅易引发投诉的触点进行客户心理、行为分析

知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到

授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收

授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式

【课程对象】

厅经理、值班经理、营业人员

【课程大纲】

第一讲：重视客户的投诉与抱怨

一、抱怨和投诉的概念

1. 抱怨与投诉的区分以及重要性分析

2. 抱怨与投诉背后的诉求

3. 抱怨与投诉的客户情况数据分析

4. 抱怨与投诉背后的机会、危机与契机

交流案例：高峰期排队的心酸故事

二、通信业重视服务与投诉的原因是什么？

1. 对公司品牌的负面影响

2. 对运营商外部发展的不利影响

3. 对公司内部稳定的不利影响

提问互动：为什么企业要特别重视客户投诉？

案例分析：研究生坐在车盖上奔驰店维权

第二讲： 如何面对投诉抱怨的客户？

一、顾客与我们的关系是什么？

1. 顾客是上帝？

1）上帝一定是对的吗？

2）上帝错了怎么办

2. 面对不良客户时，应抱什么心态？

案例：大学女教授刁难营业提高值班经理

二、面对客户投诉我们应该如何应对？

1. 感情准备：平常心看投诉

2. 心态准备：善待投诉，不感情用事

3. 应对准备：团队协作做，不单兵作战

4. 状态调整：面对投诉客户要沉着、老练、耐心

案例：营业厅前台员工与客户的短信舆论战

三、面对客户最糟糕的四种应对类型

1. 恐慌、主动逃避

2. 强势对立

3. 强词夺理、寻找借口

4. 认怂、被客户牵着鼻子走

交流案例：《完美先生》

第三讲：客户投诉抱怨分析

一、马斯洛需求层次谈投诉产生的客户心理因素

1. 表征化的原因分析

2. 内延化的诉求分析

3. 新时期的深层次分析

交流案例：行长厅经理的鞠躬道歉

二、分析客户投诉抱怨的真正目的

1. 客户希望给予合理的解释

2. 客户希望尽快解决问题

3. 客户希望问题不再发生

4. 客户想发泄心中不爽

5. 客户想占便宜求补偿

案例：是草根还是金主？

三、客户投诉、抱怨产生的内部原因

1. 客户期望值过高

2. 网点服务管理原因

3. 服务态度与技巧不佳

课堂练习：如何降低顾客过高的期望值？

第四讲：客户投诉抱怨处理流程

一、接待客户

1. 出场留个好印象

2. 迅速识别客户情绪

3. 迅速隔离客户

课堂练习：隔离客户有哪些好的办法？

案例分析：中心营业厅某营业员员巧妙隔离客户

二、识别、安抚客户情绪

1.“大禹治水”——有话让他说出来

2. 投诉客户的四种情感及应对策略

1）求重视

2）求尊重

3）求理解

4）求解决

3. 三类典型性格客户的情绪反应

1）公主型性格（活泼）

2）王后型性格（完美）

3）国王型性格（强势）

4. 安抚客户情绪的技巧

案例分析：麦当劳赔偿千万英镑

情景演练：“你会怎么办”

三、听话听音、分析诉求

1. 了解事实，还原真相（监控等途径确认责任）

2. 了解客户底细

3. 了解顾客的诉求与期望

4. 尽快解决、提出方案

案例分析：移动烤鸭店

四、合理道歉、共情处理

1. 共情

2. 道歉的五大忌

1）一忌没诚意

2）二忌优柔犹豫

3）三忌不及时

4）四忌不诚恳（辩解式道歉）

5）五忌无原则、过早道歉

3. 正确的道歉方式

课堂练习：对还是错？

案例分析：某农商行柜员按规范做事反道歉

五、给出解决方案

1. 语言回应，说服接受

1）说益处、除顾虑、谈影响

2）适当补偿

3）王助理”解问题（客户领导、亲友团）

2. 行动回应，给出方案

1）立即解决问题

2）给出合理方案

3）追求满意度，给出超预期方案

3. 方案：及时征询意见

4. 协议：防二次投诉

六、跟踪服务投诉转化

1. 投诉信息记录

2. 确认最终反馈

3. 跟踪服务转化忠诚顾客

案例：投诉带来的意外营销机会

第五讲：客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧

1. 大堂咨询引导区

案例：上级其他部门督检

案例：关于携带宠物

案例：客户要求调阅监控录像

2. 厅堂客户等候区

案例：午休时间的服务投诉

案例：客户突发个人健康问题

案例：为客户优先办理业务的

3. 厅堂业务办理区

案例：假币收缴遭投诉

案例：拒绝兑换零钱巧用技巧

案例：身份比对时的疑问

案例：典型的电信诈骗案件

4. 自助业务服务区

案例：呼叫帮助不及时引发投诉

提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？

二、处理客户投诉的几点实用技巧

1. 移情法

2. 三明治法

3. 谅解法

4. 3F法

5. 引导征询法

互动：分组演练话术

三、如何有效的防范客户投诉

1. 牢记客户投诉的处理原则

2. 及时调整客户投诉的正确观念

3. 妥善调节应对客户投诉的心理状态

4. 严格依从应对客户投诉的内部规定

5. 岗位联动下共同防范客户投诉发生

李老师

服务营销 投诉处理专家 李金琦

【资质背景】

资深通信行业培训与咨询顾问

高级培训讲师，竞赛辅导专家

专注于基层服务人员能力提升

17年的赛事经验及12年以上的赛事培训、评委

17年的主持经验，如晚会、商会、年度峰会、沟通会、订货会等。

【从业经历】

从事教育及企业咨询、培训多年，曾任某世界500强企业客户服 务总监；

主要负责通管局、省级、市级赛事首评评委；

针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训，获奖率高；

曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司；

负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施。

【擅长领域】

竞赛辅导类：

营业、客服竞赛辅导

•2019年广西联通，全区《服务规范与礼仪》内训师认证与选拔

•2019年深圳移动，《中国好讲师》赛前辅导

•2019年海南联通，《5G行业技术运用》演讲比赛，赛前辅导

•2017年上海电信，《行业经理方案SOLO》赛前辅导

•2014年广东联通、广州市联通营业竞赛辅导

•2015年广州联通营业竞赛辅导

服务营销类：

《融合业务情境式营销技能提升训练营》《服务质量提升》

《服务营销和投诉过程中的消费者心理学》《中高端客户保有》

《营业厅门店产能提升实战训练营》《客户类型分析与应对技巧》

《“百炼成金”——服务与投诉处理技能提升》等；

通用素质类：

《集团客户销售礼仪》《知礼而后做-商务礼仪》

《自我学习与效能提升》《美工宣传与厅店陈列》

《综合素质能力实战》《情绪压力自我缓解》《办公室成长记》等；

终端销售类：

《电话销售技巧与技能提升》《如何提高终端销售能力》

《终端高效营销实战工具包》《店面终端销售陈列培训》

《终端营销标准化流程》《终端销售主题知识竞赛》

《店面终端消费心理分析与应对方法》《终端导购销售技巧》《终端销售核心满意度》

团队建设类：

《营业厅班组管理》《呼叫中心基层班组管理》

【授课风格】

理论与实践结合：上课内容生动有趣，由点到面融会贯通，易于领会。从案例到理论，从理论到实践，深入浅出。

多元化的授课形式：根据课程及学员采用丰富的场景化授课形式，比如讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴，尤其与学员互动的上课风格备受好评；

即学、即用、即吸收：当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与收益，尤其是学员的沟通能力与表达能力方面改善效果明显，获得业界和企业的高度评价。

【服务企业】

通信行业：

中国移动（广东省移动、黑龙江省移动、辽宁省移动、陕西省移动、深圳移动、珠海移动、中山移动、汕头移动、东莞移动、惠州移动、郑州移动、新乡移动、哈尔滨移动、吉林移动、长春移动、杭州移动、武汉移动、南通移动、金华移动、台州移动、遂宁移动、酒泉移动等）；中国电信（广东省电信、陕西省电信、浙江省电信、深圳电信、中山电信、东莞电信、茂名电信、江门电信、韶关电信、湛江电信、汕头电信、渭南电信等；中国联通（联通香港、广东省联通、深圳联通、广州联通、佛山联通、东莞联通、湖南联通、吉林联通、湖北省联通、海南省联通、揭阳联通等）；深圳邮政、浙江省网通等。

其它：

美的空调、美芝、以来特空调、步步高家电、中华映管、东莞伟煌、东莞富士电子、荣事达、华凌、东莞百分百电子、东莞茂森集团、东莞爱美达电子、东莞中城木业、富士通电子、佛山东陵凯琴、长城电脑、广州紫云山庄、东莞光大集团、上海天启建设、三星科健、飞利浦（汇智）、深圳华强集团、上海中广信息、中兴通讯、维科手机、、武汉瓜拿那集团、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、东南汽车、东风汽车

【部分授课记录】

日期客户名称课程名称

2020年

2020年12月深圳联通《电话销售技巧提升训练营培训》

2020年12月深圳联通《深圳联通三级内训师现场评审》

2020年11月常州移动《个人形象塑造与职场礼仪提升.升级版》

2020年11月沈阳营口电信《专业形象塑造与客户异议处理技巧提升》

2020年10月内蒙古中国铁塔《情绪管理与情商技巧》

2020年10月娄底移动《百炼成金-服务与投诉处理技能提升》

2020年10月深圳联通《POP海报绘制技能提升培训》

2020年9月深圳联通《POP海报绘制技能提升培训》

2020年8月广西联通《商务礼仪》

2020年7月常州移动《个人形象塑造与职场礼仪提升》

2020年7月重庆联通《商务礼仪》

2020年7月深圳联通《职场礼仪》

2020年7月深圳联通《职场化主题展示与汇报考核》

2020年6月江苏移动《个人形象塑造与职场礼仪提升》

2019年

2019年9月广西省联通全区《服务规范与礼仪》内训师认证与选拔

2019年9月广西联通全区《服务规范与礼仪》课程

2019年9月深圳移动《营业厅专业性腺塑造与服务礼仪提升》

2019年9月湖南移动《百炼成金-服务与投诉处理能力提升》

2019年8月青海移动《融合业务情景式营销技能提升》培训+实战

2019年7月深圳移动《营业厅专业性腺塑造与服务礼仪提升》

2019年7月内蒙古铁塔《商务礼仪与职业素养》

2019年7月上海电信《赢战社区营销实战》

2019年7月江门移动《百炼成金-服务与投诉处理能力提升》

2019年6月深圳移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年6月沈阳移动《商务礼仪应用》

2019年6月山西长治移动《营业厅门店产能提升实战营》实战+课程

2019年5月重庆移动《百炼成金-服务与投诉技能提升》

2019年5月深圳移动《个人形象塑造与服务礼仪提升》

2019年4月深圳移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年3月湖南常德移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年3月广州移动《用互联网引爆线下销售九维法培训》

2019年1月广州移动《用互联网引爆线下销售九维法培训》

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