消费者权益保护与客户投诉处理课纲之 ——如何落实两个“令”

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课程背景

2020年9月1日中国人民银行2020年第6次行务会议审议通过《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号），对银行消费者权益保护工作提出了新的具体要求。如何在《民法典》背景下落实人行消保工作要求，如何更好的理解和协调执行人行5号令和和银保监会2020年3号令（《银行业保险业消费投诉处理管理办法》），从而更好、更有效的开展好银行的消费者权益保护工作，是值得我们不断学习和探讨的问题

解决问题

1.如何领会人行5号令、银保监3号令银行消保工作的具体要求

3.如何理解和落实法律法规中重点、疑难条文

课程收益

直接收益：清晰理解法律法规中的疑难条文

深度收益：清晰学会落实具体要求

可视转化：可以提供具体落实的制度和合同模板

课程大纲

一、人行5号令和银保监会3号令的对比学习中的落地执行

（一）两个令的主要共同点、各自侧重点

1.都是部门规章

2.都强调银行的主体责任

3.都强调多元机制化解纠纷

4.都要求构建消保工作组织体系、健全制度

5.都对信息披露提出要求

6.都对考核评估监督提出了要求

7.投诉处理期间要求一致

全面工作看人行、投诉处理看银保监

（二）落地执行的“三个原则”

1.基础原则：以客户为中心——主动作为、终极追求

2.核心原则：适当性——把合适的产品、服务提供给合适的人

3.底线原则：热炉效应——依法合规、坚守底线

（三）落地执行的“三大问题十个方面”

1.谁来做？——银行的组织架构

2.怎么做？——全流程的机制建设

3.做什么？——日常工作的十个方面（均分别阐述人行、银保监要求，结合案例提出综合执行的意见）

（1）需要建立哪些制度？

（2）怎样做好信息披露？

（3）怎样尽到告知义务？

（4）如何开展评价考核？

（5）如何开展营销宣传？

（6）如何理解处罚层级？

（7）如何做好信息保护？

（8）如何履行条线职责？

（9）如何把握时间节点？

（10）如何执行拒绝服务？

二、以案例说方法——典型消保案例分析解读

（一）个别案例

1.柜台取出假币投诉

2.老人去世银行存款无法取出引发投诉

3.违规办理存款引发投诉

4.信用卡止付后收取年费引发投诉

5.银行拒绝办理代缴车辆罚款引发投诉

6.网点排号过时失效引发投诉

7.冒用他人贷款引发纠纷

8.未成年人存折密码引发投诉

9.冒名开立银行卡账户引发投诉

（二）法院判例

1.是否履行告知义务的判例

2.借名贷款的判例

（三）监管处罚的综合违规案例

某银行侵犯消费者自主选择权、知情权等导致监管综合处罚。（如何理解违规代客办理、捆绑营销、存贷挂钩、质价不符）

三、基层网点应对客户不满、投诉的注意事项

（一）面对客户的核心准则：客户满意、大事化小

统一服务标准、信守服务承诺

（标准化、规范化、优质化）

做好人性服务、巧妙善于说不

（控制情绪、倾听顾客、建立共鸣、提出方案）

妥善化解纠纷、防止事态扩大

（倾听、分担、陈述、澄清、要求）

理顺业务流程、提升业务技能

（责任、节点、权限）

（二）面对媒体（记者）的核心准则：不卑不亢、礼貌周到

核实身份、索要提纲——学会周旋、把握时间

真诚表达、礼貌建议——及时报告、交给上级

严禁拒绝、澄清事实——求得理解、建立联系

（三）平时与媒体合作的原则

贵在平时、突出重点、真诚交流、良性互动、兼顾各方

杜老师

杜淮锦老师 —— 银行消保及风险管理专家

资历背景

某城商行高级管理人员

曾供职地方党委核心部门

国内著名消保专家

柜内著名舆情风险管理专家

某银行业协会讲师

10年专业金融业消保、信贷风险管理咨询经验

20余年的教育、党政机关及国有企业工作经历

清华大学、北京大学、浙江大学EMBA特邀讲师等

实战经验

杜老师是国内知名的消费者保护专家、信贷及声誉风险管理专家，10年专业市场研究及银行消保工作策略、信贷及声誉风险管理咨询经验。

杜老师对民法典有深入研究，擅长将民法典与课程内容相结合，其课程《民法典背景下银行消保工作策略》、《民法典背景下信贷全流程风险管控》及《民法典对银行的影响》等广受好评，在舆情数据挖掘、舆情研判分析以及声誉风险管理体系建设、等领域也具有丰富的理论积累和实操经验。

在党建、合规等方面，先后研发了《从党史看银行人如何担当奋进》、《新时代银行人的反腐败斗争—廉洁自律、干事创业》、《小微信贷三查及不良资产处置务实操作》等课程。

主讲课程

《民法典背景下银行消保工作策略》专题培训

《银行业声誉风险管理》系列课程

《民法典背景下信贷全流程风险管控》

《民法典背景下的信贷法律风险》

《新媒体背景下的舆情研判及处置实务》

《金融消费者权益保护办法解读及投诉处理》

《个人银行账户账户管理及金融消费者权益保护》

《重大危机事件应对桌面演练/新闻媒体发布会桌面演练》

《中共历次重要会议精神解读》

《从党史看银行人如何担当奋进》

《民法典对银行业务的影响及其应对》

《小微信贷三查及不良资产处置务实操作》

《新时代银行人的反腐败斗争—廉洁自律、干事创业》

其他消保、信贷风险、声誉风险等领域相关辐射课题老师可以根据客户需求定制

授课风格

针对性：基于对监管要求、金融企业现状及自身咨询经验，为不同类型、不同层级学员提供针对性的培训内容（包括案例选择），确保所讲内容是学员的刚需。同时善于介绍课程关联领域的最新信息，开阔学员视野。

实操性：通过案例分析、情景还原、现场互动等方式，让学员不仅明白为什么、是什么、做什么，最终指向怎么做。课程中采用先培训后情景演练的形式，让学员把所学通过演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。

趣味性：生动、有趣、新鲜、贴切的真实案例，采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验等多种互动参与的培训形式，启发学员思考，广泛受到各年龄层面的学员欢迎。

可定制：可按照客户实际进行内容定制（需提前一周进行沟通）。

服务客户

工商银行总行、中国银行各省分行 、邮储银行部分省分行、光大银行总行及多家分行、华夏银行总行及多家分行、广发银行部分分行、渤海银行总行、恒丰银行总行等；中原银行总行及部分分行、哈尔滨银行、南充银行、晋城银行、乐山银行、苏州银行、宁夏银行、乌鲁木齐银行、重庆银行、台州银行、杭州银行、烟台银行、齐鲁银行、华兴银行、长沙银行、顺德农商行、成都农商行、杭州联合银行、广州农商行、义乌农商行、常熟农商行、无锡农商行等、四川银行业协会，广西藤县农信社、甘肃兰州西固农信社、山东济南长清区农信社、辽宁盘山农信社、湖南省衡阳市石鼓区农信社、河南周口市太康县农信社、启东农村商业银行、宁德农村商业银行、泰州农村商业银行、遂宁农村商业银行，唐山农商行，迁安农商行

近2年部分课程培训案例：

某国有行省分行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》专题培训15期

某国有行分行《“金融消费者保护实施办法”解读专题》5期

某省联社《银行网络舆情分析与研判应对技巧》24期

公开课《信贷全流程风险防范》17期

某省联社《银行声誉风险管理与舆情危机媒体公关》15期

银行业协会《金融消费者权益保护办法解读及投诉处理》20期

审计中心《企业突发性事件处置与舆情危机管理》5期

某省联社《民法典背景下的商业银行信贷法律风险控制》10期

某国有银行《宏观经济与产业分析》5期

某农商行《发挥先进性，争当企业标兵》6期

某农商行《新时代中国特色社会主义实践发展和西想行成》6期

某农商行《“四个全面”是引领中华民族伟大复兴的战略布局》4期

某中行《从党史看银行人如何担当奋进》10期

某省联社《柜面业务操作法律风险防范与实务解析》21期

某省联社《民法典及九民纪要对信贷业务的影响》11期

某国有行《银行中高层金融职务犯罪预防与惩治》2期

公开课《普惠金融现状分析与小微信用贷款风险控制》19期

某农商《网点突发事件及客户投诉处理技巧》7期

某农商《银行柜面凭证填写规范与票据防伪》12期

某农商《点钞、计算机录入、传票翻打业务基本技能训练》15期

某省联社《信贷投向政策与授信审查审批要点》10期

常州某银行《民法典背景下信贷全流程风险》1期

某城商行《民法典背景下的银行消保工作策略》1期

工商银行某分行《新时代银行人的反腐败斗争—廉洁自律、干事创业》1期

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