体验为王——共创中国酒店业顶级服务体系

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课程背景：

在众多酒店行业中，我们发现了以下这些普遍现象：

■ 员工服务意识薄弱，服务缺乏规范性，职业形象塑造不统一

■ 客户在酒店体验到的服务接待规范标准不一致

■ 酒店多次开展服务礼仪培训，效果一般

“礼多人不怪”，中国人的这句老话，言简意赅地道出了礼仪的重要性，在高度文明的现代社会，礼仪已经成为一种文化，一种力量，贯穿于点滴之中，体现在方方面面，对于酒店服务行业来说，礼仪更是必不可少的。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。而有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任。

课程收益：

强化理念：强化服务理念，明确礼仪核心，重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用；

提升技能：结合酒店行业特点，倾囊相授只为提升服务技巧，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法；

注重实践：明确成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练，促进实践，达到知行合一，突出培训效果。

课程对象：

酒店全体人员

课程大纲

导入：我想知道“礼”

互动：微笑游戏破冰

1. 礼仪之邦的礼仪要义

2. 礼仪的“前世今生”

3. 不学礼，无以立

第一讲：礼之义——认识酒店服务礼仪要义篇

一、应用礼学赋能服务礼仪

1. 礼仪应用的内驱动力

2. 礼仪应用的外驱动力

3. 礼仪文化的应用价值

案例分享：一个暖心举动让客户感动

二、服务礼仪四大支柱

导入：职场人士中的四种人“CAI”

支柱一：态度决定一切

支柱二：素养决定未来

支柱三：意识决定行为

支柱四：细节决定成败

案例分享：国内唯一五星航空最美空姐案例

三、对酒店工作的认识

1. 酒店的概念及特征

2. 认识酒店经营的本质

1）服务至上，体验为王

2）服务就是利润，服务提升利润

3）服务力是酒店的核心竞争力

四、对服务价值的认识

1. 明确服务特性战胜市场竞争

2. 服务创造价值品质成就未来

3. 服务价值之服务境界金字塔

五、对形象价值的认识

——我是酒店的形象代言人

——员工是酒店形象的主要塑造者

1. 仪容仪表

2. 行为举止

3. 沟通技巧

4. 礼仪规范

5. 用心服务

第二讲：礼之美——酒店人员形象塑造篇

一、“印象管理”下的个人职场形象

案例分享：主持人杨澜案例引发思考

导入：酒店人员形象六要素

1. 完美第一印象

2. 创建首因效应

3. 晕轮效应价值

讨论：你最欣赏哪位酒店同事的职业形象？为什么？

二、仪容仪表创建八大满分细节

细节一：女员工仪容仪表

细节二：男员工仪容仪表

细节三：妆容从细节处制胜

细节四：规范发型不容忽视

细节五：着装整洁体现专业

细节六：首饰细节值得信赖

细节七：酒店员工发型技能提升

三、无声语言左右八大印象

互动：梅拉宾法则引发思考

印象一：迎客微笑的魅力

印象二：交流温暖的眼神

印象三：热情得体的致意

印象四：彰显挺拔的站姿

印象五：优雅从容的行姿

印象六：端庄大方的坐姿

印象七：谦恭稳妥的蹲姿

印象八：适当专业的手势

课堂练习：一练、二检、三通过

第三讲：礼之行——酒店员工礼仪行为篇（演练）

一、体现热情大方的称呼礼仪

——让客人倍感尊重的称呼

讨论：你的称呼是否影响客人满意度

二、体现宾至如归的问候礼仪

1. 微笑的影响力

2. 避免不恰当的微笑

3. 目光关注体现我们的尊重

4. 以专业的方式问候客人

演练：问候的次序、态度与形式

三、体现专业体面的介绍礼仪

演练：利用60秒让对方记住你

四、五大场景引领礼仪

场景一：酒店大堂

场景二：酒店楼梯

场景三：酒店电梯

场景四：客房走廊

场景五：酒店房门

演练：引领站位标准

练习：模拟场景进行引领演练

六、三大主要物品递送礼仪

物品一：身份证

物品二：签字笔

物品三：尖锐物品

演练：递送礼仪动作要领

七、电话礼仪

1. 一线员工拨打电话标准

总结：一线电话公式

2. 二线员工拨打电话标准

总结：二线电话公式

3. 转接电话5W3H公式

第四讲：礼之言——酒店员工沟通礼仪篇

导入：与客人交流时成功开场的关键

一、“礼”暖人心的巧妙表达

1. 首问普通话

2. 文明十字语

二、“礼”定成败的服务五声

1. 来有迎声

2. 走有送声

3. 问有答声

4. 赞有谢声

5. 错有歉声

三、“礼”遇成功的三A原则

案例分享：三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照

活动：天使签名

分享：服务忌语四不原则

四、沟通服务言谈技巧

技巧一：有效聆听，适当呼应

技巧二：善于提问，巧妙插话

技巧三：委婉拒绝，温和缓解

技巧四：幽默表达，从容行事

技巧五：语言沟通，六大禁忌

互动：视频案例分析引发思考

五、有效处理客户投诉

1. 了解：客户投诉四大心理

2. 方法：处理投诉六大锦囊

3. 步骤：投诉处理七步流程

4. 原则：“礼”迎未来之三F倾听原则

第五讲：礼之用——酒店员工礼仪应用篇

视频导入：五星大饭店

——酒店服务的一种理念：创造感动的瞬间

一、酒店服务的两个关键

导入：希尔顿酒店成功的要诀

1. 亚特兰蒂斯与微笑同行

2. 用心问候礼显七星荣耀

二、酒店服务的三大要素

要素一：打造个人魅力

要素二：培养交流能力

要素三：自身成为品牌

三、酒店服务的四个到位

1. 表情到位

2. 动作到位

3. 语言到位

4. 感情到位

四、酒店服务的五岗联动

导入：客人办理入住流程七步法

第六讲：酒店服务礼仪体验篇（实战演练）

分享：在体验中感受服务之美

优秀服务案例赏析：金钥匙案例（定制礼品-五州同庆）

分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事

总结：用心打造五感服务（视听嗅触味五觉）

案例分享：三亚·亚特兰蒂斯酒店如何强调“五感”设计

方法：服务在客户未开口之前

方法一：SOFTEN原则

方法二：探索酒店行业的MOT

演练：体验美之七大情景模拟

情景一：客户到达酒店时

情景二：客户办理入住时

情景三：客户寄存行李时

情景四：客户咨询旅游时

情景五：客户要求打扫时

情景六：客户来到餐厅时

情景七：客户办理退房时

各组自编情景进行演练，学员互相点评总结

成果：突破优秀追求卓越

作业：小组为单位，海报制作服务关键时刻

讨论：未来的您将如何践行酒店服务礼仪之美

分享与回顾

王老师

王文婷老师 高端礼仪与服务管理专家

12年礼仪与服务管理钻研经验

国内多家大型航空公司乘务礼仪训练导师

曾任：海南航空（国内唯一五星航空公司）|国际乘务长

曾任：三亚·亚特兰蒂斯酒店（国内唯一七星级酒店）|首席礼仪官

☞ 集多专业认证礼仪之法：国家级高级礼仪讲师、ACI注册国际高级礼仪讲师、华促会认证银行服务礼仪督促师、中商联商业职业技能鉴定中心政务礼仪指导师

☞ 高端礼仪接待实战经验：负责接待过中央某位国务委员视察学院，某副主席出席海南昌江核电工程开工仪式，实现0失误接待嘉宾出席活动

擅长领域：职业形象、五星级服务礼仪、沟通礼仪、商务礼仪、高端商务接待礼仪

实战经验：

▲ 海南航空（连续十年蝉联五星航空公司荣誉）：

老师有近10年国际乘务飞行经历，飞行小时累计近1万小时，服务过上千万旅客

→ 贯彻落实乘务员的相关技能，带领下属多次完成乘务服务，约2年半的时间成功晋升国内乘务长，约4年获得国际乘务长职位，是同年海航海口基地晋升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落实公司各项安全服务标准，协助首位弟子获得公司优秀管理干部。

→ 多次成功保障公司重要航班，曾执行海口-三沙开航航班、曾负责保障某国务院副总理的航班，多次成功解决旅客投诉事件，创下十年飞行零投诉的优秀业绩。

▲ 三亚·亚特兰蒂斯酒店（由柯兹纳国际管理，规模庞大）：

老师经百人筛选最终特聘老师为酒店首席礼仪官（全国酒店仅有一家）

→ 入职三个月内，为三亚·亚特兰蒂斯酒店成功制定出了针对礼仪行为规范的《规章管理制度》和的《服务礼仪行为规范》，提升酒店全体员工的礼仪规范管控，受到领导一致好评，且《服务礼仪行为规范》定制至今仍被三亚·亚特兰蒂斯酒店持续使用中。

→ 负责公司3000+员工的服务礼仪培训，1年时间，累计进行80场礼仪培训，并进行跟踪、复盘、监督、管理等动作，使亚特兰蒂斯员工礼仪素养、服务品质有了质的飞跃，得到了众多宾客的认可和好评。

部分授课案例：

→ 曾为三亚·亚特兰蒂斯酒店进行《服务礼仪与服务意识》培训，结合各部门特点，运用通俗易懂的故事案例分析总结，返聘授课16期。

→ 曾为合正房地产集团进行《商务接待与宴请》培训，从语言、形象、沟通技巧等方面入手，帮助学员强化训练，让学员知礼、懂礼、用礼，达到最佳培训效果，返聘6期，并持续返聘。

→ 曾为天津航空、天津华宇航空货运进行《职场礼仪》、《高级商务礼仪》培训，提升乘务人员服务礼仪水平，返聘80+期；

→ 曾为天津航空、北部湾航空、多彩航空、祥鹏航空进行《空中乘务员》培训，返聘80期，成功培养合格空中乘务员4200+人；

→ 曾为广州椰林集团进行《服务礼仪与职业化形象塑造》培训，贴合工作及服务场景进行授课，强化训练，因效果显著，获得集团领导认可。返聘12期，并持续返聘中。

→ 曾为中国红塔烟草集团进行营销场景下的《金牌商务礼仪培训》培训，将商务礼仪细节融入营销工作流程中，课程好评率达97%。

主讲课程：

《礼赢天下——服务质量管理提升》

《赢在服务力——服务礼仪与职业形象塑造》

《礼遇未来——金牌商务礼仪》

《礼促成功——高端商务接待与宴请礼仪》

《知行合一——银行服务礼仪规范》

《体验为王——共创中国顶级酒店业服务体系》

授课风格：

礼仪形象塑造：老师以良好的形象和谈吐，精湛的礼仪知识和修养塑造礼仪标杆，老师有专业精湛的礼仪与服务知识，对打造职业形象、五星级服务方面有着独到的见解和经验。

学习氛围打造：老师以极具亲和力的演说式，实操+模拟训练方式结合，引导，互动，以问为引，使学员加深印象，寓教于乐

国际礼仪文化融合：老师了解各国礼仪文化，开发了国内航空公司一流服务礼仪与服务培训体系，课程针对女性采用先进高效的弗劳尔闻模式，唤起女性学员心理生理的潜在活力，增加自信心和魅力，将多年的服务行业现场督导培训和服务管理经验，融入于课程中。

部分服务客户：

政府、院校：四川省邻水县护林乡政府、四川广安市政府、重庆北碚区政府、天津东丽区政府、天津大学、天津南开大学、天津外国语学院、天津大学、天津南开大学、天津外国语学院、天津城建大学……

金融业：中国银行、上海中国银行、重庆中国银行、天津中国银行、中国工商银行、天津工商银行、成都工商银行、长沙工商银行、阳泉工商银行、广州工行、中国建设银行、建行湖北省分行、鞍山建行、中国农业银行、包头农商银行、长沙农商行、襄汾农商行、河南荥阳农商行、交通银行、天津商业银行、中国光大银行、北京兴业银行、廊坊银行、营口银行、北京中信银行、河南中牟农商行、北京民生银行、上海浦发银行、宁波银行、南京招商银行、河南农信社、中国邮政、四川邮政、安顺邮储、苏州中国太平洋保险、香港太平金融控股、东莞团贷网、深圳安信证券股份公司……

高级酒店/地产：希尔顿酒店、皇冠假日五星酒店、锦江国际酒店、泽达五星级酒店、桔子连锁酒店、山东假日酒店、海南望海国际、恒大世博酒店、广州合景泰富地产、合正房地产集团……

航空业：东方航空、北联航空、天津航空公司、多彩航空公司、北部湾航空公司、祥鹏航空公司、华宇航空公司……

医院：陕西顺天医药、石家庄太极集团、四川大学华西医院、北京协和医院、天津人民医院、中日医院、上海华东医院、四川省中医院、天津人民医院、天津妇产医院、天津儿童医院、天津整形美容医院、天津坤如玛丽国际连锁医院等培训医护礼仪达50多场，返聘率高。

其他：华润集团、恒大集团、奔驰4S全国连锁、和睦家医疗集团、坤如玛丽集团、燕山钢铁浙江火星人家电、江苏泓丰线业科技、中盐青海昆仑碱业、广州东方国际集装箱集团、南平九牧集团、东莞市慕思家具有限公司、朝阳中石化、广州市质量监督检测研究院、天津博纳斯阀门集团、中石油辽宁销售公司、北京航天人才开发交流中心、北京现代汽车有限公司、东莞华贝电子科技有限公司、合肥国家电网、湛江港口集团、攀枝花钢铁集团、宿迁联盛化学有限公司、华润集团、中国移动、国家电网、重庆电视台、成都电视台、天津电视台、中国超模大赛、中国旅游小姐大赛……

部分客户评价：

王文婷老师逻辑清晰、设计巧妙、案例丰富，从对“魅力形象”概念的阐释入手，为嘉宾们解释了美好第一印象的重要性，使大家对职业形象有了更深一步的了解。在接下来的内容里，生动诠释了女性魅力形象在商务交往、职场社交中的应用，实操部分更是手把手、一对一地给我们指导和帮助，十分受益匪浅。

——珠海招商银行负责人吴经理

王文婷老师让大家很好的找到了适合自己的职场形象风格，授课内容丰富新颖，讲解深入浅出，嘉宾们在王老师的带领下享受着丰富的知识盛宴，对王老师的分享纷纷赞不绝口。在互动答疑环节，嘉宾们积极讨论并提出了自己的疑惑，王老师对此作出了详细的解答，期待下次还能听王老师的课！此次活动获得了嘉宾们的广泛赞誉和一致认可。

——哈尔滨众诚集团负责人牟总

王文婷老师的课让我们对礼仪有了新的认知，礼仪不仅仅是坐立行走举手投足，更是一种生活态度，是艺术，是文化，更是自我价值的体现，谢谢老师的用心设计，在王老师的《提升服务质量管理训练》的课程中，让我们对服务礼仪有的全新的理解，从“要我做”到“我要做”的转变，让我们真正做到“知”“行”合一，使培训有效落地

——广东蕉仔壹号总经理卢总

两天的时间，文婷老师给我们带来了非常精彩的课程，让我们受益匪浅，每一位员工都在认真的聆听、思考、做笔记，老师极具个人风采，富有亲和力和感染力，同时老师拥有深厚的专业知识，丰富的行业经验，让学员从整体高度上受益匪浅，收获颇丰，非常感谢王老师的倾囊相授。

——广州椰林集团总裁阮总

老师授课风格活泼生动，形式多样，在潜移默化中教会学员认识礼仪的重要性，在轻松的范围中提高能力，善于观察和把握学员个体特性与差异，精辟点评，针对性引导与辅助，控场能力强，得到学员们的一致好评

——海南莱维健身总经理柳总

王老师授课全程以学员为中心，尊重每一位学员的差异性，因材施教，理论部分生动形象，融合众多形象案例引起学员兴趣，实操部分更是手把手教学，老师的授课有智慧、有温度，从不说教，深受学员喜爱，让我们团队对服务礼仪有了更深一层的认知和理解。

——中国红塔烟草集团培训部经理刘经理

王老师教课内容高质量，高效率。教课内容新颖，独特，有个性。教师授课表现出来的激情和精神可以深深吸引并打动学员，课堂互动高效，教学效果极其明显，深受学员们喜欢。让我们团队在接待礼仪方面有了质的提升。

——海南我房网负责人陈总

经过两天的服务礼仪与服务意识的培训，让学员们懂得了如何尊重自身、尊重自身的企业，王老师课程通俗易懂，落地性强，讲解十分精彩，学员们享受其中，期待下一次深度合作。

——广东金康高科集团培训经理赖总

王老师为我们带来了一场知识盛宴，让大家更进一步拉近了彼此的距离，也让大家重新调整心态，在职场中更加自信心，感谢王老师结合我们的行业特点，精心设计，从输入到输出，让整体培训有效落地。

——三亚·亚特兰蒂斯酒店总监JP

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