由表及里的销售职业竞争力 ——优质服务礼仪

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

课程收益：

本课程将通过优质服务礼仪六大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务人员礼仪规范，打造企业之完美形象，从而提升客户的满意度，塑造品牌的美誉度，使企业在激烈的同行业竞争中永远立于不败之地。

授课对象：

从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

课程大纲：

第一讲：树立卓越的品牌服务意识和心态——好的心态会赢得更好的市场

一、领悟服务的真谛

二、马斯洛层次需求论

三、格局再大，赢在细节

第二讲：服务精英职业化美好形象塑造——穿出属于服务精英的名片

一、面容形象修饰（妆容、发型、微笑、眼神）

1、职业妆容打造

2、三款职业盘发

二、穿出服务品牌的定位——职场着装TPO原则

三、服务精英女士职业装着装细节

1．职业装的穿法

2．胸牌（卡）的佩戴

3．丝袜、皮鞋

4．女士着装禁忌

四、服务精英男士职业装着装细节

1．职业装的穿着细节

2．衬衫的选择

3．领带的细节

4．皮鞋的禁忌

第三讲：服务精英优雅得体仪态举止——优雅仪态彰显素养内涵

一、迎接顾客标准站姿

二、愉快稳定的行姿

1．穿过长廊

2．上下楼梯

3．进出房门

三、会见客户正确坐姿

四、标准拾物蹲姿

第四讲：服务精英电话预约咨询礼仪——如何通过电话赢得顾客信赖感？

1．顾客咨询、预约技巧；

2．电话沟通核心——通过电话提升客户的信赖感

3．电话沟通的语音、语调、语速、语气

4．接听电话如何应答？

5．拨打电话前的准备

6．打出电话的注意事项和禁忌

7．手机电话使用礼仪

第五讲：服务精英优质商务接待礼仪——细节的关注带来非常好的体验感

一、商务见面礼仪

1．称呼礼仪

2．鞠躬礼仪

3．握手礼仪

4．名片礼仪

5．介绍礼仪

6．手势礼仪

7．电梯礼仪

8．奉茶礼仪

9．递物礼仪

二、商务会谈及宴请礼仪

1．乘车礼仪

2．会前准备

3．座次礼仪

4．中餐用餐礼仪

5．西餐用餐礼仪

6．茶、酒接待注意事项

第六讲：零障碍沟通礼仪——服务精英不得不知的技巧

一、人际沟通三大心理效应

1．首因效应

2．近因效应

3．晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1．态度性技巧

2．行为性技巧

1）倾听技巧——倾听的五大层次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言语沟通技巧

1．合适称谓

2．安慰开场

3．交替使用开放式和封闭式提问

4．语言简洁轻松

5．言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接触

3.身体语言

4.人际距离

5.语音语调

五、DISC在服务沟通中的应用

1．如何与D特质人的沟通

2．如何与I特质人的沟通

3．如何与S特质人的沟通

4．如何与C特质人的沟通

吴老师

吴昊老师简介

职业背景：

国际礼仪培训师、仪态指导师

TTAF认证国际促动师

Visual Disc认证测评师、培训师

Medici国内首批认证创新思维讲师

领悟工坊沙盘学院华东负责人&认证导师

2019年“我是好讲师”优秀梦想导师

美团、大众点评特约商家培训讲师

南京昊学文化传媒有限公司创始人

主讲课程：

《职场礼仪》商务、服务、仪态等礼仪全系列

《全脑表达沙盘》《团队协作领导力沙盘》

《直抵人心——结构性思维与表达》

《美第奇交叉创新思维》

《魔力绽放的商务演讲之道》

《DISC》认知、沟通与赋能系列

授课风格：

1、礼仪类课程善用“讲给您听、做给您看、请您来做、从旁指导、鼓励赞美”的五步法教学，让学员不仅从内容感受礼仪重要性，更从授课形式中被潜移默化的影响。

2、非礼仪类课程注重学员在接受理念、知识、技能时的接纳度，善用引导技术发挥催化的作用，将所学内容更好的吸收理解和应用。

3、形象标准亲和力强，能够让学员感受到讲师的风采，授课现场生动活泼，紧扣学员心弦，能够有效充分的调动积极性，被誉为“最具亲和力和影响力的新锐培训师”。

部分受训客户：

云南机场集团、上港集团、北京银行、江苏银行、友邦保险、东吴人寿、中国解放军945医院，中国核工业华兴建设、汇丰汽车、曹山旅游度假区、南京八卦洲陌上花渡园区、常州牛马塘度假村、中国龙狮运动协会、牙博士各大门店、雅蒂娜等全国连锁医美品牌；南京航空航天大学、南京邮电大学、苏州大学等多所高校。

部分客户评价：

能感受到吴老师非常擅长服务礼仪，对于接待的全流程处理的非常细致，从前期的项目调研到实际的讲授操练，都最真实的还原了场景，解决了我们在工作中遇到的实际问题，使我们能够更好的代表园区形象，展示接待风采。

——南京八卦洲陌上花渡园区导游

通过沙盘游戏的方式轻松学习，情绪度高涨的氛围下接受度很高，老师把领导力中最晦涩难懂的知识抽丝剥茧的讲给我们，不仅能听懂而且还会做，希望以后能多安排一些沙盘的课程来体验学习。 ——央建商学院总裁班张总

今天学了吴老师结构化表达，我终于知道如何做好一次述职汇报了！吴老师年纪轻轻却能够很好的调动我们每一个人积极发言，把我们每个小组讨论的东西都上墙一一点评表扬不说，还给我们每个小组都发了红包。每年公司都组织培训，今年这次是我听到最好的一次！ ——云南机场集团某领导

吴老师的创新思维帮我推倒了思维边界，提升了我的认知水平，尤其是授课方式特别有意思，不是单纯的讲课，有很多视频和沙盘的内容，希望吴老师有时间能够多来我们公司分享。 ——上港集团某高潜人才

今天可算是见识到了什么叫身心合一的演讲，感谢吴老师这么精彩的发挥，下午完全不困，吴老师教演讲的，自身水平就特别高，内容特别接地气，有很多练习都很符合我们需求，最关键的是她自身就是特别好的演讲示范者，请吴老师放心，我们一定会在未来很好的应用到工作中的。 ——临港集团商务负责人

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