呼叫中心客服意识与沟通技巧提升

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课程收益：

帮助座席代表建立正确的心态

增强优质服务的意识与水准

提高座席代表与客户互动的能力

利用每一次与客户沟通的机会完善服务细节

培训对象：

呼叫中心管理人员

课程大纲：

第一讲

1、呼叫中心产业发展

1)呼叫中心发展阶段

2)呼叫中心在各行业的发展现状

3)展望

2、座席代表职业生涯

1)座席代表职业现状

2)座席代表职业素质

3)座席代表职业生涯规划

第二讲 电话前的心理准备

1、职业心理准备

1)自信

2)聋青蛙的故事

3)个人与商业的平衡

2、通话前的心理调整

1)数据会说话

2)业绩鼓舞人

3)目标激励人

3、电话前的准备

第三讲 塑造专业的声音

1．电话沟通“日常声音”和“电话代表声音”的区别

1）．第一要素：语速

2）．第二要素：音量

3）．第三要素：音调

4）．第四要素：音准

5）．第五要素：语气

2. 如何保护嗓子

第四讲 电话交流的五要素

1．客户总是在交流

2．客户的世界总是真实的

3．要主动地与客户进行交流

4．经常变更你的反应

5．跟随客户的思路

第五讲 电话沟通技巧

1. 倾听

1）．开始

2）．心态

3）．三个避免

4）.倾听能力测试

2. 回到主题

1）．如何回到主题

2）．两种回答方式

3）．电话交流五要素

3. 采取行动

1）．时间

2）．采取行动五步骤

3）．回顾客户资料

4）．使用匹配

5）．回应需求

6. 典型客户的处理

1）．问询型

2）．迷惑型

3）．难应付型

7. 学会提问

1）．如何提出引导型问题

2）．三类引导型问题

3）．采取行动需问的问题

8. 让发怒的客户平静下来

1）．技巧

2）．必要时寻求帮助

3）．保持积极的回应

9.恢复客户关系

1）．准时回复

2）．客户回访

3）．在压力下保持冷静

10.对问题负责

1）．问题责任人的职责

2）．让客户了解最新进展

第六讲 快乐解决各类客户

1. 投诉客户处理

1）大部分客户都是愉快的、平和的

2）客户投诉是大部分客服人员工作压力的第一来源

3) 不能控制客户的行为

4) 控制自己的反应并学会处理最困难客户的技巧

2. 处理困难客户

1）先处理心情,再处理事情

2）五大应该

3）两大不应该

3. 移情客户

1）倾听与了解

2）你在哪个角度

3）保持平静

4. 共性与个性的处理方式

1）客户发怒的六大原因

2）五个步骤处理问题

3）保持平静

4）知道何时需要寻求更高一层的帮助

5）对问题负责

6）与其他支持团队建立良好关系

王老师

王念山老师简介

畅销书《服务力》作者

国际职业训练者协会（IPTA）高级会员

ACI情景沙盘认证培训师

清华大学职业经理人培训中心特聘教授

职业培训师训练与认证中心创办人

版权课《高手好色》系列 研发人＆版权人

版权课《服务力》系列 研发人＆版权人

版权课《培训师任务训练》研发人＆版权人

2007年全国讲师大赛第三名 职业经历：

重点大学理工科毕业。从中国移动基层服务岗位做起，转型做销售，因业绩出色而晋升主管、经理、总监。

而后进入华通控股，任职商学院院长，负责旗下控股的腾中重工（曾计划收购美国悍马）、得阳化学（世界产量第一、中国唯一可批量生产PPS的企业）、川眉芒硝（矿业）等上市公司的培训及培训管理、销售团队和服务团队管理工作。

2009年开始转型为职业培训师、现任成都市天讯能文化传播公司董事长、现任黑马营销首席培训师、曾任双虎家私董事长培训体系顾问、创立鞋店奥特莱斯模式，并创建巨钰名鞋折扣店，用两年时间在四川省从1家直营店迅速扩张到80多家连锁加盟店；2015年创立职业培训师训练与认证中心，至今培养职业培训师团队20余人并输出课程超过3000天。

2007年讲师大赛全国第三名 2015年9月 出版畅销书籍《服务力》

2015年10月 受聚成股份邀请录制在线课程《人性管理之高手好色》

2015年11月受聚成股份邀请在华企在线学习平台上在线答疑《色出你的性格》

2016年8月受北京德仕商学院邀请录制在线课程《客户关系维护》及《销售网络与渠道开拓者》

2017年7月受时代光华邀请录制在线课程《性格色彩管理》

国际职业训练者协会（IPTA）高级会员 ACI情景沙盘认证讲师

核心课程：

系列一：高手好色™（版权）系列（基于性格色彩学）-- 适合公开课、精品班、内训

被纳入聚成全国公开课采购计划

重庆聚成公开课《性格色彩管理》 上海聚成公开课《性格色彩管理》

《性格色彩学及其运用》《人性营销之高手好色》

《人性管理之高手好色》《人性沟通之高手好色》

系列二：TTT系列-- 精品班、内训

黑龙江联通一年重复采购

五次《省级内训师认证》 东风汽车三十多个厂反复采购

2017年辅导多位职业培训师参加全国“我是好讲师大赛”获全国百强、及最佳风采奖

2015年-2017年先后辅导宜昌、襄阳、景德镇、陆良、成都等国网公司内训师，黑龙家联通、汕头电信、四川中行等内训师参加省级国家级内训师大赛，均获得前三的成绩

《培训师三维实战技能提升（1-4天版本）》《演讲与口才》

《TTT-内训师初级班》《TTT-内训师中级班》《TTT-内训师高级班》

服务企业

系列三：服务营销系列课题

《商务沟通与谈判技巧》

《服务力·员工版》《服务力·投诉处理技巧·情景™》

《Top sales顾问式销售》《服务营销》

《服务力·管理者》《服务力·360°服务体系搭建》

系列四：沙盘系列课程

管理决策、团队沟通沙盘《吉塔行星》 跨部门沟通协作沙盘《模拟联合国》

目标、团队、沟通沙盘《沙漠掘金》 销售、沟通、谈判沙盘《铁路大亨》

系列五：通用课程

职业化系列---《职业化素养》《职业生涯规划》《职业化心态》《打造卓越执行力》

《成功从优秀员工做起》

管理技能系列--《有效沟通》《时间管理》《管理技能修炼》《创新思维》《MTP》

学员评价：这才是真的满意度见证

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