服务营销

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课程收益

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，如何将服务与营销有机结合，做到你中有我，我中有你，相辅相成，互为因果。本课程让大家充分认识到服务营销的重要性与关联性，使每名员工都将其作为一种常态模式与理念，使企业的对客服务与营销都取得客户更多的认可、理解与喜欢。

课程大纲

（一）、服务管理的基本要求

1、服务都是有偿的，没有免费的午餐。

服务的基础是流程完整。

服务的基本要求是流程所有环节质量达标。

良好的人员素养与服务态度。

2、服务的五大特性

3、服务对企业价值观的传递

服务过程直接体现着企业的价值观；

企业价值观与服务营销管理观念是互为因果的关系；

相对稳定的价值观体现企业服务形象的一贯性，同时价值观也会演变，带来服务的发展与变化。

（二）、服务价值链

1、服务价值链：囊括了企业服务的各项价值过程。

企业价值：市场营销过程是企业价值的核心驱动因素。

基础价值过程：直接创造利润的服务过程。

辅助价值过程：对基础价值过程产生积极影响的过程，间接创造服务利润。

2、基础价值过程之一：顾客整合，将顾客整合到服务过程之中。

基础价值过程之二：服务产出。

基础价值过程之三：服务失败后的服务补救。

（三）、服务接触的两个决定性因素

3、服务流程设计包括三个阶段：

（四）、服务的目标

卓越的利润导向型:竞争越激烈，越应该注重利润导向型的服务营销活动.

（五）、服务利润链

1、服务价值链：服务提供商创造价值的活动。

2、服务利润链：顾客行为产生利润，它关注的是服务提供商组织的活动对顾客感知与行为的影响。

3、服务利润链的关键：顾客满意度与顾客忠诚度

（六）、服务链的层级

1、服务链由外部服务链与内部服务链共同组成；

2、一线人员直接为顾客服务；二线人员为一线人员服务；

3、没有愉快的员工，就没有愉快的顾客。

（七）、顾客分析

1、顾客价值与价值顾客

2、顾客分析：顾客赢利性分析、顾客潜力分析、顾客迁移分析

3、顾客对服务的评价

顾客对服务价值的感知、顾客对服务质量的感知

4、顾客的期望值：顾客规范性期望、顾客预测性期望

八、服务质量控制

1、通用的五项质量维度

2、服务质量的三个层次

九、服务与成本控制

服务原则：高价值、低成本、可体验、能持续。

王老师

王波：执行力、通用管理专家讲师

实战派管控专家，国际注册培训师(CIPTT认证)；

清华、北大、复旦大学等多所高校特聘专家讲师；

新加坡经管学院、加州工学院客座教授；

国资委职业经理研究中心、和君咨询、北大纵横、北京神州英才、时代光华等公司合作讲师，咨询顾问；

7年世界500强企业高管经验；

15年企业管理培训咨询经验；

“中央电视台”证券资讯频道《超越》栏目嘉宾；

《财商网》、“青海电视台”企业管理受访嘉宾；

2015及 2016年“中国百强讲师”、2015“最具职业价值奖”，2016年“培训突出贡献奖”，入驻“中国培训名人堂”。

工作经历：王老师具有15年管理培训咨询实战工作经验，其中7年世界500强高管经验，任职华润集团及中国航空集团所属企业培训师、培训经理及总监；中国500强企业八年行业第一的品牌集团东易日盛任企业大学执行院长，全盘掌握并操作培训体系的运作与完善；8年培训咨询行业实战经验，中国本土执行力第一品牌，上市公司锡恩英才首席女讲师及 咨询顾问；现为业内领军品牌北京博易丰达管理咨询有限公司创始人。先后曾服务上万家 家国内知名企业，参与并实操多个实战咨询式培训项目，屡获客户好评。曾主讲千场大型 型公开课及10000场企业内训、100个咨询项目经验、培训超过80000人。客户评价说：王老师是“内容好、声音好、形象好”的“三好”女讲师！因此，王老师熟悉优秀企业的运作规律及成长型企业的实际状况，帮助众多企业规范管理，建立起先进的运营管控系统及业绩的突破与提升！王老师是企业家中的培训师，培训师中的企业家！

部分合作客户：

金融、银行业：中国银行、中国工商银行、中国民生银行、湖北银行、河南农行、陕西农商行、河北农商行、普信资产；

保险业: 中国人寿、青岛人保财险、中国人保财险、中国平安保险、友邦保险、中汇国际保险经纪；

院校：北京中关村学院、葛玉宏围棋道场、重庆大学、河南开封大学；

通讯业：中国电信、迪信通通讯、石家庄国宏通讯、河北国控；中国邮电器材集团；中国通用技术集团；

航天业：中国航天514所；

制造业：长安汽车、首钢建设集团、金兰钢构、冠军腾达陶瓷、北京华盛福源4S；

采矿能源业：中国国电、中国华电、中国水电集团、华能伊敏煤电、徐州水利局；宝金矿业、长江电工、嘉德国能电力、中石油西安销售公司；

餐饮业：麻辣诱惑、雅座在线、江边城外烤鱼、吴裕泰茶叶；

演艺娱乐业：中视联媒、好乐迪KTV；云川台球；

畜牧业：中博农畜牧、燕北集团、君德同创；

IT与互联网：北京金万维、和佳软件、四维益友、龙软科技、千尺无限；

房地产、物业与酒店：中信集团、湖南建工集团、华润置地物业、鑫立源地产、北京靖华物业、深圳华侨城集团、靠山居房产、新怡和集团；

地产经纪：我爱我家、北京极致房地产经纪、高策地产经纪机构、京华世通地产经纪、仁达房地产评估；

运输物流：中国仓储协会、中集物流、和众奥顺达物流、狮桥物流；

生物与医药行业：北京豪迈生物科技公司、多肽产业集团、科美新防腐技术；

服装业：朗顿制衣、三利服装集团、苹果仔裤；

零售业：蒙牛乳业、九龙家电、北京华冠商贸、北京乐扣乐扣、接吻猫、荣昌洗衣、圣元奶粉、南京万家购；

医院：民众眼科医院；国药阳光健康体检集团；

美容与医疗美容：伊美尔、望康动物连锁、思妍丽、京精医疗、克里缇娜。

建筑、装修装饰：紫禁尚品、润佳集团、中联水泥、立高防水、翰高兄弟科技；

摄影：小鬼当佳、天津宝儿摄影

授课风格：

王老师的培训风格轻松诙谐，激情互动，知性亲和，同时逻辑严密，重点突出，既注重学员感受、又能够与学员达成良好的互动，用学员的“语言”讲课。王老师擅于：通过游戏——揭示复杂问题的本质特征；通过演练——领悟枯燥主题的导向规律； 通过案例——引发研讨问题的深层思考；通过测试——诠释重点问题的精髓所在。

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