酒店客户关系管理

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【课程对象】

酒店基层、中层管理人员

【课程效果】

明确客户关系管理的责任和价值，掌握客户关系管理的基本理念，建立符合实际的客户关系管理体系，运作具体的客户关系管理的手段和方法。

【课程大纲】

第一章客户关系管理的基本概念

第一节目的

第二节概念

第三节价值

第二章 客户关系管理的核心要点

第一节 基本要素

第二节 客户关系管理与营销的关系

第三章 客户关系管理的技术

第一节基本技术

第二节互联外+的新技术

第三节酒店行业的技术运用

第四章 客户信息搜集

第一节目的和价值

第二节对应的部门

第三节使用的部门

第五章 战略实施

第一节整体计划和目标

第二节实施的过程

第三节评估与修正

第六章 人的要素

第一节全员认同

第二节岗位分工

第七章 满意度和质量管理

第一节满意的标准

第二节质量的保障

第三节辅助的抓手

卢老师

【教育背景】

毕业于瑞士洛桑酒店管理学院

【资历背景】

原中瑞酒店管理学院营销教研室主任

洛桑酒店管理学院授予QLF学习指导师

【擅长领域】

酒店营销类课程、互联网+教育、网络营销创新推广，品牌经营和客户关系管理，酒店集团市场营销信息化体系构建，打造强势市场销售团队。

【授课课题】

01《酒店客户关系管理》

02《酒店销售》

03《酒店营销》

04《酒店战略管理》

05《酒店品牌管理》

06《酒店收益管理（客房营销）》

【实战经验】

卢老师1990年起从事旅游工作，在东华国旅认知导游、计调，至外联经理负责日本部，主抓日本游客来华旅游。

1995年起转入酒店业，历任香格里拉销售经理、北京马哥孛罗酒店销售部经理、合肥元一希尔顿酒店销售总监、北京凯宾斯基酒店市场销售副总监。

2002至2005在瑞士库尔酒店管理学院就读酒店管理学士学位。

2008年至2010年任艾瑞广告有限责任公司及下属MICE China杂志市场总监。

2010年至2016年在北京第二外国语学院 中瑞酒店管理学院任教，并担任营销教研室主任，主要负责营销领域课程的设置、创建、开课、授课。

2017年至2019年任维京邮轮总公司中国市场部总监，在荷兰工作。

2020年至今华瑞天成人力资源管理有限公司项目合伙人。

【授课风格】

卢老师对于酒店市场营销与互联网+教育有自己独到的见解，将自己的实际工作经验与中国酒店行业发展实际相结合，通过直观教学手段的运用，受到广大学员的热烈欢迎。

【培训经历】

曾给国内众多品牌酒店集团及旅游企业进行培训，包括北京凯宾斯基雁栖酒店，玉渊潭酒店集团，首旅诺金，三亚蜈支洲岛度假酒店，美饭协中国区，北京饭店，北京专家局酒店，中信酒店旅游集团等特邀讲师，其培训课程受到培训单位领导和学员的一致好评，培训效果出众。

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