引爆终端业绩的客户读心术

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课程背景

为什么销售员说的口干舌燥，客户却无动于衷？

我的客户是什么类型？他们最关注的是什么？

如何才能赢得客户信任？如何才能引导客户成交？

如何读懂客户的内心戏？如何分析客户的真实需求？

针对不同性格客户采用一成不变的销售方式？

我们每天不是在成交/被成交，就是在成交/被成交的路上。有的时候逛商场，我们经常对殷勤的销售员说：“不用，我只是随便看看！”。又有很多次，我们看着看着就被服务员搞定了；有多少次你有心想买却发现没人理你而一走而之。如何走进顾客的大脑？营造愉快的氛围，轻松地赢得客户的信任，进而让顾客主动打开钱包？

本课程以国际知名百货零售权威哈利·费利德曼（Harry J·Friedman）的高绩效销售训练理论，结了营销精英的经验和研究，了解销售过程中的“软技巧”，并通过同理心、亲和力、自信、情绪控制等方面，紧贴市场需求，为终端量身定做从心态塑造、经营管理、教练培训到引爆业绩的可复制盈利系统。

授课对象

业务经理、客户经理、销售管理、店长、督导、导购

课程目标

1、以技能教练为主，确保掌握实战工具，提高销售业绩；

2、能够快速判断出所结识不同人的性格；

3、掌握与不同类型顾客的沟通方法、步骤、技巧

4、提升连带销售率和客户转介绍，培养忠实的VIP客户；

5、学习情绪控制与表达沟通技巧，不用说太多话就能达成更多的销售额；

6、学习不同销售阶段的软、硬技巧和问题应对策略，提高客户认可和成单；

7、帮助更好的把握销售机会，同时缩短销售周期；

8、提升个人综合素养，锻炼职业化思维，培养优秀的职业化能力；

课程纲要

引言：新零售背景下的商场运营思路

新零售的四大商业逻辑

新零售两大核心要素

如何满足不断变化的消费需求

第一部分：性格销售力

一、什么是性格销售力

二、销售风格九宫格

1.失败型销售

2.强势型销售

3.普通型销售

4.关系型销售

5.卓越型销售

三、自我销售力修炼

1.强势型销售缺点及技能提升

2.影响型销售缺点及技能提升

3.稳定型销售缺点及技能提升

4.严谨型销售缺点及技能提升

四、客户特质分析

1.情感维度、思维纬度

2.不同特质客户的特点及标签

3.识别“大客户”特征的技巧

五、影响客户之道

1.精准定位自己、完美分析别人。

2.与不同性格特质客户的沟通的技巧

3.影响不同性格特质客户之道

第二部分：开门大吉的准备之道

一、把产品卖给每一位客户

1.努力的与进店的每一位客户建立沟通

2.关注每一位顾客的存在

3.不揣测客户的能力和意愿

4.正确称呼不同顾客

二、职业化工作状态

1.不要把私人问题带进卖场

2.不在卖场里扎堆

3.专业的职业形象和行为

第三部分：开场白-开启销售的关键步骤

一、化解抵触情绪

1.尝试建立朋友关系

二、开场白一定不要谈及销售

1.抛出创造性、机智的问题

2.鼓励交流

三、开启销售的秘密武器就是闲聊

1.尽量保持忙碌的状态

2.不要冒犯客户的的“私人空间”

3.180°的路过

四、如何同时应对两位顾客

4.口头协议留住客户

第四部分：找到客户购买心门的钥匙

一、发现客户底层的购买动机

1.不同性格顾客的消费动机和因素分析

2.不同性格特点的客户沟通技巧

二、问问题的终极技巧

1.开放性，发现性的提问

2.不问客户的预算

3.问答赞的销售技巧

4.探询的逻辑顺序

5.不同性格顾客的问题技巧

三、顾客服务技巧

1.倾听客户的想法而不是他们的话

2.善于发现购买信号

3.用专业让客户信任和喜欢你

第五部分：产品展示的魅力

一、魅力产品展示五步法

1.介绍产品价值保留神秘感

2.营造仪式感的产品展示氛围

3.激发客户立即拥有商品的欲望

4.最好的卖点留在最后

5.让顾客参与进来

二、FABG终极演示话术

第六部分：试探成交与附加销售

一、试探成交的黄金法则-附加销售

1.不断展示商品直到客户说“不”

二、试探成交的有效五步骤

第七部分：处理异议的原则和技巧

一、客户出现异议的原因

1.销售的工作没做到位

2.顾客不清楚自己的需求

二、如何应对客户的异议

1.倾听完整的异议

2.承认异议

3.请求许可后再继续

4.确认价值（您喜欢它吗）

5.错误检测

6.向顾客询问价格

三、问题检测策略

1.FABG再次检测

四、当顾客抱怨价格过高时

1.判断价格过高的真实原因

2.应对客户的价格抱怨

第八部分：让顾客主动说购买

一、促单的10种基本技巧

二、不同客户特质的促单技巧

三、如何应对客户的打折要求

1、客户的“不忘初心”

四、恰当的时机移交销售

1、邀请其他人参与，更好的帮助销售

2、礼貌的介绍新的销售人员，并回顾销售细节

第九部分：确认与邀请

一、犹豫应对——对是否购买产生犹豫的客户应对

二、发出邀请——建立二次销售机会

情景演练：技巧演练

卢老师

讲师资历：

多家 500 强企业特聘讲师

美国职业协会注册国际高级职业培训师

美国职业协会国际高级课程开发师

北京职业协会培训师专委会委员

雏鹰创业研究院首席讲师、副院长

国家认证职业生涯规划培训师

版权课程结构性思维认证讲师

建辉慈善基金会人才研究院 院长

职业经历：

北京邮电大学国际金融 EMBA 研修，担任多家企业高级总裁助理、营销总经理、VP、企业大学校长等职务。

曾服务于某军工企业任副总经理，负责政府关系维护（组织各省委、市委级领导参观考察项目， 来京访问参观等）。政府国际援助项目（配合商务部对外援助司进行部分国际援助物资的筹备和采购）。政府接待及活动执行（曾参与前国家领导人考察中国人民解放军总后勤部承德军区任务接待、某国家领导人总后勤保障部北京军区表彰座谈会活动接待、2012-2014 年总司令部、总装、总后、总政首长年终总结培训、2012-2015 年政协委员代表团企业参观考察接待等，具有丰富的政府接待和高端商务礼仪经验。

曾担任某知名集团互联网事业部营销总经理，创造了四年销售额复合增长率 50%以上的骄人业绩，开拓了三个全新业务版块，全国开设 5 个业务大区，14 家省级分公司，拓展 5 个省级代理渠道，

建立香港、伦敦、华盛顿、东京等国际业务办事机构，管理员工 550 余名，达成年销售业绩 15 亿元。与多家事业单位、省政府、省级部门建立了战略合作和政府专项资金支持。极强的战略格局和执行力，

一流的业务开拓和谈判能力，辅以优秀的职业化素养和职业礼仪，多次受到国家人大常委领导、省级领导的特别接见。

十八年的企业管理、公司运营、营销管理和一线销售工作背景，对不同企业管理特点、营销技巧、商务谈判有深刻理解，对企业培训尤其营销岗位培训有着丰富的实战经验，内容覆盖卓越领导力、中高层干部能力提升、储备干部培育、职业礼仪和职业生涯规划等。服务客户涉及互联网、软件技术、电子商务、金融证券、商贸物流、零售百货、文化艺术、教育培训等行业。

授课特点：

通俗案例：讲故事而不是讲道理，案例丰富，形式多样，通俗的案例讲解，让学员更容易理解理论知识，启发学员举一反三，令人印象深刻。

实战落地：实战派讲师，具有丰富的一线工作经验，成功的管理经验萃取为有效的实操工具和方法，课程摒弃不太实用大而全的理论说教，聚焦实际的工作任务或急需提升的能力模块，有的放矢，提供可操作性极强的工具与步骤，辅以能力测评和行动计划，有效助力学员提升和长期发展。

灵活定制：课程结构及理论的来源有科学的理论依据，真实的案例场景剖析，每次课程都会根据客户的需求与学员的情况进行重构、再设计，使课程内容更有针对性。

氛围轻松：根据成人学习的心理特点，围绕教学目标，系统安排课程的进度与节奏，科学匹配相应的教学活动

（活动体验、沙盘模拟、视频观看、案例分析、技能演练等），有力提升学习过程体验。

交叉学科：多年的一线实践经验+多行业领域的培训咨询案例+干练优雅的职业气质+幽默适当的授课方式+教学设计的自如运用。

擅长课程：

领导力：

《战略规划与落地执行》

《创新思维与跨界营销》

《高情商沟通与职业化思维》

《赢在职业化-菁英团队综合素养提升》

销售力：

《主动购买 - 高绩效销售训练与客户分析技巧》

《引爆终端业绩的客户读心术》

《双赢共赢创赢 - 商务谈判技巧》

《销售人员选育留 - 搭建销售人才梯队》

《不销而销-服务行业营销流程及环节设计》

职场力：

《职场及销售商务礼仪》

《高端商务及政务接待礼仪》

《职商-企业中坚力量培养与赋能》

《高品质沟通与职业化执行力》

《智“会”-高效会议管理》

部分服务客户及项目案例：

客户名称项目名称

北京公交集团中层以上管理人员职业化能力提升项目《营销能力技巧》、《商务礼仪》

中国电信中层干部综合素养提升项目《商务沟通管理》

华发股份集团95 计划《向下沟通管理》，新员工《职业化综合素养》

重庆百货集团营销团队业绩提升项目《引爆终端业绩的销售技巧》

新世纪百货集团柜组长店长销售技巧提升《高绩效销售技巧》、《销售谈判》

重庆银行新员工综合素养培养项目《职业化素养提升》

中信银行信用卡中心战略联盟部业绩提升项目《创新思维与跨界营销》《职业化思维与商务沟通》

国家电网中层干部综合素养提升项目《商务沟通管理》、《职业化塑造》

重庆燃气集团科长级干部综合能力提升《战略规划与落地执行》、《逻辑性思维》

东风 Honda 集团总经理级年度培训《服务营销设计》

鲁能物业管理人员职业化能力提升项目《营销团队综合素养提升》

京东物流中层以上管理人员职业化能力提升项目《营销能力技巧》、《商务谈判》

攀钢钛业中层干部综合素养提升《职业化综合素养》

广东省茶文化促进会一线销售团队提升项目《高绩效销售技巧》、《销售谈判》

航天世源中层管理干部《高情商沟通与职业化思维》

美团大众点评种子讲师教练赋能提升项目《三维七步精彩课程设计》

郎萨家私营销人员业绩提升项目《服务营销技巧》、《高绩效销售技巧》

广东中山名门锁业培训学院内训师提升项目《7S 精彩课堂呈现》

有米科技管理人员职业化能力提升和销售业绩提升项目《营销团队综合素养提升》

黑格科技销售团队技能提升《营销团队综合素养提升》

锐明科技技术人员综合素养提升项目《职业化思维与高情商沟通》

博康健身集团销售团队业绩提升项目《营销能力技巧》、《员工职业规划》、《商务谈判技能》

北京建设投资集团中高层管理能力提升项目《助力职业化人生》、《营销团队综合素养提升》

佳亨国际投资移民管理人员职业化能力提升和销售业绩提升项目-团队素养提升 3 阶段

积云教育集团销售团队业绩提升项目《大客户商务谈判》、《职业化思维》、《商务礼仪》

慧科教育集团销售团队业绩提升项目《大客户商务谈判》、《营销团队综合素养提升》

北京航空航天大学、青

岛大学等 20 余所高校大学生职业化思维训练项目《大学生职业规划》、《逻辑性思维》、《面试及沟通技巧》、

《职场礼仪》

企业营销咨询慧科教育集团、京津港国际物流、京东物流、黑格科技、荷木服饰、六妙白茶、唐潮、森晒、好茶仓、云茶之邦、佳亨移民、港汇电商、乐堡啤酒、台邦电子元器件、北阳玛

钢、新美装饰控股集团等

深圳市南山区党委、南山区总工会、

南山区企业发展中心松山湖党委、团委

松山湖人社局《团队综合素养提升》《问的技巧听的魅力-打动客户的问听妙招》《双赢谈判进程与博弈沟通技巧》《战略规划与创新思维》《打造职场阳光心态》、《高效能时间管理与工作效率提升》《高效 ppt 制作与魅力演讲》《标杆团队打造集全员执行力提升》

深圳外商协会《双赢谈判技巧》《外资企业落地战略规划实战》

新爱婴教育集团企业大学规划及建设、全员人才培养方案

新美装饰控股集团企业大学规划及建设、全员人才培养方案

服务客户（排名不分先后）：

生产、制造：京东方集团、顺鑫农业集团、北京二商集团、北汽新能源、攀钢钛业、新疆特变电工、重庆制飞医药、科海化工、全棉时代、雅昌印刷、名门锁业、北汽福田、长安汽车、六妙白茶、荷木服饰等

房地产、建筑：华发集团、鸿荣源地产、鲁能地产、金融街控股、金茂集团、龙湖地产、万达地产、中粮地产、中原地产、链家、安居客、新美装饰集团等

百货、电子商务：重庆百货、新世纪百货、沃尔玛零售大学、家乐福、有赞、亚马逊中国、拼多多等政府、组织：北京公交集团、工信部网络与信息化部、北京市顺义区区委、深圳宝安区政府、深圳市茶文化促进会、深圳南山区总工委、深圳市党群办、深圳市南山区党委、南山区企业发展中心、松山湖党委、

松山湖人社局深圳外商协会、深圳读书会等

院校、教育机构：清华大学、北京航空航天大学、北大商学院、青岛大学、达内教育、慧科教育、积云教育、嘉祥教育集团、学而思、好未来、开课吧、新爱婴、佳亨国际投资移民、如静书法等

能源、航空：重庆燃气、华润集团、中广核、国家电网、华北电力、国航、深圳航空、南方航空、东方航空、深航联盟等

通信、互联网：中国移动、中国联通、中国电信、京东、百度、美团、人人车、聚美优品、有米科技、黑格科技、瑞明科技、三代人科技等

保险、金融：中国平安、阳光保险、中国银行、中信银行、招商银行、中信银行信用卡中心、重庆银行、重庆商业银行、新韩银行、国安集团、恒泰证券、第一创业证券等。

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