不销而销-服务行业营销流程设计技巧

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课程背景

激烈的市场竞争环境下，平庸的服务只能换来客户不错的印象，唯有卓越的服务才能赢得客户的热爱、拥护和推荐，如何提供卓越的服务给客户创造惊喜，让客户乐于传播，是每个服务人员需要追求的服务目标。

本课程通过服务内驱和外驱两方面，充分讲解了如何通过制定标准、流程和规范来提升服务品质，制定出综合性服务方案并采取行动，不断提高顾客对企业的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，培养稳定的企业忠诚顾客群，从而创造最大的营销价值。

授课对象

导购、店长、区域督导、部门经理等

课程目标

1、体会服务营销价值，分享感受卓越服务为企业带来的5大服务价值；

2、建立服务营销思维，提升服务品质，打造优质服务标准；

3、打造印象深刻的服务，为客户留下难忘的体验；

4、打造不可模仿的感动服务标准，引发客户的极致体验；

5、创造企业口碑客户，完成客户关系从1到100的裂变；

6、掌握不同客户类型的沟通要领，了解投诉处理的原则，通过完美的解决方案化危机为转机，赢得客户的信任；

7、掌握互联网思维下的客户拓展方法及渠道，线上线下的有效结合。

课程纲要

第一部分：性格销售力

一、什么是性格销售力

二、销售风格九宫格

三、自我销售力修炼

1.强势型销售缺点及技能提升

2.影响型销售缺点及技能提升

3.稳定型销售缺点及技能提升

4.严谨型销售缺点及技能提升

四、客户特质分析

1.情感维度、思维纬度

2.不同特质客户的特点及标签

3.识别“大客户”特征的技巧

五、影响客户之道

1.精准定位自己、完美分析别人。

2.与不同性格特质客户的沟通的技巧

3.影响不同性格特质客户之道

第二部分：开门大吉的准备之道

一、职业化工作状态

1.之道—不要把私人问题带进卖场

2.心理之道—不在卖场里扎堆

二、吸引顾客的第一句话

1.改良“欢迎光临”的传统问候

2.大道至简的暖心问候

3.让客户好感的表情、眼神、语言三合一法宝

情景演练：全员实操演练

三、化解抵触情绪

1.如何快速打破僵局建立沟通

2.如何应对“我只是随便看看”

第三部分：开启销售的关键步骤

一、个性化销售话术

1.客户特质分析（年龄、关系、喜好）

2.产品介绍的经典话术法则

3.吸引顾客的“三板斧”话术

① 年轻客户的沟通话术

② 中年客户的沟通话术

③ 老年客户的沟通话术

二、挖掘客户需求的沟通技巧

1.倾听之道—如何识别顾客的想法而不是他们的话

2.赞美之道—赞美让客户的购物体验更好

3.反问之道—精准判断客户的需求

三、产品介绍技巧

1.“五觉视听”介绍法

2.以客户为中心的专业建议

3.辅助销售工具

① 可视化销售工具

A.画册+图片

B.图形化+拟人化

C.产品说明+行业标准

D.产品模型

② 感性化销售工具

A.录音录像--客户鉴证

B.暴力展示法

C.其他产品对比

D.客户分析明示图

4.如何利用销售工具获取客户信息

① 获取客户信息的重要性

② 获取客户信息的时机

③ 获取信息的沟通技巧

四、试探成交

1.试探成交的步骤

2.敏锐捕捉和发现购买信号

3.获得客户更多信息

4.更多“免费”服务

五、如何应对客户议价

1.议价的心理分析

2.应对议价的话术

3.应对议价的附加服务（赠品）

4.应对议价的上级请示

六、连单与附加销售

1.不断展示商品直到客户说“不”

2.附加销售技巧

第四部分：服务营销综合技能

一、服务管理

1.精神面貌—服务态度、真诚热情

2.语言规范—谈吐文雅、称呼得当

3.职业形象—衣冠整洁、举止大方

4.标准服务—接待礼仪、职业规范、送客礼仪

5.关系维护—主动建立联系、持续维护

情景演练：分组实操演练

二、客户关系营销及渠道拓展

1.用户画像及用户行为分析

① 已合作用户特征分析

② 用户画像

③ 确定客户属性及特征

④ 分析用户行为轨迹

⑤ 锁定目标客户群体

2.新媒体模式的客户关系建立与营销

① 如何让顾客主动找你？--微信朋友圈营销技巧

A.最佳营销时间

B.微信功能使用技巧

C.个人形象打造

D.原创最珍贵，发图要美颜

E.最吸引人的微信内容TOP10

F.互动技巧、有奖问答互动

G.巧用客户帮忙

H.娱乐+自黑，情感+走心，厚黑+导演

② 如何混“圈子”找客户

A.如何找合适的“圈子”

B.圈子发广告的尺度和技巧

C.抱“大腿”, 找“贵人”

3.新媒体模式的渠道拓展

① 渠道开拓原则

② 渠道合作模式

③ 企业渠道合作布局

A.战略布局

B.业务布局

④ 网络红人渠道

A.什么是网红

B.网红合作成功案例分析

C.如何选择合作网红

D.打造本企业专属网红

⑤ 社团“圈子”渠道

⑥ 网络平台渠道

A.网络平台渠道分析

B.如何寻找匹配的网络平台

C.合作内容及方式

4.传统模式的客户关系建立与营销

① “老客户”的有偿介绍

5.传统模式的渠道拓展

① 异业联盟渠道

② 楼盘小区渠道

A.小区楼盘客群分析

B.小区楼盘成功案例

C.产品匹配、宣传匹配、话术匹配

D.善用顾客口碑

第五部分：知识能力情境化复盘

形式：场景式实战演练+学员互评+老师知识巩固+团队总结+课后学习方法工具+优秀团队嘉奖

老师知识巩固

依据各组优点和缺点，结合各知识点做总结、补充和巩固

团队总结

小组为单位进行“圣诞树”式（一个行动、两个改变、三个感悟、四个收获）总结

卢老师

讲师资历：

多家 500 强企业特聘讲师

美国职业协会注册国际高级职业培训师

美国职业协会国际高级课程开发师

北京职业协会培训师专委会委员

雏鹰创业研究院首席讲师、副院长

国家认证职业生涯规划培训师

版权课程结构性思维认证讲师

建辉慈善基金会人才研究院 院长

职业经历：

北京邮电大学国际金融 EMBA 研修，担任多家企业高级总裁助理、营销总经理、VP、企业大学校长等职务。

曾服务于某军工企业任副总经理，负责政府关系维护（组织各省委、市委级领导参观考察项目， 来京访问参观等）。政府国际援助项目（配合商务部对外援助司进行部分国际援助物资的筹备和采购）。政府接待及活动执行（曾参与前国家领导人考察中国人民解放军总后勤部承德军区任务接待、某国家领导人总后勤保障部北京军区表彰座谈会活动接待、2012-2014 年总司令部、总装、总后、总政首长年终总结培训、2012-2015 年政协委员代表团企业参观考察接待等，具有丰富的政府接待和高端商务礼仪经验。

曾担任某知名集团互联网事业部营销总经理，创造了四年销售额复合增长率 50%以上的骄人业绩，开拓了三个全新业务版块，全国开设 5 个业务大区，14 家省级分公司，拓展 5 个省级代理渠道，

建立香港、伦敦、华盛顿、东京等国际业务办事机构，管理员工 550 余名，达成年销售业绩 15 亿元。与多家事业单位、省政府、省级部门建立了战略合作和政府专项资金支持。极强的战略格局和执行力，

一流的业务开拓和谈判能力，辅以优秀的职业化素养和职业礼仪，多次受到国家人大常委领导、省级领导的特别接见。

十八年的企业管理、公司运营、营销管理和一线销售工作背景，对不同企业管理特点、营销技巧、商务谈判有深刻理解，对企业培训尤其营销岗位培训有着丰富的实战经验，内容覆盖卓越领导力、中高层干部能力提升、储备干部培育、职业礼仪和职业生涯规划等。服务客户涉及互联网、软件技术、电子商务、金融证券、商贸物流、零售百货、文化艺术、教育培训等行业。

授课特点：

通俗案例：讲故事而不是讲道理，案例丰富，形式多样，通俗的案例讲解，让学员更容易理解理论知识，启发学员举一反三，令人印象深刻。

实战落地：实战派讲师，具有丰富的一线工作经验，成功的管理经验萃取为有效的实操工具和方法，课程摒弃不太实用大而全的理论说教，聚焦实际的工作任务或急需提升的能力模块，有的放矢，提供可操作性极强的工具与步骤，辅以能力测评和行动计划，有效助力学员提升和长期发展。

灵活定制：课程结构及理论的来源有科学的理论依据，真实的案例场景剖析，每次课程都会根据客户的需求与学员的情况进行重构、再设计，使课程内容更有针对性。

氛围轻松：根据成人学习的心理特点，围绕教学目标，系统安排课程的进度与节奏，科学匹配相应的教学活动

（活动体验、沙盘模拟、视频观看、案例分析、技能演练等），有力提升学习过程体验。

交叉学科：多年的一线实践经验+多行业领域的培训咨询案例+干练优雅的职业气质+幽默适当的授课方式+教学设计的自如运用。

擅长课程：

领导力：

《战略规划与落地执行》

《创新思维与跨界营销》

《高情商沟通与职业化思维》

《赢在职业化-菁英团队综合素养提升》

销售力：

《主动购买 - 高绩效销售训练与客户分析技巧》

《引爆终端业绩的客户读心术》

《双赢共赢创赢 - 商务谈判技巧》

《销售人员选育留 - 搭建销售人才梯队》

《不销而销-服务行业营销流程及环节设计》

职场力：

《职场及销售商务礼仪》

《高端商务及政务接待礼仪》

《职商-企业中坚力量培养与赋能》

《高品质沟通与职业化执行力》

《智“会”-高效会议管理》

部分服务客户及项目案例：

客户名称项目名称

北京公交集团中层以上管理人员职业化能力提升项目《营销能力技巧》、《商务礼仪》

中国电信中层干部综合素养提升项目《商务沟通管理》

华发股份集团95 计划《向下沟通管理》，新员工《职业化综合素养》

重庆百货集团营销团队业绩提升项目《引爆终端业绩的销售技巧》

新世纪百货集团柜组长店长销售技巧提升《高绩效销售技巧》、《销售谈判》

重庆银行新员工综合素养培养项目《职业化素养提升》

中信银行信用卡中心战略联盟部业绩提升项目《创新思维与跨界营销》《职业化思维与商务沟通》

国家电网中层干部综合素养提升项目《商务沟通管理》、《职业化塑造》

重庆燃气集团科长级干部综合能力提升《战略规划与落地执行》、《逻辑性思维》

东风 Honda 集团总经理级年度培训《服务营销设计》

鲁能物业管理人员职业化能力提升项目《营销团队综合素养提升》

京东物流中层以上管理人员职业化能力提升项目《营销能力技巧》、《商务谈判》

攀钢钛业中层干部综合素养提升《职业化综合素养》

广东省茶文化促进会一线销售团队提升项目《高绩效销售技巧》、《销售谈判》

航天世源中层管理干部《高情商沟通与职业化思维》

美团大众点评种子讲师教练赋能提升项目《三维七步精彩课程设计》

郎萨家私营销人员业绩提升项目《服务营销技巧》、《高绩效销售技巧》

广东中山名门锁业培训学院内训师提升项目《7S 精彩课堂呈现》

有米科技管理人员职业化能力提升和销售业绩提升项目《营销团队综合素养提升》

黑格科技销售团队技能提升《营销团队综合素养提升》

锐明科技技术人员综合素养提升项目《职业化思维与高情商沟通》

博康健身集团销售团队业绩提升项目《营销能力技巧》、《员工职业规划》、《商务谈判技能》

北京建设投资集团中高层管理能力提升项目《助力职业化人生》、《营销团队综合素养提升》

佳亨国际投资移民管理人员职业化能力提升和销售业绩提升项目-团队素养提升 3 阶段

积云教育集团销售团队业绩提升项目《大客户商务谈判》、《职业化思维》、《商务礼仪》

慧科教育集团销售团队业绩提升项目《大客户商务谈判》、《营销团队综合素养提升》

北京航空航天大学、青

岛大学等 20 余所高校大学生职业化思维训练项目《大学生职业规划》、《逻辑性思维》、《面试及沟通技巧》、

《职场礼仪》

企业营销咨询慧科教育集团、京津港国际物流、京东物流、黑格科技、荷木服饰、六妙白茶、唐潮、森晒、好茶仓、云茶之邦、佳亨移民、港汇电商、乐堡啤酒、台邦电子元器件、北阳玛

钢、新美装饰控股集团等

深圳市南山区党委、南山区总工会、

南山区企业发展中心松山湖党委、团委

松山湖人社局《团队综合素养提升》《问的技巧听的魅力-打动客户的问听妙招》《双赢谈判进程与博弈沟通技巧》《战略规划与创新思维》《打造职场阳光心态》、《高效能时间管理与工作效率提升》《高效 ppt 制作与魅力演讲》《标杆团队打造集全员执行力提升》

深圳外商协会《双赢谈判技巧》《外资企业落地战略规划实战》

新爱婴教育集团企业大学规划及建设、全员人才培养方案

新美装饰控股集团企业大学规划及建设、全员人才培养方案

服务客户（排名不分先后）：

生产、制造：京东方集团、顺鑫农业集团、北京二商集团、北汽新能源、攀钢钛业、新疆特变电工、重庆制飞医药、科海化工、全棉时代、雅昌印刷、名门锁业、北汽福田、长安汽车、六妙白茶、荷木服饰等

房地产、建筑：华发集团、鸿荣源地产、鲁能地产、金融街控股、金茂集团、龙湖地产、万达地产、中粮地产、中原地产、链家、安居客、新美装饰集团等

百货、电子商务：重庆百货、新世纪百货、沃尔玛零售大学、家乐福、有赞、亚马逊中国、拼多多等政府、组织：北京公交集团、工信部网络与信息化部、北京市顺义区区委、深圳宝安区政府、深圳市茶文化促进会、深圳南山区总工委、深圳市党群办、深圳市南山区党委、南山区企业发展中心、松山湖党委、

松山湖人社局深圳外商协会、深圳读书会等

院校、教育机构：清华大学、北京航空航天大学、北大商学院、青岛大学、达内教育、慧科教育、积云教育、嘉祥教育集团、学而思、好未来、开课吧、新爱婴、佳亨国际投资移民、如静书法等

能源、航空：重庆燃气、华润集团、中广核、国家电网、华北电力、国航、深圳航空、南方航空、东方航空、深航联盟等

通信、互联网：中国移动、中国联通、中国电信、京东、百度、美团、人人车、聚美优品、有米科技、黑格科技、瑞明科技、三代人科技等

保险、金融：中国平安、阳光保险、中国银行、中信银行、招商银行、中信银行信用卡中心、重庆银行、重庆商业银行、新韩银行、国安集团、恒泰证券、第一创业证券等。

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