客户投诉处理技能提升 ——供电所客户经理必修课程

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【课程背景】

被投诉几乎是供电所客户经理每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。

客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。

优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。

因此，构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

【课程收获】

树立正确的投诉认知观念

掌握10+高质投诉处理技巧

场景演练落地性增强

【课程大纲】

第一讲：客户投诉基础认知篇

1.正确看待客户投诉

“零投诉”可以达成吗

客户为什么会持续投诉

如何看待客户投诉的价值

2.成功的投诉处理

标准与误区

3.客户投诉背后的需求分析

情感需求

事实需求

4.客户投诉的目的与动机

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

5.投诉心理阶段

潜在抱怨

显在抱怨

潜在投诉

行为投诉

6.投诉客户行为类型分析

表现型客户的特点和投诉沟通方法

友善型客户的特点和投诉沟通方法

控制型客户的特点和投诉沟通方法

分析型客户的特点和投诉沟通方法

第二讲：投诉处理流程

1.奠定基调

真诚道歉

提前引爆

说出对方的担心

语音语调

立客户人设

2.原因探寻

开放式问题

封闭式问题

选择式问题

3.倾听安抚

倾听的重要性

倾听的层次

结构化倾听

承担客户情绪

4.解释澄清

说事实

站在对方的角度

5.解决处理

说出对方期待的行为

6.跟进总结

感谢与重视

强调对方的价值

第三讲：投诉处理的策略设计

1.如何做到1+1＞2

性别搭配的技巧

级别搭配的技巧

风格搭配的技巧

2.“另辟蹊径”需讲求方法

冷处理，并非不理

迂回战，不走直线

焦点转移，找准时机

3.难缠客户应对技巧

常见难缠用户的类型

疑难投诉处理技巧

有理由投诉无理由要求的基本应对原则

无理由投诉无理由要求的基本应对原则

常见特殊客户分析及应对技巧

刘老师

刘梅老师简介

把握关键 精准表达 语言赋能 提升言值

讲师资历：

重庆大学教育学硕士、传播学学士国家教师培训项目特聘演说讲师

中华全国总工会文工团特聘讲师重庆大学特聘讲师

曾服务过中国管理科学院、国家职业教育管理专业委员会、中粮集团、国家电网、重庆市政府、山东东营市政府、重庆银行、重庆大学等政府、国企、央企单位和高校。

职业经历：

从事人才发展培训行业7余年，对课程研发及培训授课输出具有独到经验和深刻见解，开发多门热门培训课程，辅以丰富的授课经验、科学的教学设计、可复制工具，让理论知识提升与实战工具落地，促进员工成长及企业业绩增长。

授课特点：

授课形式：寓教于乐，轻松风趣的课程环境，让学员在愉悦氛围中学有所获；

授课内容：实操性强、落地性强（员工辅导经验丰富）、教学设计侧重测学考练评、可复制工具箱，内容也延申只至实际工作场景，促进绩效提升

授课服务：灵活定制，将结合前期调研与测评针对性设计课程内容，更符合企业和学员需求。

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