卓越的客户关系管理的四项修炼

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【课程背景】

在客户忠诚度日益缺失的现代商业市场，把产品卖出去仅仅是销售的开始，如何做好项目实施，售后服务，提升客户的满意度及忠诚度成为每家企业的核心问题。而让客户满意后的销售机会也意味着公司的二次营收以及和客户建立更深度关系的契机。业务支撑团队在现代营销体系中就越来越重要。

【本课程将帮助销售支持团队】

·理解销售支撑工作的核心

·学会对客户进行分类管理

·挖掘客户二次销售机会

·应对突发状况方法

【培训对象】

大客户销售人员，项目销售人员，销售管理人员

【课程大纲】

一、第一项修炼——客户关系管理（讲授，案例分析，小组讨论）（90m）

1如何正确理解客户关系管理（20m）

2客户关系VS客情关系（10m）

3RFM模型分类客户（10m）

4如何能做到“对症下药”( 20m )

5不让客户需求失控的4原则（30m）

二、第二项修炼——客户深层需求挖掘（讲授，案例分析）（120m）

6IBM的核心法则——双心原则（20m）

1SPIN需求探寻法（20m）

2见人说人话，见鬼说鬼话的悖论（10m）

3体验小游戏：双螺旋沟通模型（40m）

4经常被忽视的“伴手礼”（10m）

7建立思考客户的客户思维模型（20m）

三、第三项修炼——建立有目标性的客户服务（讲授，案例分析，小游戏）（90m）

1你有服务的目标吗？（10m）

2客户100%满意是不是就是最好的标准？（20m）

3体验小游戏：双轮CPU检测的你的目标是否够清晰（30m）

4化被动服务变主动服务（20m）

5建立超预期服务意识（10m）

四、第四项修炼——业务交付的“危机处理”（讲授，小组讨论）（60m）

1 项目完成客户就一定满意吗？（20m）

2 LSCPA标准流程化解客户的“焦虑”问题（10m）

3 如何构建客户心中的服务壁垒（10m）

4 内部沟通中的混沌沟通（10m）

5 构建时间模块加速客户决策（10m）

【温馨提示：本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露。】

蒿老师

讲师介绍：

华夏基石合伙人

比利时列日大学高级企业管理硕士

阿里学院团队管理应用型导师

广东营销学会智库专家

中国好讲师全国总决赛评委

深圳中小企业服务署特聘导师

美国AACTP/英国PCT认证讲师

著有畅销书《团队管理——如何带出高效团队》

职业背景：

拥有15年互联网营销管理及运营工作经验。

曾是“阿里铁军”TOP10销售、前程无忧首位销售管理空降兵、JobsDB南中国区总经理、蝶讯网全国营销总经理、小恩爱COO等。

从基层执行人员一路向上直至高层管理，积累了丰富的营销、团队管理及公司运营等实战经验。数次为任职企业和团队扭转颓势，解决重大企业危机和管理危机。

专注于营销技术及团队管理领域，曾管理超过1000人互联网销售团队，26家分公司。

帮助1亿用户量的社交类APP全面商业化，仅一年就实现APP盈利。对APP整体运营、社区运营、用户运营、新媒体营销也有独到见解和自建模型。

擅长课程

企业中高层凝聚力提升

销售实战教练技术

销售管理类课程

互联网时代的企业转型课程

团队打造系列课程

课程三大特点

贴近业务：以企业实际需求和现状进行针对性定制开发，即考虑企业当前的问题解决，也考虑企业未来的发展需求，贴合企业当前的发展阶段提供最适合的课程。

落地实用：对现象及案例分析透彻，提供简单、方便且实用的工具、方法，即学即用，解决问题，授人以“渔”时也授人以“鱼”。

实战性强：多以亲身实践案例进行教授讲解，在提供思路的时候，同时也能够给出一系列的实践细节，尤其是能够精准指出实战操作中的坑在哪里，为企业和团队提供难得的经验指导。

曾服务知名企业

零售快消类

可口可乐，中百集团，武商集团，五芳斋，劲牌酒业，百胜集团，周大福，珂兰钻石，Bloves，戴瑞珠宝，钻石小鸟。

互联网类

阿里巴巴，前程无忧，58赶集，珍爱网，去哪儿，美团，大众点评，滴滴出行，蓝星漫，智联招聘，中国人才热线，小猪短租，纷享销客，灵机文化，携程，百度，世纪佳缘，百合网，推啊，YY，美柚，有赞。

金融保险类

浦发银行，平安保险，中国人寿，兴业银行，泰康人寿，蚂蚁金服，拉卡拉，趣店，微众银行，友邦保险，信诚保险，投哪网，凤凰直销，钱多多。

传统制造类

TCL，康佳集团，齐心集团，长天电工集团，烽火集团，长飞集团，宇星螺帽，光大五金，光泰照明，苏泊尔，嘉利达汽车配件，人福医药，伟宏模具，极光照明，华工激光。

其他类

万科地产，东风汽车，碧桂园，长安汽车，湘军天下，金地物业，德邦物流。

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