客户体验

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第一章 客户体验成为企业竞争的焦点

1.1 从竞争发展趋势看客户体验

1.2 当今企业客户体验管理存在的三个误区

1.3 新时代呼唤新的客户体验

第二章 客户关系管理的框架及原则

2.1 客户体验管理框架的5个步骤

2.2 客户体验框架实施的方法

2.3 客户体验管理项目实施前后会发生什么

2.4 客户体验管理框架的应用领域

2.5 实施客户体验管理框架要牢记的基本原则

第三章 客户体验管理的基础工作

3.1 案例：卡内基音乐厅：理解赴音乐会者的体验

BP案例：提高在加油站的体验

3.2 公司需要了解客户心理

3.3 确定目标客户

3.4 划分客户体验的层级

3.5 根据接触点追踪顾客体验

3.6 了解竞争对手，确定客户体验方向

3.7 了解客户体验世界的调查方法

第四章 客户体验管理的重点——建立客户体验平台

4.1 案例：Jamba果汁：有趣健康的平台

宝马重新打造高端车体验

4.2 客户体验平台的好处

4.3 客户体验平台的策略内容

4.4 调查和展示客户体验平台

第五章 客户体验管理的难点——品牌体验

5.1 案例：花旗集团：打造标准化的品牌体验

昔拉达的“中心店”：挑战店内体验

5.2 怎样管理品牌体验

5.3 品牌体验的3个方面

5.4 保护品牌体验

5. 5“品牌的卸妆和着装”：品牌体验的管理办法

第六章 客户体验管理的入手点——客户接触点

6.1 案例: 耐克公园：一个推动参与的品牌动态接触

希尔顿：增强沟通，注重顾客，提高服务体验

6.2 客户体验管理方法与客户接触

6.3 客户接触设计的几个关键问题

6.4 网上接触点的管理

6.5 利用技术手段提高接触体验

第七章 客户体验的持续管理——创新

7.1 案例：苹果电脑：回到创新的根本上

亚马逊：小创新引导绝妙的网上体验

7.2 创新如何转化为客户体验

7.3 客户体验和创新战略

7.4 客户体验和新产品开发

7.5 体验和小创新

7.6 体验和营销创新

第八章 客户体验的系统管理——严密整合

8.1 整合的力量

8.2 从头到脚的战略整合

8.3 在实施过程中整合

8.4 跨领域实施的整合

第九章 客户体验管理下的公司组织

9.1 客户价值：把客户当成财务资产

9.2 将客户体验和客户价值联系起来

9.3 公司需要客户体验管理

9.4 人力资源

9.5 员工体验

宫老师

清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

中培委理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)与大数据、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客户关系管理系列： 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O 客户体验》、《客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》《客户关系管理与沟通技巧》、《项目销售中的客户关系管理》、等；

2.客户服务系列： 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》；

3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；

主要著作：《电子商务与网络营销》CD

曾服务过的企业：

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、…

零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …

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