抱怨与投诉处理

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程目标：

1.了解抱怨与投诉产生的原因；

2.正确面对客户抱怨与投诉；

3.提升银行的服务意识和能力；

4.掌握投诉与抱怨的处理方法。

课程对象：

网点工作人员

课程纲要：

一、投诉是挑战更是机会

1.抱怨投诉者究竟想得到什么

2. 客户是如何流失的

3.抱怨与投诉的含义

4.抱怨与投诉的实质

5.抱怨与投诉的界定

二、抱怨与投诉产生的原因

1.直接原因

2.间接原因

3.服务品质不良

4.服务方式不正确

5.使用不习惯的(新)金融服务

三、投诉处理的意义

1.恢复储户对银行和当事人的信赖感

2.避免引起更大的纠纷和恶性事件

3.收集信息

4.(投诉)满意储户将是最好的中介（满意储户会将满意告诉另外的2-5人）

5.(投诉)不满意储户是银行的灾难(不满储户会将不满告诉另外的10-20人)

四、处理客户投诉的立场

1.立场一：维护客户的合法权益

2.立场二：维护银行和当事人的声誉

3.立场三：平衡银行和客户的长短期利益

五、处理投诉指导思想

1.储户是朋友

2.真诚守信

3.不可激化矛盾

4.相关法律法规和银行规定

5.不可轻易以现金形式解决冲突

六、投诉客户的类型

1.质量监督型

2.理智型

3.谈判型

4.受害型

5.忠实拥戴型

七、几种难于应付的投诉客户

1.以感情用事诉说者

2.滥用正义感者

3.固执己见者

4.自我陶醉者

5.有备而来者

6.有社会背景，宣传能力者

八、处理投诉的心态

1.在得失问题上要深谋远虑

2.以信为本，以诚动人

3.时刻提醒自己：我代表银行而不是个人

4.学会克制自己的情绪

5.换位思考，从客户角度想问题

6.把抱怨处理当作自我提升的一次考验

九、处理投诉标准程序

1.聆听并认真记录

2.表示感谢

3.表示歉意

4.帮投诉人分析出问题的可能性

5.征求投诉人解决意见

6.告诉对方银行解决问题的原则及方案

7.留下我们的服务电话，并道别

十、投诉处理禁止法则

1.立刻与客户摆道理

2.急于得出结论

3.一味的道歉

4.告诉客户：“这是常有的事”

5.言行不一，缺乏诚意

6.吹毛求疵，责难客户

注：上述课程大纲为通用版，实际课程会根据客户需求、学员状况、银行特点、授课时长等确定具体课程内容。

陈老师

〖个人简介〗

陈培松，44岁。职业培训师、咨询师，工商管理硕士，专注从事金融管理咨询与培训工作十余年。优智创先管理咨询公司高级合伙人，上海某资本管理合伙人，荣获国际职业培训师行业协会“2010年全国20强优秀培训师”称号。受聘多家金融咨询培训机构、商学院、大学担任特聘讲师。

坚持参加各种形式的学习和培训，笔耕不辍教学相长，以此不断提升授课水平。与全国著名培训师尚旭东(同一家公司合伙人)合作出版专著《不懂带团队，你就自己干到死》。与多位人力资源专家合作研究“新员工赋能”项目，并申请作品登记证书。

〖培训风格〗

理论知识联系工作实际：避免纸上谈兵

独特视角结合微观运作：恪守知行合一

深刻讲解配套互动研讨：坚持学员为主

激情干练不失睿智风趣：杜绝忽悠冷场

〖培训原则〗

怀着敬畏之情做好每个咨询、培训项目，讲好每次课。

〖培训理念〗

让学员有所收获，与机构合作共赢，使自身不断成长

〖主要课程〗

通用管理：

《管理者技能》、《大堂经理能力提升》、《团队建设与管理》、《执行力》等

销售服务：

《银行网点管理营销》、《卓越大堂经理》、《抱怨与投诉处理》、《服务能力提升》等

职业素养：

《职业化塑造》、《职业道德与操守》、《情绪压力管理》、《时间管理》等

辅导项目：

《商业银行开门红》

注：具体课纲和训练营详细资料，欢迎索取。

〖部分客户〗

贵州中行、云南中行、山东中行、山西建行、浙江建行、安徽农行、湖南农行、陕西农业发展银行、山西农业发展银行、安徽邮储银行、贵州邮储银行、浙江邮储银行、河北邮储银行、梅州邮储银行、华夏银行、青海银行、吉林银行、长沙银行、宁夏银行、兰州银行、郑州银行、大同银行、云南农信社、安徽农金、山西联社、湖北农信社、贵州农信社、甘肃农信联社、江西联社、山东农信社、青海农信社、衡阳农信社、渭南农信社、咸阳农信社、陕西延安农信社、陕西榆林农信社、陕西西安农信社、江苏姜堰农商行、三门峡农商行、江南银行、民丰银行、黑龙江鹤岗农信社、黑龙江佳木斯农信社、河南禹州联社、四川遂州农商行、浙江湖州农信社、上海农商行、陕西汉中信合、陕西安康信合、陕西宝鸡信合、陕西铜川信合、陕西商洛信合、河南洛阳信合、河南信阳信合、河南鹤壁信合、江西莲花联社、河南巩义联社、江苏长江农商行、河南郑州联社、济源农商行、吉安农商行、天津滨海农商行、安阳农信社、新乡农信社、衡阳农信社、保定农信社、新东方村镇银行、尉氏合益村镇银行、开封农信社、鹤壁银行、邳州农商行、莱阳农商行、蒙山农行号、扬中农商行、枣庄银行等。

〖合作事项〗

为保证培训质量及效果，请主办方及教辅人员在条件允许下准备以下事项：

设备：投影仪照度尽可能亮些，屏幕尽可能大些，最好无限麦克，保证效果良好，并注意电池的更换；

教具：可准备大白板一块，白板笔不少于2支（黑色或蓝色，红色），板擦一块，如有分组，每组准备小贴纸一盒，大白纸一张。

环境：保持教室环境安静、无噪音干扰、光源亮度可控、温度适宜可控、相对封闭，如需分组研讨，需提前分组；

电脑：自带电脑和激光笔，可提前与相关设备做必要调试；

准备：主办方应提前一周以上时间，告知参训人员人数结构、培训需求、企业背景等相关资料，以便做针对性课程设计；

资料：课程讲义提前一周左右提供，以便打印分发。可能会根据课题，准备相应互动研讨资料，也会提前跟主办方沟通做相关准备；

纪律：请保持参训人员的稳定性，切勿以工作原因，人员进去流动频繁，影响课堂秩序。务必要求课程时间不受手机干扰。

致谢：对您的耐心阅读，深表感谢，欢迎索取相关课程资料并期待深度合作！

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