企业危机管理与谈判策略

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【课程背景】

危机对企业来说已经是常态化，企业危机无处不在，无时不有。危机出现时，许多企业家往往表现出慌乱或不知所措，有的企业虽然侥幸度过了危机，却付出了沉重代价，有的企业却因此倒闭，危机已经给越来越多的企业敲响了警钟。企业危机管理是当今企业家的必修课，在美国哈佛大学商学院MBA课程体系中危机管理是排在前三名的课程。中国的企业家很注重创造财富，往往忽视守护财富，企业危机管理课就是帮助企业家守护财富。下面提几个跟企业危机有关的问题：

● 有内部员工或消费者或竞争对手在网上对你们企业的产品或服务进行恶意中伤广泛传播，怎么办？

● 掌握企业核心机密的员工离职时要求巨额补偿，不给就向有关部门举报，怎么办？

● 你公司技术总监或销售总监，要带领一批技术或业务骨干到竞争对手公司去，怎么办？

● 你公司产品卖出去了，可钱一直收不回来，怎么办？

● 你公司某员工上班时间因意外事故受伤或死亡，家属因赔偿问题召集几十人上百人到公司拉条幅堵门，怎么办？

● 某消费者因消费不当，受到伤害，要求巨额赔偿，否则将上互联网、报纸、电视或将组织多人上访，怎么办？

● 公司网上出现负面新闻，记者前来公司釆访，你将如何应对媒体？如何回答记者问题？

● 有人举报你公司偷税漏税，税务局要让你公司补交税金、罚金、滞纳金且数额巨大，怎么办？

● 市场监管局接到举报，说你们企业存在非法经营，到公司调查，怎么办？

● 公司马上要上市，发生突发事件，处理不好上市资格将被取消，怎么办？

【培训效果】

学习中国式企业危机管理的高超智慧（提供管理工具：艾式切割理论，以危化危法）

建立高效的危机管理预警系统（如何设计危机管理手册）

解析危机管理应对机制图（如何建立危机管理流程）

提供遭遇媒体暴力后的危机解决之道（如何借力打力，化危为机）

帮助走出危机发生后品牌形象受损销售下滑的阴影（如何重塑消费者信心）

【课程内容】

一、为什么要学习危机管理？

● 管理学减法：为什么说100-1=0？

● 什么是危机？

如何防止个体事件向公共事件转化？

如何防止主生危机引发的次生危机？

案例：1、奔驰4S店女车主维权视频引发了什么危机？

2、成都女司机被打为什么还要向打人者道歉？

3、奔驰车老板与前车发生追尾后为什么被抓？

4、某生物技术公司如何应对方舟子的长篇微博质疑？

● 为什么说当代的危机大都来自于互联网？

● 微博引发网络舆情危机的波形图

● 有哪些人会在网上发布负面舆情？

● 应对网络舆情危机的5种方法

案例：1、联想在应对网络负面舆情时出现了哪些失误？

2、鸿茅药酒用什么方法解决了“毒药”事件？

3、某集团在应对网上负面舆情时因什么失误导致公司倒闭？

● 危机四大效应

○ 涟漪效应 ○ 破窗效应

○ 蝴蝶效应 ○ 多米诺骨牌效应

● 什么是危机管理？

危机管理要做到哪三个预？哪三个目标？

● 如何用非标准化管理危机？

案例：1、东西德统一前夜对翻上隔离墙的人警察是否要开枪？

2、某市新建旅游区国庆节开园为什么要免费？

3、美国萨利机长为何要把飞机降到纽约哈德逊河上？

4、重庆公交车坠江事件谁应该承担主要责任？

● 如何运用预测法管理危机？

● 什么是海恩法则？

案例：1、在印度洋海啸中是谁让一海滩的人避免了灭顶之灾？

2、肯尼迪家族在经济危机中是如何避免家族破产的？

3、911事件发生后航空公司总裁将做出什么重大危机决策？

4、为什么说任正非的三预成就了海思芯片的今天？

● 如何把危机造成的损失减少？

案例：1、郑州女律师如何应对四劫匪持刀抢劫？

2、北大美女硕士章莹颖被杀事件的反思

3、空姐郑州搭乘滴滴顺风车被杀事件的冷思考

● 如何利用危机，化危为机？

案例：1、某商场爆燃后如何转危为机获得5个亿的收益？

2、可口可乐如何利用危机事件打造品牌知名度？

3、美国用举国之力打压华为给华为带来了什么危和机？

4、波音飞机接连坠机给中国带来了一次什么难得的机会？

二、危机管理的策略与方法

1、 什么是危机管理的切割理论？

● 为什么要切割？

● 如何进行切割？

案例：1、医院如何用切割理论应对医疗事故引发的群体事件？

2、重大突发事件发生后如何通过切割减少伤亡人数？

3、某化工厂爆炸后如何通过切割控制媒体报道？

4、消费者使用某著名品牌热水器触电身亡公司如何用切割法处理？

5、某国有建筑公司4名施工人员意外伤亡公司如何用切割法处理？

6、某著名房地产公司在几十名业主围攻总部大楼时如何化解危机？

7、北京野生动物园老虎园老虎伤人事件是如何切割的？

8、法国航空发生空难后法国政府如何用切割法保护法航与空客的？

9、申龙电梯股份为何因电梯吞人事件上市资格被取消？

10、长春长生生物股份公司为什么最终会倒下？

11、某保险公司如何解决理赔纠纷引发的围堵营业大厅事件？

2、什么是危机管理5度理论？

● 如何用5度理论解决危机？

○ 速度—快：快速决策 快速处理

案例：1、公共场所突发心脏病如何快速处理？

2、新疆某州长秘书如何快速解决一起交通事故？

○ 态度—诚：敢于担当 不推卸责任

案例：1、某经理如何用真诚的态度解决了一起水淹木地板事件？

2、某装饰公司女老总如何解决年关工人到政府讨薪事件？

○ 角度—准：找好角度 准确切割

案例：1、修正药业在毒胶囊事件中切割上出现了哪些失误？

2、万科如何用切割法解决毒地板事件的？

○ 气度—舍 大舍大得 不舍不得

案例：1、美国联合航空如何解决医生乘客拖曳事件？

2、李嘉诚如何用舍解决儿子被绑架的危机？

○ 制度—补：修补漏洞 完善制度

——如何通过三个一运用5度理论解决企业危机？

案例：1、北京和颐酒店女顾客遇袭事件危机公关有哪些失误？

2、重庆一著名火锅店因什么事件被迫关门的？

3、海底捞如何用5度理论解决媒体报道后厨卫生管理问题？

4、阿里巴巴如何应对网上质疑卖假货问题？

5、为什么说聚美优品败在卖假货上？

6、为什么卖山寨货的拼多多在网民质疑声中越做越火？

3、如何用示弱法进行有效谈判？

● 为什么要示弱？

● 示弱表现在哪些方面？

● 如何用示弱法解决企业和个人危机？

案例：1、历史上的政治家如何用示弱法解决人生中的大危机？

2、当遭遇到垃圾人时如何用示弱法避免危机？

3、某公司如何用示弱法将外地多年欠款收回？

4、深圳某配件供应商如何用示弱法追回下游企业拖欠的货款？

5、某企业女老总如何用示弱法解决了税务局的高额处罚？

4、如何用示强法进行有效谈判？

● 为什么要示强？

● 如何用示强法解决企业和个人危机？

案例：1、某五星级酒店如何用示强法解决一场意外事故？

2、深圳某企业如何用示强法解决消费者天价索赔？

3、某集团如何解决辞退二级公司总经理时面对的大额补偿？

4、深圳某律师如何用示强法帮助房地产老总要回八千万资金？

5、一年轻夫妻如何用示强法解决儿子在商场被抱走事件？

三、互联网时代的媒体应对

● 互联网传播的特点

● 如何处置网上负面舆情的五种方法

● 如何防范和应对互联网引发的媒体暴力？

● 如何智慧的应对记者的采访？

● 1个态度

○ 真诚面对

● 2个原则

○ 积极沟通

○ 要疏不要堵

● 3个注意

○ 快报事实

○ 慎报原因

○ 缓下结论

● 4个第一

○ 第一时间掌握权威信息

○ 第一时间赶赴现场

○ 第一时间发出正确声音

○ 第一时间抢占舆论制高点

案例： 1、全国政协新闻发言人一句什么话让在场记者哄堂大笑？

2、东莞市市长参加全国两会时说了什么话摆脱了记者的围堵？

3、郑州市规划局某副局长对记者说什么雷人的话被撤职？

4、国防部新闻发言人在记者问房峰辉是否被抓时如何机智回答的？

艾老师

管理学博士

著名危机管理专家

中国危机管理切割理论、5度理论、以危化危理论创始人

北大危机管理课题组组长

北京大学、清华大学、中国人民大学等国内多所著名大学EMBA学位班和总裁班主讲教授

被北京大学评为最受欢迎的老师之一，并被誉为中国危机管理教学第一人

中央多家媒体特邀评论员

多年来担任十余家央企、上市公司、大型商业银行和政府危机管理顾问

艾学蛟教授20多年来一直致力于推动危机管理在中国的传播和发展，为众多企业和行政事业单位指点迷津、化解危机、提供危机解决之道，为中国危机管理事业做出了突出贡献。因此，赢得了大家的喜爱和尊重。

【主讲课程】

《企业舆论舆情与危机管理》

《企业危机管理与谈判策略》

《企业风险防范与危机应对》

《新媒体时代危机处理与舆论引导》

《金融行业声誉风险防范与危机应对策略》

【曾经教学过的单位】

北京大学、清华大学、中国人民大学、上海交大、浙江大学、武汉大学、上海财大、华南理工等全国知名高校EMBA学位班EDP总裁班以及各级党政干部培训班、中央党校（国家行政学院）、浦东干部管理学院、中国大连高级经理学院，应急管理部消防救援学院、北京市委党校、重庆市委党校、深圳市委党校、住建部、国家发改委、全国市长学院、中央电视台、中直机关、各地市委组织部宣传部干部大讲堂、中国移动、中国石油、中海油、中国南航、中国华电、中国大唐集团、中国交建、中铁建、中建集团、人民银行、中国银行、工商银行、中国农业银行、交通银行、招商银行、中信银行、华夏银行、光大银行、中国人保、平安集团、全国工商联及各省市工商联、湖南湖北省税务局、广东烟草、广西烟草、天津市卫计委、北大深圳医院、广州中山大学附属医院、山东省市医院、山东齐鲁医院、北京妇幼保健院、青岛市立医院、辉瑞制药、强生制药、正大天晴、豪森医药、百度公司、今日头条、抖音、滴滴公司、联想控股、一汽奥迪、东风汽车、洋河集团、中建二局三局五局七局等、绿地集团、华润置地、中交地产和四公局等、首创集团等知名企业。

【主要著作】

《大变局时代-中国如何切割危机》电子工业出版社；

《艾老师送给孩子的安全锦囊》浙江大学出版社；

《生死劫：100-1=0》全国工商联出版社；

《突发事件与应急管理》新华出版社；

《首富落榜》浙江工商大学出版社；

《舆商》浙江大学出版社；

《紫海战略--新商业模式领跑未来》清华大学出版社；

《未触底的中国经济》浙江大学出版社；

《危机-突发事件经典案例解析与实用指南》中国长安出版社；

《领导干部读懂舆情管理的第一本书》台海出版社，

曾先后在全国各类报刊等媒体发表文章近200篇。

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