服务意识促管理 ——企业中高层服务意识强化

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【课程简介】

北欧航空公司前CEO詹•卡尔森曾在其所著被称为“服务型企业培训圣经”的《关键时刻MOT》中说道：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”

可见基层员工在服务中具有至关重要的作用。作为中高层管理者，要想企业在日益加剧的市场竞争中胜出，不仅需要通过满足和超越客户需求来维护客户忠诚度，同时更需要通过了解和满足内部员工的需求，激发其工作热情，心甘情愿并诚心诚意为客户提供所需服务，提高企业竞争力。

同时，服务作为一个系统工程，各部门都有为确保客户满意度责无旁贷的责任，作为管理者如何协调各部门在服务中的协同，成为服务成功的关键因素。

本课程以提升市场竞争力为目标，通过两个服务意识的强化与管理方法的创新，全面强化管理素质，提升企业竞争优势。

【课程目标】

1、反思常规服务理念，建立全新服务意识；

2、掌握服务管理方法，打造有竞争力的服务团队；

3、践行服务意识与方法，促进部门与员工间的和谐关系。

【授课对象】

中高层服务管理者

【课程提纲】

任何行业最终都是服务业。

——中国式管理大师曾仕强

第一部分 内部服务意识与思维养成

一、服务意识欠缺的严重后果

1、客户满意度下降

2、客户投诉

3、客户流失

二、内部服务意识和思维养成

1、关于服务的两个思考

①客户流失是哪个部门的责任？

②客户服务的对象有哪些？

2、关于服务的两个意识

①任何部门都是服务部门

②员工是最重要的服务对象

三、打造极致服务文化

视频：一个创造奇迹的地方

1、极致文化的五个要素

① 坚持客户至上

②确立服务愿景

③专注客户需求

④回应真诚态度

⑤营造赋权文化

2、客户极致体验源于内部服务思维

①内部客户服务的三原则

②内部服务思维养成三步骤

第二部分：服务意识促进管理的两个方法

一、创造内部协同方法

（一）服务协同的事前准备

1、建立信任

①树立专业形象是信赖的基础

②如何建立专业形象

2、管理期望

①合理设定内部客户期望值

②降低内部客户期望值技巧

③提供信息选择和其他方案

④做好沟通失败的最坏打算

3、知己知彼

①了解其他部门的运作

②促进部门间合作的制度安排

③了解跨部门人员隐形需求

（二）服务协同的关键因素

1、确立一致目标

2、找对合作方法

①积极参与

②表达观点

③尊重成员

④鼓励他人

⑤保持客观

3、达成共同利益

4、调整服务心态

①消极心态的来源

②转变思维的角度

③养成协同的思维

5、接纳不同风格

测试练习：PDP沟通风格测试

不同类型沟通风格的应对方式

二、提升非物质激励员工技巧

（一）转变人才激励意识

讨论：钱是最有效的激励方式吗？

1、引爆工作激情的一个公式

2、适应性效应

①互动：测试幸福指数

②学以致用：

A加薪计划

B 奖励选择

（二）了解员工的心理需求

1、马斯洛需求层次理论

2、时代驱动力（70/80/90年代）

（三）非物质激励的三大方略

1、信任激励

试验：信任游戏

①建立信任的5项修炼：

坚定/一致/可靠/诚信/宽容

②发挥信任的6脉神剑:

2、赞美激励

①皮格马利翁效应：积极期望产生的奇妙效果

②工作中如何表扬/批评员工：

归因理论带来的启示：稳定性因素与非稳定性因素

③表扬的3个要点：

具体事实/夸到点子/态度真诚

④批评的5个方法:

雪球法/背躬法/矛盾法/寓意法/延时法

3、搞趣激励

①了解新生员工

②创新和谐氛围

③激发快乐情绪

A N世代90后的典型特征

B 案例：阿芙精油—别具特色的企业文化

任何部门都是服务部门！

员工是最重要的服务对象！

颜老师

【个人履历】

10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展，并将心理学充分运用到管理中，创造出独具匠心的管理与服务方法。

曾任曼秀雷敦（中国）药业培训经理，担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌，期间打造服务体系，维护品牌口碑，发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。

在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下，积累了对人性的充分把握，加之自身创业实战的丰富经历，使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合，总结出独到的管理及客户服务方法，直击问题的关键，把握住企业及学员的 “痛点和难点”，真正让学员学有所获、学以致用。

在授课方面，致力于客户服务与职业素养领域。前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、压力管理、情商修炼、投诉化解等客户服务实战环节，用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。后者针对新入职员工与管理层不同的特点，开发出不同侧重礼仪修炼、职业化、管理素养提升等课程。用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员快速提升礼仪规范，促进养成职业素养。

颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程，获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可，赢得了极佳的市场口碑。

【培训课程】

服务类课程：

《优质客户服务与投诉化解技巧》

《变诉为金—客户专家用情商处理投诉》

《非客户服务经理的客户服务管理》

《服务促管理》

职业素养类课程：

《压力情绪与情商修炼》

《新员工职业化素养通关训练》

《职业素养与竞争力提升》

《商务礼仪与职业形象塑造》

【授课风格】

内功深厚，风格清新；

多元教学，互动性强；

场景化教学，所学即所用。

【课程特色】

结合外企服务管理实践及心理咨询临床经历，将心理学与服务完美结合，从根本上为企业解决因人而生的种种问题；

将心理学有效结合门店经营客户服务管理经验，导入大量案例，打造客户服务完美计划。

课程的几大模块既独立又延续，紧密围绕客户需求，既可单独成课，又可相互组合。

【部分培训单位】

外企（包括世界五百强）：

IBM(深圳)、杜邦（广州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳国际货运、飞利浦家电、日正弹簧、晓星氨纶、舒尔曼塑料、好丽友、三井汽配、海福乐（深圳）

国企：

深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物资、深圳市水务集团、国航（海南）、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂林移动、攀枝花移动、湖南省农行、珠海建行、珠海农行、南宁农行、珠海华发集团、珠海大横琴投资、佛山信盈下属公司、广州交投集团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理中心

行政/高校：

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其他：

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