优质客户服务与投诉化解技巧

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【课程简介】

在行业竞争激烈、客户为王的时代，客户服务已不单是服务型企业所关心的主题，拥有持续竞争优势的企业，定能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争关注的新焦点。本课程从服务意识、服务礼仪、服务技巧、服务心态等四个部分，系统讲述客服相关知识、技能及现场演练，从而提升参训人员客户服务的岗位能力。

【课程目标】

1、了解优质服务的先进理念，提高客户服务意识；

2、学习现场服务的电话礼仪，提升整体服务形象；

3、学习同理心沟通技巧，提升客户投诉处理能力；

4、掌握突发事件的处理方法，从容应对各类客户；

5、学会情绪管理的方法，确保以阳光心态服务客户。

【授课对象】

服务相关人员

【课程提纲】

第一部分：提高服务意识

一、对服务及角色认知

1、讨论：什么是客户服务、优质服务和极致服务？

2、优秀服务三要素

3、极致服务的内涵

4、客服人员服务角色认知

5、工作职责与服务本质的冲突解决

讨论：众多工作中应该优先处理什么？

6、客服人员的素质要求

二、提高客服人员的服务意识

1、ICARE服务的宗旨：用心留住客户

2、ICARE服务的五个要素

（1）理想服务

①理想服务的内涵

小组研讨：客户为何不满？

②如何满足客户需求

小组研讨：分享理想服务

（2）服务文化

①构建以服务客户为重点的环境

小组研讨：何为“以服务客户为重点”？

②如何建立服务文化

小组研讨：如何设计小组的服务文化？

（3）专注

①了解客户及其喜好

小组练习：写出你客户类型的清单

②如何进行客户分析

小组练习：客户分析提问

（4）回应

①回应是真诚的服务态度

小组研讨：是什么让你感受被真诚服务？

②如何做一个好的倾听者

（5）赋权

①积极采取行动，实现服务愿景

小组研讨：在工作中你是如何给自己赋权的？

②如何争取赋权

第二部分：规范服务礼仪

一、服务礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、服务礼仪基本概述

3、没有礼仪，没有生意！

4、经济全球化的趋势要求学习服务礼仪

二、塑造得体外表

（一）仪容仪表

1、发型修饰的原则

2、化妆的礼仪规范

3、制服着装的要点

（二）表情礼仪

视频：微笑的力量

1、微笑练习六部曲

2、不同方位的眼神注视

三、规范言行举止

1、声音美：

①语音

②语调

③语速

④吐字

2、语言美

①运用语言的要求

②准确使用称呼语

③服务人员规范用语

3、电话礼仪

（1）电话服务的语言训练

①如何称呼

②如何问候

③如何回应

④如何结束

（2）电话服务的语气使用

②语调的抑扬顿挫

②音量语速的控制

③如何迎合客户

（3）电话服务的基本技巧

①呼入呼出的技巧

②如何应对抱怨电话

③如何拒绝无礼要求

（4）电话礼仪的情境测试

①接听电话的基本规则

②如何同时处理多重电话

③如何接转电话

④如何记录电话留言

第三部分：提升服务技巧

一、沟通技巧

1、认识服务沟通

①沟通的本质

②沟通的障碍

2、人际沟通的三个法则

①黄金法则/反黄金法则

②3A法则

③白金法则

3、沟通中“望闻问切”技巧

①“望”的技巧

A肢体语言的魅力

案例研讨：服务过程中如何提升感染力

B 察言观色训练

互动：从肢体语言判断客户需求

②“闻”的技巧

互动：让你认为用心倾听的人通常拥有怎样的特质？

A倾听的五个层次

B回应的五个层次

C 同理心倾听/回应的力量

③“问”的技巧

案例分析：问的智慧

A开放式问题与封闭式问题

B开放式情境与封闭式情景

④“切”的技巧

A找准需求

B学会表达

案例分析：锣鼓听音，听话听声

三、客户投诉应对技巧

（一）客户投诉的原因

1、社会原因

①人心浮躁、一触即发

②贫富悬殊、矛盾加剧

③法制解放、若是维权

2、现实原因

①利益之争

②承诺兑现

③钱财损失

④抱怨无用

⑤问题无方

（二）客户投诉心理分析

①问题型

②尊重型

③补偿型

④发泄型

⑤交流型

互动：情景模拟、判断类型

（三）投诉应对技巧

1、同理心沟通

①什么是共情

②共情的分类：语言/行为

③训练共情能力

A识别面部表情

B了解自己的感受

C感受客户的感受

④同理心沟通的三个影响力

A动机情绪影响

B逻辑利益影响

C身份形势影响

视频：《在云端》裁员谈判

⑤理心沟通的步骤

A 共情

B认同

C聚焦

D 确认

E 收尾

2、冲突管理

①“托马斯-基尔曼”模型

②冲突事件的应对方式

A竞争

B回避

C妥协

D迁就

E合作

③冲突管理的三大关键

A预防为主

B控制有方

C沟通有效

④沟通有效的策略

A找准需求

B“退”而不“次”

第四部分：调整服务心态

一、塑造阳光心态

引子：服务人员普遍存在的现状：

•漠然的表情

•僵硬的微笑

•空洞的眼神

•敷衍的动作

结论：心里照进阳光，眼里才有明媚

（一）解读阳光心态

1、阳光心态的内涵

2、向日葵族的特征

（二）转变消极心态

1、负面偏好对消极心态的先天影响

互动：你给多少印象分？

2、习得性无助对消极心态的后天影响

试验：悲观试验

案例：坚持工作原则却被客户无理投诉

3、工作压力形成的原因

①工作本身

②工作环境

③服务对象

④人际关系

⑤职业发展

4、转变三大消极心态

1、有色眼镜：为何对某些客户看不惯，无法好言好语？

2、非黑即白：一根筋，缺乏服务技巧，易与客户发生冲突

3、完美主义：抱怨连天，对现状诸多不满

二、学会情绪管理

1、平衡情绪的四种能量

①喜悦：成长的力量

②愤怒：守护的力量

③悲哀：结束和再出发的力量

④恐惧：保命的能量

2、寻找情绪的平衡点

①情绪压抑与心理阴影的关系

②情绪爆发与身心疾病的关系

3、自我调适情绪的4A步骤

（1）Aware觉察情绪

①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问

②事后觉察：什么人/什么事/因为什么

心灵游戏：生命线

（2）Accept接纳情绪

①白熊效应：越压抑越反抗

②消极情绪的价值

互动：同事不配合工作我该不该生气？

（3）Analyze分析认知

①互动：你看到了什么？

②合理情绪ABC理论

④练习：非理性思维转换

（4）Adjust调整行为

A快速调整的方法

①2-8-4呼吸法

②神奇四句话

③五步抽离法

④绘画表达法

B语言调整的方法：沟通替换术

①“正性词”替换“付性词”

②“我希望”替换“必须”

③“问题解决”替换“问题分析”

②“针对事”替换“针对人”

C动作调整的方法

①改变习惯性动作

②扩增动作语汇

舞动练习：空间扩展为主题的镜像舞动

D注意力调整的方法

讨论：幸福是什么？

①自我实现的神话

②人生的幸福大厦

③提升幸福的方法

颜老师

【个人履历】

10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展，并将心理学充分运用到管理中，创造出独具匠心的管理与服务方法。

曾任曼秀雷敦（中国）药业培训经理，担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌，期间打造服务体系，维护品牌口碑，发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。

在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下，积累了对人性的充分把握，加之自身创业实战的丰富经历，使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合，总结出独到的管理及客户服务方法，直击问题的关键，把握住企业及学员的 “痛点和难点”，真正让学员学有所获、学以致用。

在授课方面，致力于客户服务与职业素养领域。前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、压力管理、情商修炼、投诉化解等客户服务实战环节，用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。后者针对新入职员工与管理层不同的特点，开发出不同侧重礼仪修炼、职业化、管理素养提升等课程。用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员快速提升礼仪规范，促进养成职业素养。

颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程，获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可，赢得了极佳的市场口碑。

【培训课程】

服务类课程：

《优质客户服务与投诉化解技巧》

《变诉为金—客户专家用情商处理投诉》

《非客户服务经理的客户服务管理》

《服务促管理》

职业素养类课程：

《压力情绪与情商修炼》

《新员工职业化素养通关训练》

《职业素养与竞争力提升》

《商务礼仪与职业形象塑造》

【授课风格】

内功深厚，风格清新；

多元教学，互动性强；

场景化教学，所学即所用。

【课程特色】

结合外企服务管理实践及心理咨询临床经历，将心理学与服务完美结合，从根本上为企业解决因人而生的种种问题；

将心理学有效结合门店经营客户服务管理经验，导入大量案例，打造客户服务完美计划。

课程的几大模块既独立又延续，紧密围绕客户需求，既可单独成课，又可相互组合。

【部分培训单位】

外企（包括世界五百强）：

IBM(深圳)、杜邦（广州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳国际货运、飞利浦家电、日正弹簧、晓星氨纶、舒尔曼塑料、好丽友、三井汽配、海福乐（深圳）

国企：

深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物资、深圳市水务集团、国航（海南）、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂林移动、攀枝花移动、湖南省农行、珠海建行、珠海农行、南宁农行、珠海华发集团、珠海大横琴投资、佛山信盈下属公司、广州交投集团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理中心

行政/高校：

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其他：

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