五星客户服务

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程对象：

所有服务人员、服务经理主管等。

课程目标：

了解什么是五星服务

掌握五星服务的具体内容

提升服务的品质

带来服务水平与技巧的突破

课程背景：

随着经济发展，人民生活水平的提高，客户对服务的要求越来越高，因此，企业为了因应客户的心声，一些火辣辣、热辣辣的口号便应运而生：客户是上帝、客户永远是对的、客户是我们的财神爷、客户是老板、客户给我们发薪水、客户第一员工第二。但是，在喊了这些类似“我爱你”这样的口号后，其服务意识、服务水平、服务技巧都会自然而然提高吗？答案当然是否定的。据调查，国内所有企业的评价服务得分，大概在50-60分左右。也就是说，我们的服务还需要进一步提高、进一步加强、进一步修炼，才能满足日益成长的客户需求与客户期望。

课程大纲：

前言：

服务的障碍

客户不满意

客户抱怨歌

游戏-客户服务意味着

将“心”比“星”

★一颗星：服务人员的“修”

一、心态修炼

职业规划

工作职责

能力素质

心态调整

二、礼仪修炼

礼仪的作用

仪表礼仪

饰物佩戴

语言

电话应答

三、微笑修炼

微笑的内涵

微笑的原则

微笑的四个要领

★★二颗星：服务人员的“能”

一、接触契机的探寻

察言观色

——动作观察

——眼神观察

——嘴巴观察

细微处见真情

如何与客户靠的更近

禁忌

二、聆听

倾听的原则

倾听五部曲

倾听技巧

倾听反馈

倾听的动作套路

三、说

心想与口说

说话的四条原则

说话的目标

表达的基本技巧

最高表达境界

★★★三颗星：服务人员的“应”

一、异议应对

异议的四大原因

异议处理的四大原则

异议处理的四个步骤

二、提问应对

提问的好处

开放式提问-畅所欲言

封闭式提问-多选一

是非式提问-划清界限

三、投诉应对

什么是投诉

有效投诉与沟通性投诉

影响客户心情的因素

客户不满的时候最想做的事情

客户投诉心理分析

处理投诉总原则

客户投诉处理五部曲

客户投诉处理的“三换”与“三忌”

四、突发事件应对

★★★★四颗星：服务人员的“谱”

一、客户类型

性别差异-男性女性

年龄差异-青年中年老年

职业差异

性格差异-冲动/感性/犹豫不决/随意/理智/斤斤计较

二、消费心理---洞悉

四、提升满意度

——基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务

★★★★★五颗星：服务人员的“美”

赞美的原则

赞美点-男性

赞美点-女性

赞美点-老年

赞美的机器

赞美的四个忌讳

鲍老师

危机管理、领导力管理专家—鲍爱中

复旦大学管理学博士，著名企业管理专家，培训专家，曾供职于中远集团、verygood（台资）、中林给水等国有大型企业和外资企业，历任人事经理、总经理助理、董事长助理、行政总监、总经理等职位；现任北大总裁班、清华总裁班、复旦总裁班、浙大总裁班、南昌大学总裁班特聘专家；国务院西部办--展望计划特聘讲师，全国几十家咨询公司特聘高级培训讲师、咨询顾问。课程涉及大量的人性与心理学内容，探究意识与潜意识对人行为的影响。其讲课风趣幽默,激情澎湃，理论实践相结合,深入浅出,引人思考。

课程主要特征：

案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏

权威级课程：

《危机管理》1-3天

《情境领导》1-3天

《总裁领导力》1-3天

《总裁执行力》1-3天

《组织行为学》1-2天

精品课程：

《赢在中层》、《中层经理的五维管理》

《创新思维训练》《打造阳光心态》

《企业文化》、《高效能人士的七个习惯》

《打造卓越的领导力》、《高效执行力》

《如何成为金牌培训师》（初级至高级）

《超级沟通》、《打造绩优团队》《职业化素养修炼》

《时间管理》、《压力管理》、《从技术走向管理》

《有效授权与激励艺术》、《组织行为学》。

《五星客户服务》

部分培训客户：

高校：北京大学、清华大学、浙江大学、复旦大学、南昌大学、上海国家会计学院。

电力行业：新疆电力公司、东北电网、贵州电网、贵州兴仁供电局、贵州天柱供电局、贵州普定供电局、贵州册亨供电局、贵州三穗供电局、迪庆电力、广东揭西供电局、广东惠来供电局、广东普宁供电局、广西平南供电公司、福建漳浦供电公司、福建东山供电公司、四川成都电业局、上海吴泾第二电厂、浙江嘉兴电厂、浙江兰溪电厂、安徽皖能集团、安徽宿州供电公司。

通信金融行业：辽宁电信、浦东电信、中国移动河南分公司、舟山电信、平安保险、上海电信、上海号百（电信）、宁波银行、青岛银行、光大银行、建设银行（上海）、建设银行（安徽）、移动集团河北设计院、沈阳邮电设计院、湖北移动。

医疗机构：佛山妇幼保健医院、玉溪人民医院、上海仁爱医院、山东施尔明眼科医院、上海马陆卫生服务中心、安亭卫生服务中心、徐行卫生服务中心、

其他企业客户：

昆明公安西山分局、奇瑞、美的、复星集团、长春一汽、一汽技术、上汽集团、东风悦达起亚、宝钢机械、抚顺石化、华菱钢铁、深圳九星印刷、合肥阳光电源、一统集团、上药集团杏灵药业、浙江万国、浙江五洲、新疆石油、玖龙纸业、扬州锻压机床、杭州万事利、上海临港新城、云南祥鹏航空、杭州萧山机场、加西贝拉、圣象集团、协鑫集团、SONY（中国）、雅马哈、伊利集团、百联集团、萧山机场、黄金搭档、上海建工集团、中南集团、建业住宅集团、广东邮政局、山东邮政局、中铁隧道集团、汇源集团、立邦涂料、江苏飞力达物流、金陵晚报、杭州燃气集团、可口可乐、易格斯（德资）、岛津国际贸易、伽蓝国际集团、微密科技（宜兴）、国家物资储备局、漕河泾开发区、外运发展、三井住友、鑫旺矿业、浙江精工集团、同济科技、无锡海力士、上海杰事杰、宁波银亿集团、杭州明朗时装、漳州电视台、恒润科技、福建佳丽斯、采埃孚、厦门育芳、上海联合生物、南京锦湖轮胎、思源电气、广州汇源通、长兴化学工业、烟台和兴产业、泰州鼓楼购物中心、上海加枫意家具、比克文仪（上海）、上海索朗太阳能、瑞安复合材料、沙坪坝滨江建设、广州天力叉车、广西博阳投资、软中信息、上海申伸强、万邦永跃、第四八零六军工厂、一舟船舶代理、大昌公司、福斯贝尔集团、长沙英韦创津、杭州某武警总部、上海莱尔森等上千家企业。

鲍老师课程的部分学员评价

从来没有听过这样的讲课方式，希望以后能经常参加这样的课程。（课程《赢在中层》）

——上海申伸强

有激情，深入浅出，有大家风范。（课程《高效执行力》）

——抚顺石化

对服务的理解，非常深刻，课程互动气氛好。（课程《卓越的服务理念与技巧》）

——黄金搭档

对课程掌控强，时间把握精准。（课程《创新思维》）

——上海号百（电信）

课程设置结构合理，理论与实际结合，幽默风趣，临时应变能力强。（课程《打造卓越的领导力》）

——东北电网

对中国产业发展见解深刻。（课程《高效执行力》）

——上海临港新城

真的请对了老师。（课程《从技术走向管理》）

——中铁隧道集团

课程非常有吸引力。（课程《管理下属之道》）

——可口可乐

本来打算睡觉的，没有想到时间管理的课程也能讲的这样紧张，有激情。（课程《时间管理艺术》）

——岛津国际贸易

老师的课程非常实用，对我们的工作有指导作用。（课程《中层主管综合技能训练》）

——漳浦电力

没有想到老师的课程效果这么好，学员这样认真。（课程《C级管理人员综合技能培训班》）

——揭西电力

4天的培训，竟然能让学员这么有吸引力，而且行政人员有事出去，完成急事后立即就赶回来，这样的培训，在我们公司是第一次。（课程《管理者综合素养修炼》）

——香格里拉.迪庆电力

第二天上午连续4个小时的培训，竟然让我们不走神，水平的确很高！（课程《中高层管理干部管理技能提升》）

——济南施尔明眼科医院

这是我第一次参加培训时没有睡觉。讲的非常好！（课程《团队建设与凝聚力》）

——伊利原奶事业部

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