高绩效店长的店面运营管理

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课程背景

开不开店看老板，赢不赢利看店长，一个犹豫不决的店长让店关门大吉

店长即是家长又是领导，如何提升客流量？如何确保店面业绩持续增长？

如何塑造品牌价值做好服务打造店面核心竞争力？如何管理团队贯彻执行到位？

如何制定运营管理机制，促进全员参与做到奖惩并重产出高绩效？

一店之长，如何成长为“镇店之宝”如何独当一面又能带队前行？

竞争加剧，您的店准备好了吗？您是称职的店长吗？

课程对象

店长/储备店长/店面老板

课程纲要

第一部分：我是谁？我该怎么做？我如何做更有效？

---店长的定位与角色认知

1.店长的定位与角色认知、以及店长的工作职责

2.店长的工作重点内容：店长管理管什么？人、财、物、技、时、讯

3.店长应具备的五种能力.谈判力、学习力、沟通力、领导力、决断力

4.店长要掌握的八种知识：客户心理、店面管理、团队管理、 、计划制定等

5.店长需要关心的十件事情：运营目标、销售业绩、 、店面管理、客户管理等

6.店长应具备的工作态度：店长心态、 、务实心态、空杯心态、老板心态

小组讨论：一位优秀的店长应该具备哪些素质？

第二部分：店面经营-业绩倍增的客流量管理

1.店面业绩倍增的市场开发，横向扩张建立市场根据地

2.打好目标客户市场攻尖战的五大原则

3.纵向挖掘老客户再消费的三大方法

4.店面客流量经营管理三大指标：1.位置 2.营销与宣传 3.成交

5.为什么没有人？人在哪里出现？如何做好终端销售？

6.如何快速提高进店率，外部吸引客流量的方法，

7.店门口如何做品牌宣传广告，内部创造氛围留住目标客户的分析

小组讨论：如何让淡季不淡，如何同竞争对手竞争？

第三部分：打开知名度-店面区域的品牌打造

1.店面区域品牌打造的五度空间：1.知名度 2.满意度 3.认可度 4.忠诚度 5.信赖度

2.店面区域品牌策划的四率：1.暴光率 2.转化率 3.成交率 4.转介绍率

3.店面区域品牌的打造策略：吸引-诱惑-转化-成交的运用

4.老大和老二打架老三死了，跟第一名发生关系，傍大款该怎么傍

5.营销策划广告的核心：有创意+接地气

6.润物细无声的植入目标客户认同的符号

小组讨论：如何搞好促销，如何保证促而有销？

第四部分：营销管理--拿业绩说话的店面营销

1.为什么店面客流量不大？客户在哪里？为什么没有人进店？

2.为什么客户进店留不住？留住了又不能快速成交？

3.为什么店面总是搞活动赚吆喝，搞了没效果，有效果没利润，不搞没人气，该怎么办？

4.树立心理第一印象，运用赞美的力量，接受、认同和赞美

5.化反对问题为卖点，以退为进，具体反对问题处理

6.察看客户眼神找到客户喜欢的产品，探寻客户心理需求让销售事半功倍

7.塑造客户心理期望产品价值，让成交马到成功

8.试水温，看顾客心理，预留让步空间，把握客户谈判心理快速谈判成交

视频学习：与某客户谈判成交的过程给你带来了几个感悟

第五部分：训练店面精“鹰”——店面团队的辅导与教练

1.授人以渔“会教”帮助雏鹰做好职业生涯规划，让销售“精鹰”学会自由飞翔

2.与鹰同在“会帮”帮助雏鹰建立正确的销售意识，没有好坏只有成败市场不相信眼泪

3.逼鹰飞翔“会练”锻造现有销售团队，销售“精鹰”辞退，调动时应注意的问题

4.有效控制“会管”给“鹰”多大的销售权力？授权的流程及原则？大单该怎样处理？

5.讲清规则，讲清成果，讲清后果，前有标兵，后有追兵

小组讨论：火眼睛睛识人--悟空、八戒、沙僧、唐僧--你想要谁？你要孙悟空？你想要大闹天宫的孙悟空还是戴上紧箍咒的孙悟空？

第六部分：管出高绩效——从管理到领导的转变

1.讨论：店长管什么？管人心？管人心的什么？

2.缺乏弹性的制度会把活人管死，太灵活的制度又管不到位！

3.案例：店面团队管理是一项系统工程，团队管理的激励机制该怎么调整?

4.怎样管出绩效—用参与感价值化推动团队向前发展

5.激发主人翁意识—如何让店面团队成员参与决策

6.店长的弹性领导，领导力来源于影响力

案例分析：店长管什么--监控制度不是用来管人的，而是用来吓人的

第七部分：赢在服务——金牌店长客户服务管理

1.客户服务的概念、原则、本质、体系，通过表情分析不同性格的客户心理

2.客户的抱怨分析、投诉处理的原则程序，以及基本方法与技巧

3.塑造品牌价值，掌握客户消费心理与消费行为的技巧

4.会沟通有方法的4个目的和1个核心，学会倾听的3个层面12个技巧

5.有效沟通的听说看问4种状态的应用，说对话贵精要的黄金定律与白金定律

6.常见客户投诉的案例分析：

质量问题、服务满意度、高期望值、耽搁了时间、未受到尊重、安全感

7.卓越客户满意服务：客户满意与否的主要表现、如何提高客户满意度、把握好服务过程

案例讨论：顾客不总是对的，顾客错了怎么办？

第八部分：客情关系--店面服务的客户关系管理

1.什么是客户关系（CRM），客户关系的定义，对客户关系管理的正确认识

2.从满意到忠诚---客户关系管理，没有满意就没有真正的忠诚

3.如何有效处长客户生命周期，客户满意的五个层次

4.服务的策略和技巧，满足客户的期望值

5.规范服务标准，强化服务理念

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

语言清晰度、专业度、亲和力

来有迎声，问有答声，走有送声

用心服务.尊重对方.换位思考

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪

分组讨论：如何管理并延长不同生命周期的客情关系

吴老师

名课堂特聘专家；清华大学、北京大学特聘讲师； 北京大学EMBA，国家注册培训师；

13年营销管理经验，6年咨询培训经验；现任7家企业营销管理顾问；中国职业经理人认证特聘专家；河南中小企业局讲师团成员；全国几十家培训机构特聘讲师；从事销售13年从一线销售员做到大区经理，营销总监，营销总经理，卓著的工作业绩和扎实的理论功底使吴老师在销售技能提升、渠道开发管理、经销商培训、营销管理等领域拥有丰富的实战经验。

授课风格：

吴老师授课采用讲授、启发式教学、沙盘演练、小组讨论等方式，系统并有针对性地进行辅导，让人感到耳目一新，眼前一亮，与学员产生强烈的共鸣! 使学员能在短时间内掌握最实用的方法和技能，全面提升解决问题的能力。

以特有的轻松、幽默，富有感性色彩的授课风格，从培训中领悟营销的真谛，一次学习，终身受益。在授课中解决学员实际工作中所遇到的问题，并给予实用的工具和方法，达到即学即用。

主讲课题：

 销售员培训：《以客户为导向的销售技能提升》《销售必须掌握心理学》《销售沟通与谈判技巧》

 渠道培训：《经销商开发与管理》《高效渠道开发与管理》《分销商沟通谈判与管理》

 经销商培训：《厂商共赢之道》《经销商做强做大之基因密码》

服务过的部分企业：

农资行业：金色农华、裕丰复合肥、超大种业、大地种业、滑丰种业、北大荒垦丰种业、红马集团

畜牧行业：六和饲料、正邦集团、通威饲料、广安集团、君和饲料、天鹏饲料、海阔天高、华原兽药、天祥药业、亚卫兽药、惠灵兽药、天一兽药、昌盛兽药、盛泰兽药、正大兽药

快消品行业：茅台酒业、白金酒、露露、青啤集团、滨崎食品、掌柜食品、土大力餐饮、剑鱼鸡精 谢裕大、米博士、蓝天集团

地产行业：新乡房管局、美景置业、盛邦集团、卓达集团、天山集团、六和物业

装饰家电：圣象集团、惠达卫浴、南玻玻璃、瑞宝壁纸、米兰壁纸、正发新材料、双城门业、建材商会、奥特朗热水器、海歌壁挂炉、美的电器、格力电器

汽车行业：奥迪汽车、福特汽车、丰田汽车、东风汽车、悦达起亚、昌河汽车、大众汽车、吉奥汽车、樱花轮胎、鑫联轮胎、爱思酷膜

通信行业：中国移动、中国联通、中国铁通、中国电信、华信电缆、开泰通信

医药行业：哈药集团、润东医药、华药集团、石药集团、华仁药业、以岭医药、恒峰医药、安泰医药、中科神农、志泉医药

纺织行业：乔丹体育、361°、睡康宁、巾品世家、永亮毛巾、巨诚集团

金融行业：建设银行、工商银行、农业银行、中信银行、邮政储蓄、平顶山农村信用社、新华保险、首控基金、冠桥财务

其他行业：搜狐搜狗、利尔网络、宝视达眼镜、海昌眼镜、时光美塑、安尔乐、囝囡网孕婴童、宝贝孕衣、协孚集团、交通科研院、军工厂28所、东升耐火材料、邮政报刊安全局、中联重工、德普特、中太石化、汇达科技、远望谷科技、恒星科技、欧洲时尚、采奴烫染、鑫众传媒、会济商贸、先帅百货等。

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