客户关系管理（陆和平）

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参加对象:

B2B行业销售人员、关键客户销售人员等

序言

为什么要维护客户关系（CLV）

哪些客户值得你这样做?（Pareto原则）

客户关系管理应采取的策略？（吸引和阻挡）

利乐成功模式的启发

第一讲：信息收集

信息的来源：公开信息和私密信息

私密信息的获取三步骤：目标选择、沟通策略、信息验证

内线(教练)策略:教练的最佳人选、教练的作用、教练的保护

【案例讨论】：失之交臂的订单

【互动游戏】：孤岛求生

第二讲；分析需求把握商机

客户三大商机：需求、组织变化、竞争变化

需求冰山理论：显性、隐性和深层需求

客户需求分析清单：洞察需求的6个方面

客户需求链和需求分析：客户的供应商、客户自身、客户的客户

客户不同类型、不同角色、不同层次的关注点和需求

【案例讨论】搞砸的拜访

客户组织变化和竞争变化分析清单

商机把握策略工具——SWOT分析法

【讨论】：选择一个现有的客户，写出其需求、组织和竞争变化清单，分析其中的商业

机会机会？ 我们能做什么？如何帮助客户成功？

第三讲；策略性提问与沟通

提问的两种方式：开放式5W1H和封闭式A或B

了解客户需求、组织、竞争变化的六个黄金问题

了解客户深层次需求四个方法

倾听技巧——如何让客户畅所欲言？

倾听技巧——如何听出对方话中话？

建立差异化竞争优势,策略性提问模式的应用

探索型提问：了解现状

问题型提问：提示问题

后果型提问：加大痛苦

价值型提问：描绘前景

确认型提问：锁定需求

【策略性提问小测验】

【练习】:针对你产品优势，策划策略性提问

第四讲：洞察问题提供解决方案

价值呈现的三个模式：产品、系统、方案

创造价值：解决方案式销售

案例分享：杜邦的CPU计划

工具：解决方案模板

传播价值：公司、产品、个人

FABE法则：介绍产品的益处、量化利益IMPACT法则

举例：卡特彼勒装载机的利益量化

消除客户顾虑的六个方法

【练习】：销售提案建议书

第五讲：客户满意度和投诉处理

客户满意度模型（ACSI)

满意度——忠诚度的关系曲线

提升客户的满意度的两大途径

探索客户满意的关键时刻

提高客户感知的服务方法

降低客户的期望值的方法

【案例讨论】：服务经理的苦恼

客户抱怨冰山图

处理客户投诉的原则

处理客户投诉的步骤

【角色扮演】：处理客户投诉

第六讲：客户采购组织与决策分析

客户采购组织分析的5个模型：

客户角色、立场、内部政治、决策流程、关键人

业主不同层级和不同部门的沟通策略

如何将反对者转化为支持者？

【案例讨论】客户要求你站队，你该怎么办？

分析关键决策人的三维度法

如何进行高层销售？

客户采购组织分析图和组织分析问题清单

【讨论】：选择一个典型客户，分析客户组织结构和决策流程。

第七讲：客户关系诊断与提升技巧

客户关系切入路径

关系三要素：价值、信任、交换

个人关系发展4个层次：好感、价值、信任、同盟

获得个人好感的六把钥匙

从导购员变成销售顾问

从酒肉朋友到君子之交

客户关系维护四个方法

从个人关系过渡到组织关系

客户关系的四个阶段：初期、中期、高期、战略

客户关系诊断和诊断表

客户关系预警、协调、补救

【客户关系小测验】

第八讲：客户接待商务礼仪

乘车篇

电梯篇

电话篇

行为篇

宴请篇

陆老师

【主要背景】

工业品营销管理专家和培训专家

IMSC工业品营销研究中心研究员

中国著名的销售及销售管理专家

15年世界500强企业销售总监资历

上海交大安泰管理学院MBA客座教授

武汉大学EMBA总裁班的客座教授

浙江大学EMBA总裁班的客座教授

《销售与市场》、第一财经日报和市场报等权威媒体特约撰稿人

中国营销传播网专栏、华夏营销网专栏作家

《中国式关系营销》《从销售明星到管理明星》等多本畅销书作者

【职业经历】

KNAUF德国可耐福南方大区经理

美国ITW 全国销售总监

IMSC工业品营销研究中心研究员

美国邓白氏咨询公司外部营销顾问

【主讲课程】

《顾问式销售沟通 》

《渠道开发和管理》

《项目型销售策略》

《销售团队管理 》

《销售谈判技巧》

《解决方案式销售》

【授课风格】

陆老师授课风格形象生动、风趣幽默、且善于运用案例教学的方式，在讲授营销理论框架体系的同时，能结合自身500强跨国企业营销高管的实战经验，引导学员积极主动地思考，有很强的实用性和启发性；陆老师对建材、工程机械、汽车配件、空调暖通、工业自动化等行业非常熟悉，属于工业品和B2B行业的营销实战派老师。

【服务客户】

欧美跨国：西门子、ABB工程 、霍尼韦尔、爱默生、施耐德、英格索兰、圣戈班、拉法基

水泥、科勒、阿姆斯壮、可耐福、喜利得、阿克苏诺贝尔、史丹利

日韩企业：日立中国、佳能复印机、雅马哈摩托、NSK、三井化学、富士胶片、富士通、纪州喷碼、LG化学、启洋电机

大型国企：宝钢集团、兵器装备集团、中化化肥、中国五矿、中粮吉林、中国航信、中国联通、浙江物产

建材装饰：北新建材、南玻集团、东鹏洁具、法恩莎、安信地板、新中源、诺贝尔瓷砖、南方水泥、中联水泥、华沃水泥、环球石材、东方雨虹

工程机械：卡特彼勒、现代重工、三一重工、中联重科、山工、柳工、龙工、厦工、雷沃重工、山东起重机厂、铁建重工

农用机械：久保田、洋马

电 梯：日立电梯、西子电梯、广日电梯、迅达电梯

汽车汽配：一汽奥迪、红旗、雪铁龙、奇瑞汽车、郑州宇通、金龙客车、福田汽车、JASON CONTRAL、高田汽配、浙江万安

空调暖通：约克空调、特灵空调、三菱电机、美的空调、志高、西克制冷、贺尔碧格、江阴双良

国网电气：正泰、特变电工、海格电气、许继集团、思源电器、德力西电气、继远电网

石油能源：道达尔润滑油、克鲁勃润滑剂、加德士润滑油、河南神火、百江液化气、新奥燃气、鄂尔多斯伊泰、三一风电、爱康光伏

食品配料：嘉里食品、诺维信中国、凯瑞食品、保龄宝生物、华宝孔雀、爱普食品、鸿宝

水泵阀门：格兰富水泵、WILO、苏尔寿、弗尔德、泽尼特、美嘉诺、盖米阀门、利欧水泵

电器照明：博西厨卫电器、A.O.史密斯、海尔太阳能、欧普照明、雷士照明

医疗设备：卡尔史托斯

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