你离金牌客服有多远？ ——电商客服课程之沟通与跟踪技巧

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

互联网时代，电商行业飞速发展，电商客服人员作用日渐凸显，而电商客服人员“临门一脚”的销售能力对于促成网上交易的达成起到了至关重要的作用，同时客服人员八面玲珑的沟通能力也决定了电商的品牌形象和忠实买家的跟随，如何培养电商客服人员的沟通能力，让他们掌握更多的销售技巧从而提升店铺的转化率，达成“让来的客人能买，让买的客人能买更多”的目标？这是每家电商企业的必修课。

本课程针对电子商务企业客服部员工普遍年轻，缺少沟通经验的痛点入手，结合目前国内淘宝旅游第一代运营商的实践经验，帮助你系统的提升电商客服的销售技能。同时也针对电商企业客服需要同时应对多个客户，咨询问题重复率高容易陷入不耐烦的烦躁情绪的痒点，培养员工有分寸的热情，减轻工作量，降低错误率。

课程收益：

1、提高沟通效率，高峰时期保持高质量的服务水准；

2、学会面对客户的直接比价，以专业提升竞争力；

3、掌握电商客服的热情标准，做到有分寸的热情；

4、教会客服运用电话沟通的3技巧，弥补线上沟通不足，解决棘手的沟通；

5、引导客服运用后期跟踪的3技巧，提升沟通成效，提高询单转化率；

6、协助客服整理常见沟通话术和典型沟通案例，以达到更规范更高效的沟通。

课程对象：

电商企业的客服主管和客服。

课程大纲：

第一讲：电商客服的3大困惑

聚焦问题：

一、设问：引导、梳理、提出自己客服工作的有哪些困惑

二、小组讨论，分享，提出共性困惑

三、点评，梳理并归类三大困惑：

1、以一对多，无力招架

案例分析：流量最高出现的3种状况

2、直接比价、措手不及

案例分析：同样的产品或雷同的产品，价格差异如何解释？

3、一腔热情，往往无效

案例分析：2天+2小时，问题宝宝的拒绝让我很受伤!

四、小结：针对困惑描述，分类整理为以上3大类型

第二讲：金牌客服的线上沟通3技巧

激活旧知、论证新知

一、熟练生巧方能以一对多

1、抛出问题：你是如何应对以一对多？

2、分享观点，评选最佳小组解决方案

3、点评，并总结熟能生巧之手快和脑快

1）用熟好工具

2）选好输入法

3）积累词句库

4）快捷答复有讲究

5）常见问题标准答案

6）学会提问占据主动

二、专业领先1步方能直面比价

1、抛出问题：讨论你是如何应对赤裸裸的比价？

2、分享观点：评选最优解决方法。

3、点评并补充：专业领先一步之洞悉需求和积极建议

1）分析客户常问问题背后的真相

2）学习客户购买行为模型

3）分析客户购买行为类型如何化解

案例分析：案例分析攀比型客户的购买行为特点及销售方式

4）总结：精确定位客户需求，才能体现客服的专业性

5）洞悉需求后给予积极建议

6）案例分析：某客户的购买咨询如何化解？

7）介绍随和型客户的特点及销售方式

三、热情掌握分寸

1、抛出问题：讨论电商与传统销售的热情有什么不同？哪些行为可以称之为热情，哪些行为不热情？

2、分享观点，总结热情的行为和不热情的行为

3、小结：电商的热情4度标准

结题：针对困惑描述及困惑类型，结合3大技巧，对应总结，并在小组进行分享。

第三讲：金牌客服实操演练

应用新知

一、聊天记录案例分析

1、请你把脉：本次聊天记录有什么问题？

2、请你诊断：本次聊天记录的问题的原因？

3、请你开方：如果是你，该怎么聊天更好（小组模拟）

二、销售案例分享并点评

1、分享最近有成就感的销售案例，分析用到的技巧和方法。

2、分享最近让你懊恼的销售案例，如果能够重来，你有没有更好的沟通方式？

3、本周销售冠军分享成功案例，谈谈你用到的技巧。

4、本周进步之星分享成功案例，谈谈你用到的技巧。

第四讲：行动作业布置

融会贯通

一、行动作业：各店铺按类别整理常用话术15个

1、搜集常用问题15个。

2、整理者15个问题的常用话术。

3、每家店铺评选出常用问题的最佳话术，并汇编成册。

二、行动作业：每小组搜集整理并上交下周的聊天记录，用于评比最优案例

1、聊天记录里能反映3大困惑

2、聊天记录里能运用3大技巧

3、聊天记录高效热情。

4、聊天记录能体现与客户的友好沟通氛围，即使没有成交，也给客户留下好印象。

第五讲： 金牌客服的电话沟通3技巧

聚焦问题

一、设问：什么情况下会使用电话沟通？你在电话沟通中遇到什么问题？

1、小组讨论：分享观点

2、点评并小结电话沟通的适用情景及问题类型（处理投诉、重点客户、货品不符等）

激活旧知、论证新知

二、电话沟通3技巧之语音技巧

1、情景视频：这段电话里的交流给你留下什么印象？为什么？

2、抛出问题：电话交流的语音语调有什么要求？

3、小组讨论：分享观点

4、小组发言点评

5、小结引出语音技巧

1）发音清晰

2）音量适中

3）语速一致

4）语调柔和

三、电话沟通3技巧之表达技巧

1、情景再现：两段对话有什么不同？做的不错的对话，用到了什么技巧？

2、同桌讨论，分享观点，评出最佳见解

3、小结引出表达技巧

1）第一时间告知自己身份

2）第二时间告知来电原因

3）运用礼貌用语和敬语

4）运用说服性词语

四、电话沟通3技巧之情感传递

1、情景再现：请求客户改评价的一段对话，错在哪里？

2、小组讨论：除了语音、表达的技巧，电话沟通还差什么？

3、小结：电话也能感受到服务的温度

4、设问：你认为电话里如何传递真诚和热情？

5、同桌讨论并点评

6、小结引出情感的传递

1）寒暄拉近距离

2）主动承担份外

3）少说负面语言

4）尊重对方观点

5）表达一定敬慕

第六讲：金牌客服实操演练

应用新知

一、电话聊天记录分析（投诉类案例）

1、请你把脉：这通电话有什么问题？

2、请你诊断：为什么客服容易出现这样的问题？

3、请你开方：怎样避免这样的问题？

二、电话聊天记录分析（促成交类案例）

1、请你诊断：这通电话哪里有问题？

2、请你支招：如果是你，该如何与客户沟通？

三、电话聊天记录分析（希望对方改评价类案例）

1、请你分析：这通电话之前需要什么准备？

2、小组模拟：这通电话怎么打更好？

第七讲： 后期跟踪3技巧

聚焦问题

一、设问：什么情况下你必须主动跟踪客户

1、小组讨论，分享观点

2、小结点评：主动跟踪-你和金牌客服只有1厘米的距离

激活旧知、论证新知

二、后期跟踪3技巧之化解产品顾虑

1、情节再现：客户对什么产生了顾虑？客服用了什么技巧化解？

2、同桌讨论，小组内分享观点

3、点评客服技巧

1）其他客户证言

2）真诚的产品承诺

3）强调店铺的信誉

4、小组讨论：我们的客户有哪些产品顾虑，你是如何化解？

5、代表分享，萃取化解技巧

三、后期跟踪3技巧之化解售后顾虑

1、情景再现：客户为什么会和我们交流了20多分钟，依然没下单？

2、同桌讨论，小组内分享观点

3、点评客服技巧（以出国旅游为例）

1）告知联系电话和微信，随时提供帮助

2）已经成交的客户反馈

3）强调店铺的成熟经验

4、小组讨论：我们的客户有哪些售后顾虑，你如何化解？

5、代表分享，萃取化解技巧

四、后期跟踪3技巧之化解物流顾虑

1、情景再现：物流而引起的抱怨，该如何化解？

2、小组讨论：分享观点

3、点评客服技巧

1）告知合理配送时间

2）理解对方感受

3）主动查询物流

楚老师

国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。

长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。

激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍

中国管理科学研究院学术委员会智库专家

美国国际ACI认证讲师

（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师

教练式高尔夫®课程体系认证讲师

金融业专业化营销人才塑造专家

2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”

2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”

多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问

实战营销策划专家、品牌营销策划专家

营业网点经营管理培训专家

楚易老师具有15年专业化营销实战经验累积了具前瞻性的销售、服务及管理经验 。

10年前，楚易老师成为培训讲师，其后投身咨询行业，曾在和君咨询、和君创业咨询等机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。

楚易老师从一线做起，到担任管理中高层，丰富的销售与管理经历为他从事培训咨询工作奠定了扎实的基础。在职业生涯中，擅用培训手段，提高团队业绩，制定目标，定制计划以及客户的开发与维护，以在行业内具有竞争实力的实战经验赢得业界广泛赞誉。

擅长领域

领域：营销拓客、店面活动、心态、团队打造、中层领导力

实践经验：

1、参与到河北银行营销体系搭建培训工程，负责一线柜员，大堂经理及拓销人员的市场规划、网点活动、拓客系统的打造与培训。

2、参加某支行“网点转型”项目，负责其中管理层、一线销售人员销售心态、销售技能培训，获得领导高度认可、连续采用；

3、成功操作网点实战拓客营销项目推动，绩效显著，深受银行基层管理层欢迎；

4、《MTP银行中层管理干部培训》、《化茧成蝶—储备干部从专业走向管理的蜕变》被某银行各个分支行采用，并参与中层管理队伍建设，对发现人才，提升分支行营销人员管理技能的提升给予帮助，获得客户好评。

5、为多家营业网点进行店堂活动策划，成功打造引流系统，为网点客户增员提供了巨大的帮助，深得网点柜员好评。

授课风格：

楚易老师善于解答学员疑问，上课形式多样，风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。他的培训三大优势：

三大优势：

针业性:

通过对不同企业的了解和研究，制定有针对性、实用性强的课程内容，在备课程内容的同时备好学生。将翻转课堂、行动学习的技术渗透到课程中，不仅关注受训学员行为的转变，更关注行为背后的思维模式的转变，发挥学员的优势和潜能。

实操性：

案例来源于生活与工作，具有极强的务实操作性，培训后能够确实帮助学员解决实际问题。

互动性：

通过“问题讨论，情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴、演讲、实战分享、结果点评以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性，让

学员在享受学习过程的同时，自觉的改变自身的不足与观念，使参训者在所学领域得以巨大突破。

主讲课程

《快速通过营销活动拓展新客户》

《创新营销活动组织策划技能提升》

《结果为王-银行顾问式营销技巧提升》

《社区银行营销开拓能力提升》

《银行网点经营五步制胜法》

《高绩效产说会组织策划技能提升》

《高绩效团队建设及管理》

《产品呈现技巧》

《MTP支行长特训营》

服务客户：

中国银行、招商银行、河北银行、农商银行、广发银行、平安保险、津桥国际、华众德金融投资、玖远集团、乾道基金、三正投资有限公司、扬铭基金、黄金佳公司、德国拜耳集团、瑞士ABB集团、中烟集团

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com