客诉处理与服务沟通技巧
【课程编号】:NX23678
客诉处理与服务沟通技巧
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【所属类别】:沟通技巧培训
【培训课时】:2天,6小时/天
【课程关键字】:客诉处理培训,沟通技巧培训
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课程收益
1.学会用积极的心态面对投诉的客户;
2.了解客户投诉背后的心理因素
3.掌握不同情况下投诉客户的应对技巧
4.掌握对己对客情绪控制的技巧
5.掌握投诉处理中必备的沟通技巧
6.掌握处理客户投诉的基本方法
课程大纲
第一模块:认识客户服务
第一节:正确认识客户投诉的意义
1.为什么客户越来越难缠?
案例导入:客户不满的行为表现
2.从“危机意识”中看客户服务
问题讨论:投诉是好事还是坏事?
问题分析:分析不满意而不投诉客户对企业的伤害
3.有效处理客户投诉带来的价值
有效处理投诉给企业带来的好处?
有效处理投诉给个人带来的好处?
第二节:把服务工作做到投诉发生前
1.客户如何衡量我们的服务
平衡轮导入
2.发现客户不满的苗头后如何及时解决
3.一线员工自身原因的思考
案例分析
目标树:如何呈现出优质的客户服务
第二模块:追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉
第一节:投诉的五个心理阶段
案例导入:返回营业厅的王大爷
潜在不满
即将转化为抱怨
显化抱怨
潜在投诉
投诉
第二节:客户投诉的目的与原因
1.客户投诉的4种心理
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
求解决问题的心理
2.客户的2大需求
显性需求:
操作准确
服务快捷
行事安全
隐性需求:
受尊重
舒适度
获利多
案例分析
3.客户投拆抱怨的3大原因
来自客户本身的原因+基本应对原则
高期待
性格缺陷
迁怒
来自企业的原因+基本应对原则
服务态度不佳
服务操作有误
管理规定
管理流程
来自不可抗力+基本应对原则
网络故障
临时停电
第三模块:客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤
第一节:平息客户抱怨的主要步骤
1.问题能够立即解决时的3步骤:
快速反应,真诚道歉
迅速行动,提供解决方案
再表歉意,表示下次到来可亲自提供服务
2.问题不能立即解决时的5步骤:
迅速隔离
充分道歉
安抚情绪
认真倾听
快速解决
3.角色扮演:投诉案例现场解决与复盘
第二节:客户抱怨及投诉处理的五大策略
1.息事宁人策略
2.黑白脸配合策略
3.上级权利策略
4.巧妙诉苦策略
5.同一战线策略
第三节:影响处理客户投诉效果的三大因素:
1.处理时的沟通语言
2.处理时的行为细节
3.处理时的态度、情绪、信心
第四节:避免8种错误处理客户投诉的方式
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到客户身上
3.做出承诺却没有实现
4.完全没反应
5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任
7.非语言排斥
8.质问客户
第四模块:提升处理投诉过程中的服务沟通技巧
第一节:认识服务沟通
1.游戏:快速传递
2.分析:服务沟通中常出现的问题
3.脑科学原理:如何避免开启客户的情绪脑与本能脑
第二节:处理投诉过程中听的技巧
1.倾听的一般注意点
2.倾听的“术”与“道”
3.听出客户抱怨背后的情绪、情感、意图
视频分析:一只叫M-zone的猫
第三节:处理投诉过程中说的技巧
1.当你不能满足客户的要求时
2.与客户同频的表达技巧
3.缓解沟通氛围的赞美技巧
4.赞美练习
第四节:处理投诉过程中问的技巧
1.游戏:问的智慧
2.把控局面的提问技巧
3.练习:不同情境下如何运用开放式问题、封闭式问题
4.善用选择性提问
第五节:处理投诉时的情绪控制与压力缓解
1.自我情绪调节的3种方法
同情法
转移法
计算法
意念呼吸法
2.快速修复情绪:能量心理学技术
第五模块:整体实操演练与点评
小组为单位,两两对抗,一组演练场景,另一组负责纠错
刘老师
南开大学特聘讲师
五维教练领导力认证讲师
DISC顾问技术双证认证讲师
中国女性形象工程公益讲师
国际注册礼仪培训师认证中心高级礼仪培训师
国际注册礼仪培训师考评专家委员会专家
天津市礼仪行业协会副秘书长
【主要经历】
10多年培训经历,曾于知名外企、国企担任培训师、培训经理、培训总监职务。
多年来积累了丰富的亲身实战及管理经验,并结合服务实践及职场实战融会贯通形成了一整套适合银行、电力等服务型企业以及职场、商务人士的实操模式。
致力于职业素养与客户服务管理的研究,至今已培训500多场次,为两百多家企业进行过培训。
【课程基本特征】
演讲与展示、练习与点评相结合;图片与视频、实战与体验相结合;实现全程互动、身临其境、迅速突破。
【主讲课程】
沟通力系列
《管理沟通---教练式领导者管理沟通能力提升》
《职场沟通---高情商的职场沟通技巧》
《向上沟通---向上管理与汇报的技巧》
《性格沟通---基于DISC因人而异的沟通》
客户服务系列
《优质服务礼仪与服务品质提升》
《客诉处理方法与服务沟通技巧》
《从优秀到卓越的服务提升训练》
《高品质服务沟通五项修炼》
职业素养系列
《VUCA新时代·智慧职场人》
《礼仪素养---企业商务礼仪全员素养提升》
《职场员工情绪与压力管理》
【服务企业】
天津泰达控股、天津泰达热电、天津海事局、方正投资集团、天津管道集团、国民集团、湖南省岳阳市人社局、中新生态能源城行政窗口、滨海旅游公用事业、天津港欧亚集团、国家电网河北省电力、任丘电力、衡水武强电力、衡水阜城电力、衡水电力、沧州电力、沧州盐山电力、黄骅电力、保定电力、邯郸电力、邯郸肥乡电力、邯郸永年电力、邯郸新区电力、邯郸魏县电力、保定唐县电力、保定满城电力、重庆电投、中国电信雄安分公司、中国进出口银行天津分行、北京银行天津分行、渤海银行、承德市平泉农信社服务标准化导入项目、内蒙兴和联社标杆网点打造项目、天津市银行业协会、中德住房储蓄银行、中信建投证券、滨海旅游公用事业发展、
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福建省云霄开源职业培训学校、天津市商务职业学院、中国国际创意产业博览会大学生志愿者、纳兰书苑、四川宜宾时代光华公开课、天津市河东、河北、东丽、蓟县残联文明礼仪讲座
【部分客户反馈】:
刘老师辛苦了,我们的员工在这次课堂上学到了很多,而且马上运用到了工作中,我们总经理非常满意,特意让我给您打电话致谢。——中国进出口银行赵经理
辛苦刘老师了,两天的课程,员工们反映非常好,《学员满意度调查表》收上来后发现全部是5分,这在以前的培训中从来没有过。——北洋广场人力资源部吴经理
课程开始前很多员工都是刚下夜班,我一直以为他们会打盹,但是因为刘老师的课程设计、演绎得很精彩,课堂上居然没有一个员工离开教室,也没有一个员工打盹,很感谢您,希望下次还能听到您的精彩授课。——天津港欧亚集团人力资源部段经理
谢谢刘老师!您的课让我们获益匪浅,您的气质与您的礼仪修养,让我们非常欣赏并喜欢您,期待再次来到IPA,再次聆听您的精彩授课。——IPA礼仪素养-国际班吴小姐
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