服务型员工情绪压力管理---体验式教学

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【课程背景】

每天面对越来越挑剔的客户，不敢多说一句话……

沉重的任务压在身上，不知该如何表现得更好……

处理客诉时，面对愤怒的客户不知所措……

心理压力大，真的很累……

其实，我们都一样……

本课程以NLP、教练技术、团体动力学与积极心理学的理念为基础，整合了身心适能、正念静心减压等心理学技术，并运用多种教练工具，在安全快乐接纳的氛围中，使电力员工在一动一静间，学习实用有效的减压方法与自我状态调整技术，缓解身心压力、释放负面情绪，开发自我觉察与潜能，创造性地思考与解决问题，成为自己的减压教练！

【课程收益】

找到压力形成的源头并清晰客户的需要，从而减少内在焦虑、外在矛盾与冲突；

掌握专业的情绪释放技术，轻松应对客户的焦躁愤怒并与自己的负面情绪和谐相处；

学习有效改变心态的技巧，提升抗压性的心态能力和应对技巧；

学习实用的身心动作技术，缓解与消除身体的紧张与压力；

发展自身的力量和资源，培养出有效思考和解决问题的能力；

【课程大纲】

第一模块：化解压力对服务工作的重要性

1.现场测评员工的压力值

2.目前工作的压力来源是哪些？

-总结并梳理工作压力的外界来源

3.员工面对压力的3F模式

-场景回放：客户的常见表现带给员工的不同反应

4.服务型员工过大压力的负面表现

-案例：东航员工群殴乘客事件

5.探究压力对员工的积极作用

6.情绪的本质是什么？

7.了解负面情绪背后的正面价值

8.构成工作阻碍的有哪些情绪？

-发现并思考工作压力的内部来源

第二模块：服务型员工积极正面的思维建设

1.现场体验：积极心态与消极心态

2.构建积极的思维模式

-放掉你心中的船

-Y的23法则

-互动：舒服与不舒服

3.相信凡事必有三个解决方法

4.没有资源时怎么办？

-工具：3SHIFT转换

第三模块：压力管理之有效的现场管理

1.客户对我不断指责，我当下的怒气如何发泄

-方法及工具：为什么我要被别人牵着鼻子走？

2.现场应对客户愤怒情绪的五大策略

3.如何安抚自己的情绪以迎接下一位客户？

-能量心理学技术

-意念呼吸法

第四模块：情绪压力管理之有效的长期管理

1.最近一直觉得压力好大

-冥想练习

-血清素激活法

-脉轮平衡术

-减压清单法

2.觉得工作久了有点麻木？

-小组活动：工作为你带来的成就感、满足感，你从中感受到的快乐

-讨论：怎样才能快乐地工作？

3.工作中的小事让你心绪不宁

-人生三件事

-所有的不满背后，都有一个你认为的应该

4.情绪来袭时，六步应对法

5. 构建你的社会支持系统

第五模块：整体回顾与总结

【安排建议】

一、每期学员36人以内。

二、穿着舒适衣服和鞋子，便于参与体验活动

三、请准备效果良好的无线麦克风2个及电池，便于授课及学员演练时使用。

四、课程座位摆成U型，不设课桌。会场主席台前留出一片空地。

五、有音频线，便于课堂中演示视频和播放音乐。

七、准备白板、白板上有吸扣4枚以上、白板纸约30张、黑色或蓝色白板笔6支。

感谢您为了更好的课程效果所投入的一切努力！

刘老师

南开大学特聘讲师

五维教练领导力认证讲师

DISC顾问技术双证认证讲师

中国女性形象工程公益讲师

国际注册礼仪培训师认证中心高级礼仪培训师

国际注册礼仪培训师考评专家委员会专家

天津市礼仪行业协会副秘书长

【主要经历】

10多年培训经历，曾于知名外企、国企担任培训师、培训经理、培训总监职务。

多年来积累了丰富的亲身实战及管理经验，并结合服务实践及职场实战融会贯通形成了一整套适合银行、电力等服务型企业以及职场、商务人士的实操模式。

致力于职业素养与客户服务管理的研究，至今已培训500多场次，为两百多家企业进行过培训。

【课程基本特征】

演讲与展示、练习与点评相结合；图片与视频、实战与体验相结合；实现全程互动、身临其境、迅速突破。

【主讲课程】

沟通力系列

《管理沟通---教练式领导者管理沟通能力提升》

《职场沟通---高情商的职场沟通技巧》

《向上沟通---向上管理与汇报的技巧》

《性格沟通---基于DISC因人而异的沟通》

客户服务系列

《优质服务礼仪与服务品质提升》

《客诉处理方法与服务沟通技巧》

《从优秀到卓越的服务提升训练》

《高品质服务沟通五项修炼》

职业素养系列

《VUCA新时代·智慧职场人》

《礼仪素养---企业商务礼仪全员素养提升》

《职场员工情绪与压力管理》

【服务企业】

天津泰达控股、天津泰达热电、天津海事局、方正投资集团、天津管道集团、国民集团、湖南省岳阳市人社局、中新生态能源城行政窗口、滨海旅游公用事业、天津港欧亚集团、国家电网河北省电力、任丘电力、衡水武强电力、衡水阜城电力、衡水电力、沧州电力、沧州盐山电力、黄骅电力、保定电力、邯郸电力、邯郸肥乡电力、邯郸永年电力、邯郸新区电力、邯郸魏县电力、保定唐县电力、保定满城电力、重庆电投、中国电信雄安分公司、中国进出口银行天津分行、北京银行天津分行、渤海银行、承德市平泉农信社服务标准化导入项目、内蒙兴和联社标杆网点打造项目、天津市银行业协会、中德住房储蓄银行、中信建投证券、滨海旅游公用事业发展、

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【部分客户反馈】：

刘老师辛苦了，我们的员工在这次课堂上学到了很多，而且马上运用到了工作中，我们总经理非常满意，特意让我给您打电话致谢。——中国进出口银行赵经理

辛苦刘老师了，两天的课程，员工们反映非常好，《学员满意度调查表》收上来后发现全部是5分，这在以前的培训中从来没有过。——北洋广场人力资源部吴经理

课程开始前很多员工都是刚下夜班，我一直以为他们会打盹，但是因为刘老师的课程设计、演绎得很精彩，课堂上居然没有一个员工离开教室，也没有一个员工打盹，很感谢您，希望下次还能听到您的精彩授课。——天津港欧亚集团人力资源部段经理

谢谢刘老师！您的课让我们获益匪浅，您的气质与您的礼仪修养，让我们非常欣赏并喜欢您，期待再次来到IPA，再次聆听您的精彩授课。——IPA礼仪素养-国际班吴小姐

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