以客户为中心推进服务体验管理

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【前言】

很多企业都在讲服务要以客户为中心，做最好的服务，怎么做是以客户为中心做

服务？如何推进以客户为中心在互联网时代更好的满足客户的需求？如何以客户为中心推进服务管理？以客户为中心做服务不是喊出来的，是做出来的，是有体系支撑的，资深管理实战培训讲师孙海蓝老师将结合海尔、海景两家著名的标杆企业以顾客为中心的典型案例做分享，进行互动式培训，从中启发我们，带给我们新的思路，告诉我们如何推进以客户为中心的服务管理。

【本课程实战点】：

本课程告诉企业：

1、建立以客户为中心的服务文化

2、全员进行客户服务

3、做好客户服务的管理体系

4、客户是来给我们送钱的，服务就是影响

5、以客户为中心的服务要深入人心，在管理，考核，文化机制方面进行推进

【本课程提纲】

第一讲：服务是本——互联网时代需要什么样的服务体验？

一、新时代对服务提出的新要求

二、新时代企业的三大特点：重塑价值、重塑生态、重塑商业模式

三、新时代对服务的要求：快速、高效、遍捷、互动

案例思考：1、如何更好的满足用户需求？

2、互联网时代如何通过服务为客户增值

案例：日日顺服务增值服务案例

顺丰的增值服务案例

第二讲：客户为本——服务背后是文化

一、海尔、海景的服务理念

以客户为中心的服务的N种观念创新

用户永远是对的

产品要高增值服务也要高增值

服务要创造感动

服务要有温度

服务也需要直播

网红带货、创客服务

海尔、顺丰案例……

二、建立以客户为导向的服务文化

1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视

2、服务文化的建立6部曲

3、建立服务案例库

第三讲：服务机制——服务管理

一、建立以客户为中心的服务意识

1、服务兵的基本管理

自身要求：

1、形象——服务前自检，企业代言人

2、早会——5个一管理分享

3、装备——工服，工具包，统一规范

4、上门——预约，上岗，礼貌、道别

5、增值——超越用户期望

案例：海尔、典型，海景、海底捞等服务案例

2、优化服务流程

服务基本流程

服务上门基本要求

服务上门沟通原则

案例：海尔服务的6个一

中国电信服务的8个一

海尔上门服务沟通三点赞

3、建立服务氛围

服务海报渲染

服务技能提升

服务兵升级PK

服务培训考核

4、优化服务响应

服务响应机制

服务投诉管理

案例：海尔的投诉处理技巧

海景的N个应急反馈机制

日日顺的24小时超时免单机制

二、推进服务的管理考核服务机制

1、建立服务考核PK排名

建立服务考核机制

2、建立服务激励机制

案例分享

3、服务管理1010推进

海尔服务案例分享

6、服务的激励管理

对服务兵的激励管理

具体激励方式

海尔服务兵的12分值管理

对服务网点的激励管理

三、服务重在监督检查和执行

1、监督、检查变成习惯

2、服务暗访机制

案例分享

第四讲：感动客户——增值服务

一、以客户为中心就是要时刻感动客户

案例分享：海尔以后顶前案例分享

用户付薪案例分享

二、以客户为中心让客户感知VIP级享受

——客户更需要的不仅仅是优质服务，更是关注和尊重

——建立个人服务品牌，客户认识是通过对人的信任来对接

——通过互联网手段实现服务体验升级，变成体验品牌

第五讲：借鉴之道——课程小结

1、收获小结

2、行动计划

孙老师

北大、清华、人大、华南、华东理工MBA、EMBA 特聘教授

中国百强企业优秀讲师,企业文化领域10大讲师

国内多家企业咨询培训辅导顾问

IPTS培训师协会30强金牌讲师

美国正面管教协会认证讲师、亲密关系认证讲师

海尔大学资深高级讲师、海尔管理实战经验10年

青培联理事、《现代企业文化》杂志特约撰稿人

《樊登读书会》青岛分会副会长

【研究领域】：

企业文化、培训管理、服务管理、行政统筹、中高层管理能力提升

培训方式：内训、公开课、咨询

授课风格: 实用+分享+互动+参与

实战、实用、实效。可以根据企业需求量身定做管理课程。孙老师的课程实用性很强，和企业结合紧密，不忽悠，课程朴实自然，课堂氛围活跃，学员参与很高。孙老师本着学以致用的原则，用心培训，用心分享。

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