“360度用心服务” ——职场达人服务技能提升

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【培训对象】

商场商管人员

【课程大纲】

第一模块。服务认知

1.什么是服务

广义的服务核心

狭义的服务核心

服务经济时代的服务发展

讨论：商场客户素质不高怎么办？

2.什么是服务型企业

外部服务

内部服务

服务体系的良性运作

互动：内部服务可以忽略吗？

我们的客户群体都有哪些？

第二模块、服务意识

1.解析服务意识

意识决定行为

案例：商场收款处遇到客户投诉如何处理？

2.服务意识修炼

责任意识——问题到此结束？！（例）

同理意识——您真的懂客户吗？（例）

付出意识——做多做少都一样吗？（例）

协作意识——真心不喜欢同事的想法？（例）

感恩意识——客户是上帝还是朋友？（例）

创意意识——E时代如何创新服务？（例）

注：互动案例均抽样于客户实际工作案例。

3.优秀服务企业服务意识案例分享

第三模块、服务礼仪

1. 微笑服务

为什么要“微笑”？

您真的会“微笑”吗？

“微笑”背后的蝴蝶效应

2. 服务仪容

发型、发饰标准

妆容标准

仪容禁忌

3. 服务仪表

服饰标准

仪表禁忌

4. 服务语言

常用服务文明用语

服务用语禁忌

5. 服务接待

客户来访服务流程

客户来访必备服务细节

客户来访服务禁忌

6. 服务拜访

拜访客户五大准备

成功拜访三大法宝

服务拜访六大禁忌

第四模块、沟通认知

1.沟通的定义

什么是沟通（实际案例引入）

视频：如此沟通的背后

2.了解自己

什么是自我沟通（照镜子）

自我沟通中的自我暗示

人性的弱点

沟通与人性的关系

不同行为风格沟通模式解析

第五模块、职场沟通艺术

1. 沟通中常见的障碍

沟通的主观障碍

沟通的客观障碍

2.与上级沟通的艺术

了解大于自以为是

同理情绪大于无奈想象

尊重权力大于非黑即白

态度坦率大于急于表现

数据和结果大于表面文章

说服慈禧大于单刀直入

3.与下级沟通的艺术

尊重争胜好强

该放手就放手

认同异同价值

增强团队协作

片段分析：批评艺术

4.与平级沟通的艺术

无事也沟通—平时多走动

同级好说话—亲自沟通

做人低调，路好走

雪中送炭胜于锦上添花

5.跨部门沟通艺术

面子第一，道理第二

永远不要嫌麻烦

主动营造良好的沟通氛围

跨部门合作成功的决定因素

6.与客户沟通艺术

沟通姿态第一位

高效沟通三要素

陌生人如何开场？

沟通冷场怎么办？

沟通如何“化堵为畅”？

艺术沟通制胜法宝

互动：结合实际案例现场演练

栾老师

讲师介绍：

房地产服务礼仪专家;

房地产实战派服务营销专家;

山东培训师联合会副秘书长;

青岛培训师联合会副秘书长;

万达地产特聘礼仪顾问;

合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人;

山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监;

栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监和山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

讲课风格：

1、根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

2、根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

3、重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。

4、激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训

主讲课程：

《“礼赢天下”——大型商务接待礼仪项目建议书》

《“有‘礼’走遍天下”员工职业素养提升》

《房地产行业实用商务礼仪培训方案》

《员工服务礼仪训练》

《房地产行业销售服务礼仪体系》

《房地产企业360用心服务》

《房地产提情商、增绩效——情压管理与人际策略》

《房地产置业顾问阳光心态与礼仪培训》

《房企职业素养和行为礼仪》

《化诉为机——物业投诉处理技能提升》

《化投诉为企业正能量》《房地产物业公司服务意识及服务技能提升》

《商场商管人员“360度用心服务”——职场达人服务技能提升》

《实用商务礼仪培训方案（栾老师）》《物业公司服务技巧》《物业公司服务意识与服务技巧》

服务过的客户：

万达集团、华润集团、绿城地产、绿地地产、保利地产、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、和记黄埔房地产、海尔集团、海信地产、中南集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产、陕西移动、广东电信、内蒙10086、山西联通、呼和浩特联通、招商银行交银大学、中信银行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州农业银行、东营农业银行、烟台农业银行、菏泽农业银行、农业银行崂山支行、聊城邮政银行、三星集团、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、国际捷运物流、青岛海底世界、青岛市团委、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、8048军械等。

学员感言：

服务客户务实性强，善于抓住客户核心需求和实际问题进行咨询、培训服务。 -- 青岛鹏翔房地产张伟

非常有亲和力的一位美女讲师，从她身上，我学到很多。 -- 霄隆置业 王晓丽

栾老师的讲课让我感到震撼，她的职业规范，激励技巧等优良风范将对我的终身产生影响。 --华润地产董小明

栾老师有着深厚的理论和实践底蕴，对中国本土企业成长发展及管理运营有着深刻理解，我决心以她为榜样，好好的做出一番成就。 --海信地产 宋靓

讲师领域：

房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理

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