《360度用心服务—— 房地产企业服务意识与服务技能提升》

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【课程收益】

认知房地产公司服务核心要素

了解房地产公司服务发展趋势

理解房地产公司服务意识特征

洞察房地产公司意识表现形式

学习客户服务沟通技巧

识别人性基本特点需求

熟悉客户投诉本意趋势

掌握客户异议真实期望

提升客户投诉处理艺术

实现客户服务双赢效应

【培训对象】

房地产公司管理者、客服、窗口服务等全体员工

【课程大纲】

第一模块、房地产公司服务——认知篇

1.什么是服务？

服务的基本知识

服务的核心要素

2.什么是服务？

房地产公司服务的市场定位

房地产公司服务的发展趋势

案例：全国优秀房地产公司服务案例展示、学习

第二模块、房地产公司服务——意识篇

1.服务意识修炼

服务意识决定服务行为

服务意识决定服务品质

服务意识决定管理水准

服务意识决定服务满意度

2. 服务意识修炼之——责任心意识

责任PK能力

责任在客服中的逻辑关系

责任意识修炼核心

责任意识正反案例研讨

案例： ？

3.服务意识修炼之——同理心意识

同理心PK换位心

同理心同理的是什么？

内部内理心与外部同理心

同理心服务案例研讨

案例： ？

4. 服务意识修炼之——主观能动性意识

主观能动性PK遵章办事

主观能动性三原则

主观能动性服务案例研讨

案例：

5. 服务意识修炼之——付出心意识

付出PK回报

付出PK蛮干

付出的根本法则

付出服务案例研讨

案例： ？

6.服务意识修炼之——协同心意识

协同心PK一致心

工作差异的意义

团队协同的管理法则

协同心服务案例研讨

游戏：协同一瞬间

7.服务意识修炼之——应变意识

应变PK应付

应变服务案例研讨

案例：

8. 服务意识修炼之——创新意识

创新PK改革

创新服务案例研讨

案例：？

第三模块、房地产公司服务——沟通篇

1. 服务沟通中常见的障碍

沟通的主观障碍

沟通的客观障碍

2. 高效服务沟通四要素

“说”的黄金法则

“倾听”背后的心理需求

随便“问”与用心“问”

回答禁忌

3. 与客户沟通艺术

沟通姿态第一位

陌生人如何开场？

沟通冷场怎么办？

沟通如何“化堵为畅”？

艺术沟通制胜法宝

案例： ？

4. 不同类型客户的沟通艺术

客户性格解析

沟通应对策略

案例： ？

第四模块、房地产公司服务——投诉篇

1．客户为什么要投诉？——原因分析

客户投诉五大根因

客户投诉源动力有哪些？

互动： ？

2.客户会怎样投诉？——需求洞察篇

客户投诉外在呈现方式

细节透析客户投诉意向

案例：什么原因让客户非得找领导处理问题？

3.客户想得到什么答案？——期望值管控篇

正确认识客户期望值

案例： ？

4.如何让客户投诉正向转换？——艺术处理篇

投诉处理五大心态

调控情绪（客户和自己）四大法门

A．以静止动法

B. 感受认同法

C．温水氧化法

D．场域影响法

处理流程六步楼梯法

A．一步情绪平和法

B. 二步问题明确法

C．三步协调策略法

D．四步迅速行动法

E．五步结果满意法

F．六步回访细节法

严防投诉升级经典战术

A. 战术一：奉为上宾

B. 战术二：顺势而为

C. 战术三：笔下乾坤

D. 战术四：以退为进

E. 战术五：另起一行

F. 战术六：移情换景

案例：A.

B.

C.

栾老师

讲师介绍：

房地产服务礼仪专家;

房地产实战派服务营销专家;

山东培训师联合会副秘书长;

青岛培训师联合会副秘书长;

万达地产特聘礼仪顾问;

合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人;

山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监;

栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监和山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

讲课风格：

1、根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

2、根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

3、重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。

4、激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训

主讲课程：

《“礼赢天下”——大型商务接待礼仪项目建议书》

《“有‘礼’走遍天下”员工职业素养提升》

《房地产行业实用商务礼仪培训方案》

《员工服务礼仪训练》

《房地产行业销售服务礼仪体系》

《房地产企业360用心服务》

《房地产提情商、增绩效——情压管理与人际策略》

《房地产置业顾问阳光心态与礼仪培训》

《房企职业素养和行为礼仪》

《化诉为机——物业投诉处理技能提升》

《化投诉为企业正能量》《房地产物业公司服务意识及服务技能提升》

《商场商管人员“360度用心服务”——职场达人服务技能提升》

《实用商务礼仪培训方案（栾老师）》《物业公司服务技巧》《物业公司服务意识与服务技巧》

服务过的客户：

万达集团、华润集团、绿城地产、绿地地产、保利地产、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、和记黄埔房地产、海尔集团、海信地产、中南集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产、陕西移动、广东电信、内蒙10086、山西联通、呼和浩特联通、招商银行交银大学、中信银行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州农业银行、东营农业银行、烟台农业银行、菏泽农业银行、农业银行崂山支行、聊城邮政银行、三星集团、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、国际捷运物流、青岛海底世界、青岛市团委、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、8048军械等。

学员感言：

服务客户务实性强，善于抓住客户核心需求和实际问题进行咨询、培训服务。 -- 青岛鹏翔房地产张伟

非常有亲和力的一位美女讲师，从她身上，我学到很多。 -- 霄隆置业 王晓丽

栾老师的讲课让我感到震撼，她的职业规范，激励技巧等优良风范将对我的终身产生影响。 --华润地产董小明

栾老师有着深厚的理论和实践底蕴，对中国本土企业成长发展及管理运营有着深刻理解，我决心以她为榜样，好好的做出一番成就。 --海信地产 宋靓

讲师领域：

房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理

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