美食城员工服务意识提升与服务礼仪指导

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课程背景：

评价餐饮行业的标准是多方面的，但不可或缺的是餐饮服务人员在服务中充当的重要角色：餐饮品质的高低、服务质量的好坏会通过服务人员的综合素质表现出来。同时，餐厅服务人员的外在形象和沟通语言，也形成客人不同的体验。所有这些都会直接影响企业的声誉和经济效益。

因此，加强餐饮从业人员综合素质，特别是重视服务礼仪的培训，是做好服务工作的根本途径。

课程目标：

树立正确的服务理念；

加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；

帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象；

掌握客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉及突发事件的应急措施和技巧，享受客户服务全过程；

加强餐厅服务人员的能力修炼。

课程大纲：

一、礼仪提升服务价值。

1、海底捞的核心竞争力——餐饮服务的发展之路。

2、礼仪是什么——礼仪最准确的定义与我的关系。

3、礼仪为餐饮服务加分。

二、从“首轮效应”开始的服务——餐饮行业员工职业化形象塑造。

1、餐饮行业员工职业化形象塑造。

1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）餐饮行业员工职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造餐饮行业员工职业化形象。

1) 发型要求。

2）面容要求。

3）餐饮行业女员工面部妆容要求。

4）面容和手部细节要求。

5）餐饮行业工装、帽子及服装要求。

6）餐饮行业员工配饰要求等。

7）鞋的要求和细节。

8）各岗位的标准形象。

3、餐饮员工上岗前的自检与互相监督提醒。

三、无声的餐饮服务语汇——表情礼仪。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用与要素。

3、面部表情训练。

4、餐饮行业的目光服务。

5、精神状态传达的服务。（1.5小时）

四、你的举止也是服务——餐饮服务中的仪态礼仪。

1、餐饮服务中重要岗位的常用形体仪态礼仪。

2、餐饮服务工作中常用的手势。

3、餐饮服务的三搭配和四个勤。

4、餐饮服务中的形体禁止要求。

五、开口就要打动客户——餐饮服务中的客户沟通礼仪。

1、优质有效的餐饮客户沟通礼仪。

1）餐饮行业沟通语言的要求:礼貌化、人情化、生活化、特色化。

2）有效的餐饮沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、

四个讲究。

3）餐饮行业沟通中的四同一共与高压线原则。

4）餐饮行业沟通必备的11字礼貌用语。

5）餐饮行业8种场合的服务用语及服务禁忌语。

6）餐饮行业的四不准。

7）餐饮各岗位标准服务用语。

2、基本电话沟通礼仪。（1.5小时）

六、留住老顾客 赢得新顾客——餐饮服务中的投诉等突发事件的处理技巧与应急措施。

1、服务投诉。

1）客户投诉的不可低估的作用。

2) 要知道客户为什么投诉。

3）处理客户投诉的步骤。

4）处理客户投诉的技巧

2、突发事件

1）餐饮中的常见的突发事件。

2）如何应急。

七、炼就明心慧眼、树立标准流程——成就金牌服务。

1、服务的真谛。

2、树立标准流程。

1）餐饮服务流程的标准。

2）标准化的餐饮服务。（1小时）

安老师

讲师简介：

房地产礼仪与沟通实战专家；

IPA国际注册礼仪素养师 ；

IPA金牌礼仪讲师,人力资源管理师 ；

陕西贞羽形象礼仪文化传播公司签约讲师；

培华学院 创业指导讲师；

西安传媒学院 特聘讲师；

原龙记地产招聘培训主管，培训师；

原华南城地产培训经理，高级讲师；

曾在房地产上市公司担任过8年的人力资源及培训负责人，具备丰富的培训工作经验和实战经验。迄今为止已为政府机关、事业单位、学校、国营企业、民营企业、私企等各类单位提供过百余场培训，行业涉及金融投资、地产、旅游、物流、酒店、物业等多项领域，课程广受客户好评，并被多家公司经常聘请，或成为长期培训合作讲师。

授课特点：

安老师的课程逻辑性强，实用实际，语言幽默风趣，观点清晰。

因为安老师在企业中有从基层员工做到管理人员的实际工作经验，在授课中注重理论联系实际，课程非常贴近现实工作，避免“空洞教学、无法实践”；同时，互动、体验、角色扮演、实战操作、案例讨论分析等多种教学手段并用，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。并根据结合企业的现状，有针对性的授课，注重课后的反馈和继续跟踪，促进培训效果的转化。

授课流程：

前期调研——制定课程培训大纲——实施课程——评估课程——行动学习

培训服务单位：

西沣置业、天慧置业、东岭集团、华南城、龙腾华德房地产、龙记地产集团、西安创业物业、陕西禹水迁山集团公司、中国移动户县分公司、吉利集团、东岭集团、西安中国西电集团、陕西西普数据股份有限公司、齐力集团、盛锦商服、陕西能源、秦杨旅游公司、西安沣东现代都市农业、西安太极药业、陕西蔚蓝节能环境科技、广东中山中学、乐华恒业投资集团、经新小学、迪比斯水上乐园、乐高西觅亚西安公司、西安高新区交警大队、陕西国旅、陕西蔡家坡城建集团、西安城际交通发展有限公司、西安翰杰网络工程有限公司、大秦人才网、韩城禹水千山集团公司、西安莲湖区人力资源中心、211校招网、三仁行英语培训中心、西安国际港务区陆港公司、人资集团、富邦科技实业有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、欧亚学院、培华学院、西工大明德学院、陕西精工数码学院、西安城市交通学院等等。

擅长方向：

礼仪、沟通、心态调整 、基层管理、职业素养提升等。

核心课程具体分类

1、礼仪类课程：

《商务接待礼仪培训》

《职场新人的职场礼仪》

《卓越品质、细节相彰——前台接待人员礼仪培训》

《职业化形象塑造与商务礼仪》

《优秀房地产置业顾问全能训练》

《销售精英的形象塑造与商务礼仪培训》

《物业管理人员服务意识与服务礼仪培训》

《五星级服务与服务礼仪指导培训》

《完美职业淡妆的化妆方法训练》

《商超一线员工服务沟通礼仪和服务技巧培训大纲》

《接待人员商务礼仪培训》

《房地产员工职业化形象塑造与礼仪培训》

《房地产销售形象塑造与商务礼仪培训》

《房地产销售人员职业化形象塑造与商务礼仪》

《房产商务礼仪与职业礼仪培训》

《大客户销售服务与礼仪》

《从平庸到卓越--客户服务人员服务意识与服务礼仪提升》

《从“校园人”到“职场人”——职场礼仪培训》

《餐饮行业服务礼仪》

《360度的用心服务——物业中高层管理人人员商务礼仪培训》

《5A景区服务意识提升与景区服务礼仪及景区接待》

2、沟通类课程：

《高效沟通技能提升》

《房地产销售人员的客户沟通技能提升》

《服务为本 沟通有道——中基层员工的沟通技能培训》

3、心态类课程：

《开心工作 快乐生活——基层员工心态调整培训》

《正能量助你成功——职业人的职业化工作心态》

客户评价

安老师本人职业素养极强，课前反复沟通，本次课程对我公司现状改善

很有帮助。授课过程也很轻松，我们第一次接受系统的礼仪培训，原来礼仪

课程这么有意思有意义。

——陕西国旅公司人力资源中心 徐主任

安老师的课程，对我们开业非常有帮助。

——乐高西觅亚西安分公司总经理 周静

课程非常实用，例如沟通中的8种时机的服务用语，对服务行业特别有用。很多授课中的东西，我们已经编入公司的制度规范。

——秦杨旅游行政人事 赵科经理

看来公司不开展培训，是万万不行的。

——陕西磐石广告策划公司总经理 周明辉

安老师的课程让我们大开眼界，而且学员很喜欢安老师。希望能长期合作。

——齐力集团下属学院 马主任

“礼仪就是在特定的场景中，能准确把握自己的角色，通过一定的形式规范，向对方表示尊重， 优化双方关系的一种手段。”安老师的这段话，太有启发了。一定要好好学习，好好用礼仪。非常感谢安老师精彩的培训！

——大秦人才网总经理 千斌

安老师的课程纠正了以往我们很多自以为是的经验。学习了，以后多交流。

——西安翰杰网络工程有限公司总经理 李俊

安老师的课程非常贴合实际，全是干货。

——白云老师听安老师《房地产销售精英的形象塑造与商务礼仪》有感

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