跨区域（多项目）物业品质QPI管控体系建设纲要

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课程前言：

物业管理者怎么才做好项目的业务运营，经理人需要怎样的认知框架和能力结构才能做好物业服务？做项目运营需要什么样的标准体系，如何将管理要求落地，怎么才能击穿层层组织壁垒让管理要求落到实处？如何才能让服务上的努力和管理的上付出被客户感受到？这些问题，这是我们打造这个培训产品的起始点。

学习这个课程，新项目经理将从服务流程和业务管理维度建立起清晰的知识框架，掌握项目服务提供的关键套路。成熟的经理人，通过这个课程可能获得颠覆性的管理视角，重新构筑你对项目管理的认识。这个课程已经在全国开班一百多场，场场好评如潮。经过反复迭代，课程结构上已经炉火纯青，内容上已经满怀诚意。以实力干货充分尊重学员的时间，让你的每一分钟听课时间价值最大化。

课程收益

你将了解到服务提供和价值实现的基本原理，把握住好服务管理的关键步骤。

你将重新认识服务标准，建立正确的认知模型。你将了解到物业服务“打理物”和“服务人”两条不同的路线。

你将掌握做好项目管理的关键机制。这个课程将告诉你不知道的项目运作技术，帮你建立自运转项目服务管理系统。

你将发现很多工作不能落地的原因，帮助你找到提升现场服务品质管理和客户满意度的关键动作。

作为公司高层管理者，通过这个课程，你将掌握实现多项目、跨区域业务管控的核心技术，把握关键着力点，掌握如何推动有效落实管理要求的方法。

培训对象：

物业企业管理层、业务分管领导、品质管理人员、物业项目经理及其他需要了解物业管理业务运营的相关人员。

课程纲要：

1第一部分：服务现场管理与基础服务品质保障的核心法门

1.1服务的基本逻辑

1.2服务利润链的研究和启示

1.3服务质量的定义和提升客户满意度的方向

1.4服务的核心要素和关键体验点

1.5以服务现场为核心，现场管理的简明标准

1.6现场怎么管的五个方法

1.7实现管理击穿的独门心法

2第二部分：客户响应机制建设和客户关系管理

2.1服务协调系统建设

2.2客户服务信息流管理

2.3客户服务界面管理

2.4互联网环境下客户关系管理要领

2.5新时代给客户关系管理的要求

3第三部分：后台服务效率管理与项目运营效率提升

3.1服务后台的范畴和意义

3.2服务后台效率的关键点管理

3.3秩序维护提效

3.4保洁提效的核心

3.5绿化养护提效

3.6消杀服务提效

3.7满意度提升：大逻辑下的小法宝

4第四部分：物业运营的管控模型与核心机制

4.1服务品质差距模型

4.2跨区域（多项目）物业品质QPI管控体系原理

4.3专业监督

4.4项目群控机制解决专业管理问题

4.5客户监督体系建设

4.6第三方监督机制

黎老师

讲师介绍：

万科物业前业务管理负责人

首批统考的注册物业管理师

万科物业黑带讲师

在万科工作16年，前后在万科总部从事业务管理工作7年，参与了万科物业从600万平方到1亿平方的各个阶段管控机制的设计和制度编制，深刻理解企业各个发展阶段的物业管理管控要求。同时，黎四海先生见证和参与了万科物业历次的组织变革，参与了万科物业市场化的准备过程。

2015年黎四海先生离开万科加入中骏集团，出任物业公司总经理，当年取得了良好业绩。后受邀出任世茂集团的助理总裁兼物业集团总经理，为世茂物业的管控体系搭建，组织模式优化做出了重要贡献。

黎四海先生根据众多优秀物业企业运营和业务管控经验，目前总结出了7大模型，成为了新时期物业管理问题的解决方案，受到业界同仁的广泛好评。

授课特点：

一贯幽默风趣，课堂氛围往往活跃热烈，在轻松的课堂上传递大量知识。黎老师善于使用鼓励参与，分组竞争，现场抢答等方式促进学员学有所得。

曾服务客户：泰禾，绿城物业，港中旅，禹州物业，华侨城，中铁建，中粮，新城悦，美的，星河地产，金地，保利，中泰等100多家企业。

主讲课程：

《物业运营绩效提升（BPI）强化训练营》

《客户满意度提升和客户关系维护秘籍》

《专业高地，前期介入高手训练营》

《“社区政治博弈与物业市场拓展”》

《消防设备设施管理心得和法门》

《PM设备设施管理体系建设与实战》1天

《物业项目弱电系统验收及监控系统常见故障》半天

《跨区域(多项目)物业品质QPI管控体系建设纲要》

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